令和初「ユーザビリティランキング2020」発表リニューアルした企業が大幅ランクアップ

～　半数の企業でCX向上に向けたサイト改善意識の高まり　～

2020-01-29 14:00

トライベック・ストラテジー株式会社（所在地：東京都港区、代表取締役社長：後藤洋）および子会社である株式会社トライベック・ブランド戦略研究所（所在地：東京都港区、代表取締役社長：後藤洋）は、「ユーザビリティランキング2020＜企業サイト編＞」を実施し、全15業界・150サイトのユーザビリティ（使い勝手や安全性など）を評価しました。調査は2019年9月上旬から11月下旬にかけて実施しました。

ユーザビリティランキング2020＜企業サイト編＞　トップ10

調査結果の概要
デジタルでの企業と顧客のタッチポイントが増え、顧客は様々なデバイス、プラットフォームを用いて情報取得を行う時代となっています。異なるデバイスやプラットフォームでも、一貫性のある質の高いCX（カスタマーエクスペリエンス）体験が求められ、顧客とのタッチポイント全体を通してユーザビリティを高めていくことが求められています。

今回のユーザビリティランキングのスコア平均点は、71.57点（昨年：70.69点）であり、昨年比で0.88ポイント上昇しました。
また、1位から150位までの点差も例年から縮まりが見られ（昨年：50.85点、今回：46.91点）、ウェブの重要性の高まりを感じ、コーポレートサイトに力を入れてきていることがうかがえます。
1位～5位の企業は昨年と同様の企業がランクインし、ガバナンスがサイト全体で統一され、使い勝手の良さはもちろん、有益なオリジナルコンテンツを数多く掲載し、コーポレートサイトとしての立ち位置を明確なものとしています。

昨年より、約半数もの企業がウェブサイトのリニューアルを行っており（全面リニューアル、一部リニューアルを含む）、企業の CX向上に向けたサイト改善意識の高まりがうかがえます。
しかし、一部リニューアルを段階的に行っている企業は、結果としてサイト全体の統一感が損なわれ、CXが低下してしまっている企業も見受けられました。
ユーザーが様々なプラットフォームを利用する中で、費用対効果を求めた部分リニューアルや、先進性の高いサービスの提供により、全体的なデザインの様々なものと連携するようになり、部分改修などを繰り返す中で、サイト全体のデザイン、ナビゲーションが崩れ、使い勝手が悪くなってしまっているウェブサイトも散見されます。
反対に、全面リニューアルを行った出光興産 (昨年132位、今回32位）や、日本郵船（昨年144位、今回73位）などは、大幅にスコアが上昇しています。

評価基準の改定ポイント
今年度のユーザビリティランキングは、ターゲット別のサイトやLPが増えている背景から、検索エンジンでの表示をリッチにし、サイト流入の前から情報の分類を明示することで、よりユーザーに選択のしやすさを提供できているかを判定する項目、更に自動応答などのAIを用いたお問い合わせ・FAQを利用する企業が増える中、安心して利用できるかを判定する項目を追加し、昨年から評価範囲の幅を広げて行われました。

今回の診断結果に見られる傾向と各社の取り組み
１．CXファーストのユーザビリティ設計
目的達成までのプロセスを評価するキードライバーの平均点は昨年から約0.4ポイント上昇し、プロセスをより意識する企業が増えてきたと言えるでしょう。
上位企業では、ナビゲーションを頼らずともコンテンツエリアからの明快な導線によってユーザーを誘導し、コンバージョンさせる設計が主流に。150社のコーポレートサイトの評価から、今年は総合トップページでターゲットを振り分けている企業が多く見られました。早い段階でユーザーを振り分けることで、不要な情報を排除し適した情報への誘導が強化されており、スマートフォンのUIを優先した設計思想により、サイト回遊時の快適なユーザー体験を実現させている企業が目立ちました。

顧客接点、流入経路の多様化によってもはやマルチエントランス設計が常識となっていますが、本調査結果においてはブランド・商品・サービス間やサテライトサイトの横断を支援する工夫がなされているといった点はまだまだ対応がなされていない状況が見られ、今後の強化が期待されます。

２．快適なアクセスに向けた取り組みの結実
アクセス性を評価するキードライバーの平均点は、昨年から7.0ポイント以上アップし、ユーザーがサイトにアクセスするまでの基本が全体的に整ってきたことが見て取れます。
ページ読み込み時間が短くするための工夫やブックマーク対応などが各社なされ、地道な努力がこの評価結果に繋がっていることがうかがえます。

３．サポート強化に向けたAIなど新技術のさらなる導入拡大
音声検索などが普及し、年々AIに対する抵抗が薄れつつあります。その中で、企業へのお問い合わせに即時に回答する自動応答やチャットは、ユーザーにとって気軽で身近な企業とのコミュニケーションが図れるツールであると言えます。今回行ったユーザビリティランキング2020では、150の企業サイトのうち、24％が自動応答を用いた検索などを導入しており（昨年：14％）、AIを取り入れようとする動きがみてとれます。
CXにおけるユーザビリティをとらえた際、デジタル上でユーザーが疑問や不安を自己解決できることは、より良いCXにつながると言えます。

デジタルの進化が止まることのない中、改めて企業はユーザーコミュニケーションやCXにおいて何が必要かを考え、原点というべきユーザビリティ向上に継続的に取り組むことが求められます。

評価対象
「総合電機・ITサービス」、「精密機器・電子部品」、「情報通信」、「機械・部品メーカー」、「自動車・自動二輪」、「医薬品」、「化学・繊維・印刷」、「鉄鋼・金属・材料」、「銀行・クレジットカード」、「証券・保険」、「商社・流通・小売」、「食品・飲料・生活用品」、「建設・不動産・住宅」、「鉄道・運輸」、「電力・ガス・エネルギー」の15業界、主要企業150サイト。

評価方法
トライベック・ブランド戦略研究所のユーザビリティ診断プログラムを用いて、「A.アクセス性」、「B.サイト全体の明快性」、「C.ナビゲーションの使いやすさ」、「D.コンテンツの適切性」、「E.ヘルプ・安全性」の5評価軸、全99項目について評価しました。

参考資料

企業サイトトップ10　※（）内は前年順位
順位企業/サイト名
１．（１） KDDI
２．（２） UQコミュニケーションズ
３．（３）大同生命
４．（４） au
５．（５）中外製薬
６．（12）日本通運
７．（27）日本電産
８．（35） NTTドコモ
９．（23）エーザイ
10．（６）　三井住友海上火災

業種別トップ10　※（）内は前年順位
順位業種名
１．（２）　精密機器・電子部品
２．（１）　情報通信
３．（９）　鉄道・運輸
４．（５）　銀行・クレジットカード
５．（７）　医薬品
６．（４）　証券・保険
７．（３）　食品・飲料・生活用品
８．（６）　建設・不動産・住宅
９．（10）　総合電機・ITサービス
10．（11）機械・部品メーカー

◎主要企業150サイトのランキング結果をすべてご覧になりたい方はこちら
http://brand.tribeck.jp/usability/

◎主要企業150サイトのランキング結果の詳細をまとめた冊子・データ販売サービスはこちら
https://brand.tribeck.jp/research_service/usability_communications/plan.html