【アンケートで見るテレワークの課題】コミュニケーションと電話応対問題の対応策とは|1月13日労務管理戦略セミナー

「テレワークにより部下や社員同士との距離感が生まれた・・・」

多様な働き方のひとつとして注目されているリモートワーク。
しかしテレワーク導入企業で上記の悩みを持つ管理職は実に63.9%も存在します。

具体的には、
・指示出しタイミングが分からない
・社内指示の出し方が分からない
・チャットやメールの言葉遣い

などのストレスや悩みが多いようです。
これらの問題にどう対処するか、先行する企業がどのような対策を実行しているか学びましょう。


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目次

1.アンケートから見えるテレワークの課題点とは
2.テレワークのコミュニケーション不足を解消するには
3.在宅勤務の電話対応問題を簡単に解決する方法
4.テレワークでのクラウドサービス活用事例


1.アンケートから見えるテレワークの課題点とは

日経BP総合研究所 イノベーションICTラボは、2020年10月14~30日にかけて「テレワークを利用する際に不便・不安と感じる点や、テレワーク利用の阻害要因になると思う点」についてアンケートを実施しました。この調査は4月にも行われています。

調査の結果、テレワーク利用の阻害要因として以下の主に3点が挙げられました。

1位:同僚(上司や部下を含む)とのコミュニケーションに支障がある 48.0%
2位:ずっと自宅にいると、心身を仕事モードに切り替えにくい 36.3%
3位:書類・伝票類(紙)を取り扱う業務(押印、決裁、発送、受領等)をテレワークの対象とできずに不便 31.3%

これらは4月のアンケートでもトップ3に入っており、テレワーク阻害要因として大きな比重を占めていると分かります。ただし、1点だけ前回と変化した点も存在します。

それは、1位の「同僚(上司や部下を含む)とのコミュニケーションに支障がある」が10.7%以上伸びている点です。多くの企業で、社内の人間との意思疎通や情報共有に課題を感じているのが読み取れます。

参考:日経クロステック

2.テレワークのコミュニケーション不足を解消するには

テレワークが普及すると、オフィス内での会話や会議など従来行ってきたコミュニケーションが難しくなります。
社内の人間とのコミュニケーション不足を解消するには、ツールの導入や活用だけでなく、
企業独自の工夫が必要です。
新しい体制に順応できているか気を配りながら、適切なテレワーク体制を築きましょう。

ツールの導入・活用

テレワークでの利用に適したツールを導入し、活用するのがコミュニケーション不足解消の第一歩です。

・Web会議システム:離れた社員同士対面で話せる
・チャットツール:メールより手軽に文字情報を送信できる
・タスク管理ツール:社員の取り組んでいる業務やタイムスケジュールを把握できる

これらを活用し、業務効率改善や情報共有のスムーズ化を図るのがテレワークのコミュニケーション活性化に繋がります。テレワークツールとともに必ず導入しましょう。

テレワーク用のコミュニケーション方法を考える

阿吽の呼吸や暗黙の了解を始めとするやり方が、テレワークでは困難です。テレワークを導入すると同時に、社員同士のコミュニケーション方法も改める必要があります。

・部下が上司へ仕事の進捗報告を主体的に行う
・上司は部下と積極的に連絡を取るようにする
・どのようなコミュニケーション方法が適切か社員同士検討する

社内の雰囲気や体質の変革も求められるのがテレワークの特徴です。新しい手法を積極的に取り入れ、コミュニケーション不足や情報共有の停滞がないようにしましょう。

気軽な会話ができる機会を設ける

これまでには無かった気軽な対話ができるイベントや機会を設けることも重要です。認識のずれや情報のタイムラグを是正し、社員同士の結束を高められます。

・ランチMTG:社員が昼食を取りながらわいわい対話できる
・オンライン飲み会:飲酒を許可し業務中に話せない話題や意見を語り合う
・オフラインイベント:数ヶ月の1回、対面で交流や会話を行う。部署や業務の垣根を越えた人脈作りにも。

