顧客サポート調査2021 サポートサイト価値 利用率・問題解決率から算出 1位は楽天カード
-ウィズコロナ時代における問題解決のデジタル活用が顕著に-
トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤 洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2021」の調査結果から「サポートサイト価値」ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」ではインターネット上のアンケート調査により、20分野138企業の製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています。
「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットを示すものとなります。なおサポートサイト価値の計算式は以下の通りです。
「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
（※コールセンター単価（コールセンターにおける1コールあたりのコスト）はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定）
●トップは2年連続楽天カード -金融業界・モバイル業界を中心に高まるオンラインでのサポート需要
上位には、クレジットカード、銀行、モバイル決済サービスなど金融系サイトおよび携帯電話会社のサイトが並びました。これらの業種はもともとサポートサイトの利用率、利用回数ともに他業種より高い傾向がありますが、コロナ禍で店舗でのサポート機会が制限されたこの1年は更にサイトの利用率が増加しています。
特に昨年から大きくランクアップした7位楽天モバイル（携帯電話会社）や12位三井住友カード（クレジットカード）はヘルプデスクを目的としたサイト利用率が1.5～2倍増進しており、モバイル業界や金融業界のサポート業務におけるデジタルの重要性の高まりが示唆される結果となりました。
また、4位のPayPay（モバイル決済サービス）、14位の楽天ペイ（モバイル決済サービス）は利用率に加えて、サイト上での問題解決率も大幅に向上しています。PayPayのサポートサイトは2020年から2021年にかけてリニューアルを行いましたが、ユーザーニーズに応えたお客様視点でのサイト構築が奏功したといえそうです。
サポートサイト価値ランキング＜総合ランキング上位20サイト＞
調査概要
調査時期：2021年6月1日～7月1日
調査方法：インターネットを通じたアンケート調査
回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したサポートサイトおよびコールセンター利用経験者(20歳~69歳)
有効回答数：11,844人
調査対象企業数：138
調査対象分野：OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器（個人向け）/デジタルカメラ/時計/家電製品/住宅設備
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トライベック・ブランド戦略研究所について
トライベック株式会社内に設置された調査・分析機関で、ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチおよびランキング事業を行っている。ブランドや企業のデジタルメディアに関する個別調査を行うほか、国内の主要企業を対象とした大規模調査を定期的に実施し、発表している。主な定期調査には、企業のデジタルメディアの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるウェブサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
URL: https://brand.tribeck.jp/
会社概要
会社名 ：トライベック株式会社
所在地 ：東京都港区赤坂7丁目1番1号 青山安田ビル3階
代表者 ：代表取締役社長 後藤 洋
設立 ：2001年9月4日
資本金 ：1億5千万円
事業内容：デジタルマーケティング支援事業、DXプラットフォーム事業、エクスペリエンスマネジメント事業、メディア／広告代理事業
ＵＲＬ ：https://www.tribeck.jp/
