【新社会人必見！】仕事でミスしたとき、リカバリーする方法

2022-03-14 18:00

学生から社会人になったときに、必ずと言っていいほど戸惑うことがあります。

それは、ビジネスマナーです。
ビジネスマナーは、様々な物事に置いて、判断軸となるものと言っていいでしょう。

実際、新社会人研修、新入社員研修などでも、「どうして、そういう判断になるのかわからない」「正しいことが何かわからない」といった質問が出てくるそうです。

そこで、『これができれば OK! マンガで身につく仕事のマナー』http://www.asa21.com/book/b286517.htmlの著者山田千穂子先生に、本書でも紹介している仕事に役立つマナーやコツの中から、ミスした時にリカバリーする方法を3つ紹介してもらいました。

※以下、本文より一部抜粋

「寝坊しちゃった!」そんな時、なんて言い訳すればいいの?

寝坊して遅刻するのは社会人として最も恥ずべきマナー違反。
自己管理能力が問われます。

日ごろから責任感と自覚を持ち、決してしないことです。
それでも、寝坊してしまった時は、すぐに直属の上司に電話で連絡を入れてください。

そして、言い訳はせず「寝坊してしまいました。大変申し訳ございません。以後気をつけます。」と、まず素直に謝りましょう。

それから「今から出ますので、○時には出社します」と、出社時間(到着時間)を報告し、もう一度、「申し訳ございません」とお詫びを伝え、最低限の身だしなみを整えたら、急いで出社しましょう。
くれぐれも、遅れているのに髪のセット、メイクも完璧! なんてことのないように。

体調不良の場合は、「突然で申し訳ございません。○○(体調不良の症状)のため、休ませて(遅刻させて)いただきたいのですが、よろしいでしょうか?」と、状態を告げてお伺いを立てましょう。一方的な報告は NG です。

また、よほどの重症でない限り、自分で連絡すること。
言いにくいからと家族に頼んではいけません。
それが、社会人としてのマナーです。

まとめ：言い訳はいらない。素直に謝り、出社時間を報告しよう!

緊張して名刺を落としてしまった! どうしよう?

習った通りに名刺を渡そうとしたら、緊張のあまり名刺を落としてしまうこともあるでしょう。
ビジネスマナー研修でも、よく見られるシーンです。

自分の名刺を落としてしまった場合は、焦らず、気持ちを落ち着かせて、「大変失礼いたしました」と素直にお詫びします。
そして、新しい名刺を取り出して差し出しましょう。

もちろん、落ちた名刺を拾ってお渡しするのは NG です。「名刺が照れて逃げちゃいました」などと、ジョークで交わすのもふさわしくありません。

また、落としてしまった自分の名刺を、大切なお客様の名刺と一緒に入れるのは失礼です。
必ず、別にしまいましょう。

お客様の名刺を落としてしまった場合は、すぐに名刺を拾い上げ、「大変申し訳ございませんでした」と丁重にお詫びすることが大切です。
そして、拾った名刺を胸より高く掲げ、一瞬動作を止めて「頂戴します」としっかりとした口調で丁寧に述べましょう。

緊張して失敗することはよくあることです。そんな時に慌ててしまうと、相手に失礼を働いてしまったり、次の失敗をしてしまったりすることもありえます。

まずは焦らず、気持ちを落ち着かせ、態勢を立て直すことに注力しましょう。

まとめ：あわてず真摯にお詫びしよう

クレーム電話がかかってきちゃった! どう対応すればいいの?

社会人になると、自分のミスでないことも対応しなくてはなりません。
電話に出たら、お客様からのクレームということもあり得ます。

クレームは「怖いもの」「避けたいもの」と思っている人は多いでしょう。
ですが、クレームをマイナスに考えることはやめましょう。

会社が気づけていなかったことを、クレームは教えてくれます。
言うならば、「クレームはお客様からのプレゼント」。
責任感と誠意を持って対応すれば、会社にとってプラスになるのです。

クレーム応対は、お客様としっかり真摯に向き合い、誠実な対応を心がけましょう。
お客様の気持ちになって考えてみると、わかりやすいでしょう。

もしあなたが、思うことがあり、その会社に連絡したところ、主張したことに対し、きちんと対応してくれたら、「いち客である私にも、きちんと対応してくれるいい会社だ」と好感を抱くのではないでしょうか。
反対に、いい加減な対応をされたり、逃げ腰の対応をされたりしたら、より怒りが増してしまうことでしょう。

クレーム対応時、電話を受けた人の対応に不手際があると、新たなクレーム(二次クレーム)が発生することがあります。

クレーム対応することになった場合は、真摯に向き合い、次の 4 つのポイントに気をつけて対応しましょう。

★クレーム対応時に気をつけるべき4つのポイント

1 お客様をお待たせしない
2 たらい回しにしない
3 責任を回避しない
4 お客様の話をさえぎらない

まとめ：平常心をもって、ポイントを押さえた丁寧な対応をしよう!

ミスをしてしまった時こそ、その対応が問われるもの。
頭と気持ちを落ち着かせ、誠意ある対応をしましょう。

ピンチはチャンス。
失敗もその後の丁寧な対応でリカバリーできるのです。

著者プロフィール

山田千穂子（やまだ・ちほこ）

人材育成コンサルタントおもてなし道®️大学学長・株式会社おもてなし道代表取締役岡崎女子大学・短期大学非常勤講師
損害保険会社で支店長秘書をしながら社員教育・代理店教育等を行う。退職後、人材派遣会社研修講師として企業の人材育成研修を企画・実施、数多くの講師育成にも携わる。 2007年3月、株式会社レインボーコミュニケーションを設立、代表取締役就任(2015年8月、株式会社おもてなし道に社名変更)。
自らが提唱する「おもてなし道®️」を礎に、人と企業のおもてなしを高める『人財』育成を実施。過去15年間で受講者数は2万人以上。
丁寧な指導でおもてなし力を向上し、業績アップ・組織の活性化に貢献している。(情報は刊行当時のものです)