明確な議題や目的が必要な通常の対話とは違い、テーマを設けず自由に雑談や意見交換を行わせるのがおすすめです。

社外の人にはこまめに情報・状況報告を

社外の人間との細かな状況共有やコミュニケーションもきわめて重要です。最初に紹介したアンケートでも、一定数の人が「取引先や顧客とのコミュニケーションに支障がある」と回答しています。取引や業務に悪影響を与えないよう、対策が必要です。

・メールでのやり取りが増えるため出来るだけ早めの返信を心がける
・やり直しや伝達ミスのないよう、丁寧かつ詳細にメールを行う
・取引先や顧客を安心させるためこまめに途中経過を報告する

主な連絡手段となるメールを活用し、信頼感や業務スピードが損なわれないようにしましょう。

3.在宅勤務の電話対応問題を簡単に解決する方法

コミュニケーション不足と併せて解決すべき問題が、在宅勤務の電話応対問題です。
これまでオフィスに設置していた固定電話での応対が難しくなるという課題があり、冒頭に紹介したアンケートでも「会社の固定電話で発着信できない」が11位にランクインしています。

この問題を解決するのに最適のツールがクラウドPBXです。
テレワーク用のツールと併せて導入し、在宅勤務への移行を加速させましょう。

クラウドPBXとは

ビジネスフォンの転送や内線機能を司るPBX(電話交換機)をクラウド化したのがクラウドPBXです。機器設置や配線工事が必要だった従来のオンプレミス型PBXとは違い、インターネット環境と各種端末(パソコン、スマートフォン、IP電話機)さえあれば利用できます。

クラウドPBXの利点は多数あり、企業の規模や業種問わず広がりを見せています。

・配線や機器がないため短期間(小規模企業なら数日~1週間)で利用できる
・導入まで多額の費用をかけていたPBXと比べると導入費用が非常に安価
・利用した分だけ料金が発生する従量課金制サービスが多く、無駄なコスト発生を抑えられる
・オプションの追加や回線数の増減を簡単に調整可能で、オフィス移転や人事異動もスムーズに
・サービスによっては、チャットやWeb会議といった電話以外のコミュニケーションを統合するUC(ユニファイドコミュニケーション)機能も利用可能

単なるテレワーク用ツールではなく、企業の通信システムを塗り替える存在として期待される存在です。

クラウドPBXがテレワークのコミュニケーションに最適な理由

クラウドPBXがテレワークのコミュニケーションに最適な理由は、以下の6つです。

1.外出先や離れた拠点同士でも内線通話が無料
テレワーク中でもインターネットを通じて社員同士気軽に対話できます。社員がLINEなど業務用ではないアプリを利用する事態も回避可能です。

2.従業員のスマートフォンやパソコンを業務利用するBYODを実施できる
アプリをダウンロードするだけで、プライベート端末をクラウドPBXの回線と接続し、業務利用が可能となります。テレワークに必要な連絡手段を安価かつ早期に入手可能です。

3.外出先からの電話でも会社番号を利用可能
BYOD用の端末でも「06」や「03」から始める電話番号となるため、自宅からの連絡でも顧客に安心感を与えられます。クラウドPBXを通じて会社にかかってきた電話を社員のスマホの転送することもできます。

4.営業時間外は着信しないようにするなど柔軟なルール設定を行える
顧客や取引先から時間外に呼び出される心配がなくなり、自宅で働くテレワーク体制の維持が可能です。

5.プレゼンス(在籍確認)機能で社員一人一人がどのような状況であるか確認できる
進捗確認や報告業務の手間を省き、各々が任された業務の遂行に集中できます。

6.Web会議システムやチャットツールもセットになっている
テレワークに必要なコミュニケーションツールを一括で入手できるため、複数のツールを切り替える手間がなくなり、IDや権限などの管理も一元化できます。

通信コストを削減しつつ、社内外を問わない緊密な連携およびコミュニケーションが可能となります。これらが短納期および安価な料金で実現されるため、非常にコストパフォーマンスに優れたツールと言えるでしょう。

