コンタクトセンターのエスカレーションを削減する方法とは？基準や対応ルールも解説

オペレーターが解決できない問い合わせに直面した際、必要になるのが上長へ対応を依頼する「エスカレーション」。顧客満足度の低下やクレームの悪化を防ぐためには、適切なタイミングで問題解決できる人へ対応を引き継ぐことが必要です。しかし、どの時点でエスカレーションをすべきか、といった基準は曖昧になっているセンターも。この記事では、コンタクトセンター・コールセンターにおけるエスカレーションの問題点と改善策について解説します。

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