ＮＴＴデータ経営研究所、 サービスデザイン手法で住民体験の設計に寄与 「Beyond2040 三重県明和町子育てDX実証プロジェクト」が開始
～自治体フロントヤード改革プロジェクトの伴走支援を推進～
株式会社ＮＴＴデータ経営研究所(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：山口 重樹、以下 当社)は、地方公共団体における住民と行政との接点(フロントヤード)を改革するモデルプロジェクト「自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト※1」に選定された三重県明和町(以下、明和町)の伴走支援として、デジタルネイティブ世代である子育て世代を対象に、妊娠や出産など子育て関連のライフイベントに必要な行政手続きのデジタル完結を目指す「Beyond2040 三重県明和町 子育てDX 実証プロジェクト」を推進しています。9月30日から実施していた内部検証を経て、10月30日より住民サービスとしてリリースいたしましたことをお知らせします。
また、本プロジェクトの本格始動にあわせて、10月30日には、子育てDXアンバサダー任命式」および、子育てDXのデモンストレーションを実施しました。
背景
子育て世帯にとって、出生届の提出や保育施設の申請など、日常的に必要となる手続きは多岐にわたりますが、各手続きのためには何度も窓口へ出向く必要があります。また、窓口の混雑や長時間の待ち時間に加え、限られた受付時間内で手続きを完了させる必要がありますが、仕事や家事の合間を縫って対応しなければならないこともあり、行政手続きに関する軽減が急務となっています。
当社では、これらの課題解決に向けて「自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト」の一環として、オンライン申請や予約システムなどの仕組みの構築とデータに基づく改善サイクルの構築を推進しています。デジタルを最大限に活用し、デジタル化可能な業務はデジタルに委ねること、利用者視点で改善を繰り返すことで、人と人とがふれあうサポートが充実するよう、庁舎内の横展開も見据えた実証を行います。
なお、明和町は、2023年に、当社が事務局を担っている「Social Innovation Alliance Japan Denmark(略称SIA)※2」に、ソーシャル・パートナーとして参画し、デンマークの自治体を参考にした次世代役場構築に取り組んでいます。
取り組み概要
当社は、明和町の「自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト」の伴走支援を2024年3月に受託し、本実証に向けた支援を行ってきました。
その中で、以下のとおり、サービスデザイン手法を活用した、ユーザー(住民・職員)起点の行政手続改革アプローチを導入・実践しました。
(1) 住民インタビューによる課題の調査
(2) 2030年時点で目指したい理想状態の言語化
(3) 利用者中心の観点から、行政サービスの利用者の価値の特定、利用文脈の特定を行い、カスタマージャーニーマップやサービスブループリントを作成
(4) 体験ジャーニーを実現するツール・ソリューションの導入支援
(5) サービス導入に向けたユーザーテスト・運用テストの企画・実施支援
(6) KPIの設計とデータに基づく改善サイクルの設計 など
なお、(5)のユーザーテストでは、子育てDXアンバサダーを中心に住民の方々にも参画を促し、実際にサービスを体験していただく中で、「利用者目線で見て、使いやすいものになっているか」を検証し、サービスの改善に努めております。
明和町の「Beyond2040 三重県明和町 子育てDX 実証プロジェクト」について
デジタルネイティブ世代である子育て世代を対象に、妊娠や出産など子育て関連のライフイベントに必要な行政手続きについて、デジタルを最大限に活用し、住民のみなさんが来庁することなく自宅などで行政手続きを完了させられる「デジタル完結」の実現を目指しています。また、住民のみなさんにとって使いやすいサービスを追求するため、利用者の声に耳を傾け、データを確認しながら、改善を繰り返していきます。
役場に行かないからラクラク！
デジタルID(xID)：本人認証・電子署名を行う
デジタルポスト(SmartPost)：手続のタスク管理や、デジタルによる通知を行う
デジタルサービスポータル(手続きナビ)：住民が自ら必要な手続や準備物等が分かるようにする
デジタルサービスツール(logoフォーム)：申請の電子化を可能とする
リモート窓口(窓)：町役場に行かなくても(最寄りのスポットで)相談・手続ができるようにすることで、住民との接点のオムニチャネル化を実現する
待たなくていいからスムーズ！
来庁予約システム(Frontdesk)：住民の都合で任意の時間帯に予約が取れ、適切な担当による適切な対応を確実に提供できるようにする
窓口での滞留状況の計測(ABEJA)：IoTセンサーを用いて、町役場に来た住民の日時や受付窓口ごとの人数、滞在時間などを計測し、「待たなくていい」に向けた課題を分析する
書かなくていいからカンタン！
窓口効率化システム(書かない窓口)：住民が書類を記入しなくても申請が行えるようにする
当社の「地域DX」コンサルティング
当社では、人口減少や少子高齢化、環境問題、インフラクライシスなど従来の手法では解決できないパラダイムシフトが起き地域の持続性が危ぶまれているなかで、DX(デジタルトランスフォーメーション)を通じて地域課題を解決する様々なコンサルティングサービスを提供しています。
https://www.nttdata-strategy.com/services/social-issues/ldx/
※1 自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト
● 自治体フロントヤード改革モデルプロジェクトは、地方公共団体における住民と行政との接点(フロントヤード)の総合的な改革を通じて、「住民利便性の向上」と「業務効率化」のモデルを構築し、横展開を図ることを目的に総務省が地方公共団体に委託して実施するプロジェクトです。
● 具体的には、デジタルツールなどを有効に活用して、対面・非対面の対応を適切に組み合わせ、住民との接点の多様化・充実化(オムニチャネル化)を図ること、対面で手続等を行う場合であっても、紙ではなく、データによる対応を前提とすること、継続的な業務改善を行うこと等によって、取組全体の最適化を図るようなモデルを構築することを目指しています。
● 令和5年度に総務省が全国の自治体からモデルプロジェクトを公募し、委託先として計12自治体が採択されました。当社では、そのうち、三重県明和町と山形県酒田市の2自治体の伴走支援を受託しています。
「令和5年度自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト」(総務省HP)
https://www.soumu.go.jp/iken/fymodelr5.html
「令和5年度自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト」の公募の結果(総務省HP)
https://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01gyosei04_02000120.html
※2 Social Innovation Alliance Japan Denmark(SIA)について
当社では、2023年12月にサステナブルなデジタル社会形成に向けてデンマークと日本の共創を促進する「Social Innovation Alliance Japan Denmark(略称：SIA)」を設立。電子政府ランキング4回連続(8年連続)世界1位のデンマークのモデルを参考にしながら、日本の自治体等と一緒にデジタル社会形成を推進する活動に取り組んでいます。
2024年10月時点で、石川県、北海道札幌市、三重県、三重県明和町、山形県酒田市、グラッドサクセ市市民サービスがソーシャル・パートナーとして参画しています。
SIAへの入会等のご相談・問い合わせは、 SIA_info@nttdata-strategy.com まで。
SIA Webサイト： https://si-a.org/