クラウドPBX導入で固定電話が不要になる

クラウドPBXはテレワークでのコミュニケーションを円滑にするだけでなく、オフィスの固定電話廃止にも役立ちます。従業員が保有するスマートフォンや自宅のパソコンから電話応対業務を実施できるからです。

それにより、企業に寄せられる着信やメッセージに対して、自宅や外出先などから柔軟に対応できるようになります。電話応対のために社員を配置する必要もなくなり、リソースとコストの温存も可能です。

通信機器や配線がなくなるため、オフィスはシンプルな構造となり、事業の拡大や縮小に合わせた柔軟な規模調整ができます。ビジネス環境の変化や人員の入れ替わりに強い企業となるだけでなく、社員に柔軟な働き方を提供して人材採用でも有利になれます。

その他の対処方法

クラウドPBXを導入しない場合は、次の選択肢があります。

・社員全員に業務用の携帯電話やスマートフォンを支給
管理は容易だが通信コストが増大する

・電話代行サービスに業務を委託
チャットやメールはサービス対象外の場合もあるため注意が必要

・ビジネスチャットやWeb会議システムを単独で導入
導入するシステムが増えるほどコストもかさむ可能性がある

それぞれ一長一短ありますが、自社の電話業務や通信の状況を分析し、最適な手段を選択しましょう。

4.テレワークでのクラウドサービス活用事例

最後に、弊社内部で実施されているテレワークでのクラウドサービスの活用について、営業部のSさんのインタビューを紹介しましょう。導入を検討中の方は是非参考としてください。

テレワークの利用状況

Sさんは週2、3日でテレワークを実施中です。出勤する予定はフレキシブルに決定しますが、部署やチームの設けた共通の出勤日も存在します。

テレワークの際は自宅での作業となりますが、Sさんの就業時間に変化はありません。勤怠管理はスマートフォンからアクセスできるアプリを利用しており、残業代もきちんと支給される環境です。

テレワークをスムーズに行うための取り組み

Sさんがいる部署では、テレワークをスムーズに実施するために以下の取り組みを行っています。

・資料のデータ化や勤怠管理のアプリ利用など徹底したペーパーレス化
・社内コミュニケーションはクラウドPBXを採用したスマートフォンで実施
・互いに信頼できるよう、報連相や密なコミュニケーションを改めて強化
・サービスを提供するベンダーへの委任やVPNを利用したセキュリティ対策を導入

これらの工夫により、業務体制をテレワークに適用させることに成功しています。

Sさんが実感しているテレワークの効果

通勤時間のカットによりプライベートに使う時間は増加し、運動や家族と過ごす機会を楽しんでいます。懸念していた「オンオフの区別をつけにくい」「家だと集中できない」と言った問題も発生しなかったと語りました。

ただし「何も言わなくても、上司や周りは自分の頑張りを見てくれている」と考えるのは危険と感じており、報連相や業務内容の整理を欠かしていません。これまで解説してきた通り、社内でのコミュニケーションがテレワークの鬼門と言えるでしょう。

なお、インタビューの全文はこちらで紹介しています。

まとめ

2020年から急速に普及が進むテレワークにはさまざまな問題点が浮上しており、特にコミュニケーションの不足が大きな課題です。問題解決にもっとも効果的なツールであるクラウドPBXを導入すれば、コミュニケーションが円滑になるだけでなく、業務効率改善やコスト削減の助けにもなります。注意点や活用事例をもとに導入を進めましょう。

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ポストコロナ時代において必要不可欠となったテレワーク。
このほど政府はテレワークガイドラインを改定し、労働時間の柔軟な取り扱い、
労働時間の把握、中抜け時間などについて言及し、
テレワーク下の労働時間管理のあるべき方向性を示しています。

導入・運用時には、ガイドラインを確認のうえ就業規則の変更等の対策をとり、
盤石な労務管理が求められます。

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