顧客サポート調査2023 デジタルサポート評価1位は資生堂
顧客データ一元化によるシームレスな顧客サポート体験の実現
トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤 洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2023」の調査結果からデジタルサポート評価指数ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」では、22分野150企業・サービスのデジタルサポート（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）およびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています（調査手法はインターネット上のアンケート調査）。デジタルサポート評価指数は各社のデジタルサポートについて「有用度」「問題解決率」を尋ね、各スコアを偏差値化し、平均することで算出したものです。
●１位は資生堂 便利で役立つ情報の提供と、顧客データ一元化によるシームレスな顧客サポート体験の実現
「製品・サービスの使い方を調べる」目的でのデジタルサポート利用者が6割を超える資生堂。こうしたニーズに対し、資生堂「ワタシプラス」の「美容の情報」ページでは、スキンケアやメイクアップに関する最新トレンド情報やハウツー記事を豊富に掲載し、ユーザーの期待に応えています。また、簡単な質問と顔の写真から肌状態を分析しケア方法を提案してくれる「肌パシャ」や、顔タイプやパーソナルカラーを診断し似合ったメイクアップ方法を教えてくれる「Makeup Finder」など、ユーザーの「キレイ」を支える便利で役立つコンテンツも提供しています。
また、資生堂は2022年9月に新会員サービス「Beauty Key」をスタート。これまで個別の販売チャネルやブランドごとに分かれていた顧客情報をOne IDで一元管理できる環境を整えました。ユーザーのお気に入り情報や肌測定結果、購入履歴などがシームレスに連携されたことで、自分に合った情報が取得しやすくなった点も高評価を得た要因のひとつであると考えられます。
デジタルサポート評価指数ランキング＜総合ランキング上位20企業・サービス＞
(*)昨年順位は企業の「サポートサイト」を評価対象としたサポートサイト評価指数ランキングの結果。今年度から「公式サイト・公式アプリ・LINE公式アカウント」へ評価範囲を拡大している。
●銀行、モバイル決済サービス分野で評価が向上。「アプリ」の利便性が鍵
今回のランキングでは住信SBIネット銀行（NEOBANK）が11位、イオン銀行が14位にランクインするなど、銀行およびモバイル決済サービス分野が大幅に評価を伸ばしました。
両分野の高評価の要因として考えられるのは、公式アプリの情報の充実度、質の高さです。
その他の分野では公式アプリの問題解決率は公式サイトよりも低い傾向が見られましたが、銀行やモバイル決済サービス分野では公式アプリも公式サイトと同水準の問題解決率となっています。
企業によってアプリを通じた情報提供にはばらつきが見られる中、サイト、アプリいずれも顧客との重要なタッチポイントとして捉え、ユーザーの状況やニーズに応じて好ましいチャネルから必要な情報を容易に取得できようにしている点が高く評価されたのではないでしょうか。
●チャットボットは問題解決できなかった場合の「他チャネルとの連携」が重要
なお、今回調査ではチャット機能について利用経験者にご意見をお尋ねしています。
オペレーターが対応する有人チャットについては「電話、フォーム、メールよりも便利」と感じている人が6割を超えました。
また、自動応答のチャットボットについても「いつでも利用でき、便利」と感じる人が6割を超え好意的に捉えられています。ただし、チャットボットについては「解決しないときは、他の解決手段（有人チャット、電話番号など）を提示してほしい」という人が7割と高く、異なるチャネルを適切に連携させて問題解決に導くことが重要といえそうです。
調査概要
調査時期：2023年6月2日～6月26日
調査方法：インターネットを通じたアンケート調査
回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者(20歳~69歳)
有効回答数：12,000人
調査対象企業・サービス数：150
調査対象分野：OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/運輸・旅行/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/証券/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器/デジタルカメラ/時計・スマートウオッチ/家電製品/住宅設備
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トライベック・ブランド戦略研究所について
トライベック株式会社内に設置された調査・分析機関で、ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチおよびランキング事業を行っている。ブランドや企業のデジタルメディアに関する個別調査を行うほか、国内の主要企業を対象とした大規模調査を定期的に実施し、発表している。主な定期調査には、企業のデジタルメディアの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるウェブサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
URL: https://brand.tribeck.jp/
会社概要
会社名 ：トライベック株式会社
所在地 ：東京都港区赤坂7丁目1番1号 青山安田ビル3階
代表者 ：代表取締役社長 後藤 洋
設立 ：2001年9月4日
資本金 ：3億1千万円
事業内容：デジタルマーケティング支援事業、DXプラットフォーム事業、エクスペリエンスマネジメント事業、メディア／広告代理事業
ＵＲＬ ：https://www.tribeck.jp/
本調査に関するお客様からのお問い合わせ先
トライベック株式会社 トライベック・ブランド戦略研究所所長 長谷山
TEL：03-5413-0177 ／ FAX：03-5413-0178 ／ E-MAIL：mail@tribeck.jp
