コールセンターの評価基準「応答率」とは丨適正値の目安や改善方法を解説｜トラムシステム

コールセンター・コンタクトセンターの品質や生産性向上に不可欠なKPI指標である「応答率」。
コールセンターで使われる応答率とは、お客様からの入電のうちオペレーターが実際に対応できた件数の割合です。顧客満足度に直結する品質指標であり、コールセンター管理者が注意すべき指標の一つです。

応答率が高ければ高いほど、お客様からの問い合わせや注文に多く応対できており「電話が繋がりやすい」状態です。逆に応答率が低い場合は電話が繋がらなかったり、お客様が電話を諦めて切ってしまっていたりと、お客様の不満・ストレスは大きいといえます。

どのように応答率を評価すれば良いのか、低い応答率を改善させるためには何をすれば良いのかを知っておくことが重要です。

この記事では、応答率の適正値の目安や改善方法のポイントを詳しく解説します。

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