「Webユーザビリティランキング2021＜企業サイト編＞」発表 UXを意識し全面リニューアルした企業が大幅ランクアップ

～　DXの中で効果的な顧客体験の提供がポイント　～

2021-01-27 14:00

トライベック株式会社（所在地：東京都港区、代表取締役社長：後藤洋）は、「Webユーザビリティランキング2021＜企業サイト編＞」を実施し、全15業界・150サイトのユーザビリティ（使い勝手や安全性など）を評価しました。調査は2020年9月下旬から12月上旬にかけて実施しました。

Webユーザビリティランキング2021＜企業サイト編＞　トップ10

調査結果の概要
この１年は新型コロナウィルスの世界的流行により、これまでの生活様式がデジタル化され、情報発信の重要性が改めて見直された年となりました。デジタル化において最も重要なのがUX（ユーザーエクスペリエンス）、いわゆる顧客体験です。
デジタル時代においては企業規模ではなく、ユーザビリティなどのUXが顧客獲得の勝敗を決めるといえます。
今回のユーザビリティランキングのスコア平均点は、72.77点（昨年：71.57点）であり、昨年比で1.20ポイント上昇しました。

Webサイトの全面リニューアルを実施した企業が150社中20社と例年より多く、KDDIやUQコミュニケーションズなど上位陣は安定した顔ぶれであるものの、明治（昨年98位、今回3位）や、積水ハウス（昨年115位、今回13位）は、リニューアルにより大幅にスコア/順位が上昇しています。
明治は、スマートフォン時代に画像を多用し直観的に操作しやすいUXを目指したWebサイトであり、積水ハウスはストーリーテリングなコンテンツ構成とユーザーニーズに合わせて情報が見つけやすくなっています。
また、清水建設（昨年23位、今回6位）や大日本印刷（昨年19位、今回10位）などは定期的なWebサイトの見直しを行っており、着実なスコアアップを達成しています。

一方、長年手を加えられておらず、デジタル化が進む中で経年劣化が生じ、時代に対応できていないWebサイトも複数見られ、スコア/順位共にダウンする結果となりました。

評価基準の改定ポイント
今年度のユーザビリティランキングは、（1）効果的に顧客体験価値を訴求しているかを判定する項目（2）様々なステークホルダーを考慮し、複数サイトが存在する場合の回遊性を工夫し適切に情報提供しているかを判定する項目（3）コロナや災害関連など、緊急時の情報発信とそのわかりやすさを判定する項目の3点を追加し、昨年から評価範囲の幅を広げて行われました。

今回の診断結果に見られる傾向と各社の取り組み
１．顧客体験価値の効果的な訴求
企業はオウンドメディアにおいて、商品・サービスの機能や性能などにとどまらず、ブランド/商品・サービスを購入、利用、サポートを受けるという一連の体験の中で得られる価値を効果的に訴求していることが重要です。今回のランキング上位10社すべてで、トップページのメインエリアに顧客体験価値を訴求するコンテンツへの導線を配置していました。

２．様々なステークホルダーへの適切な情報提供
多くの生活者はコロナ禍において、ネット上にあふれる情報、デマや偏向報道などを避けるようになり、企業やブランドがデジタルで直接発信する情報をより信頼するようになりつつあります。つまり、企業のWebサイトは以前にも増してあらゆるステークホルダーとの重要な顧客接点と位置づけられるようになりました。
今回の調査では、商品サイトや企業情報サイトなど複数サイトの回遊のしやすさを評価し、様々なステークホルダーが企業の情報を横断的に取得可能か判定しました。
その結果、複数のサイト間回遊がしやすく、適切な情報提供を行っていると判定された企業は150社中38社に留まりました。あらゆるタッチポイントから流入してきたユーザーでも、企業が発信する信頼性の高い情報を横断的に取得できるよう、サイト間回遊を考慮したWebサイト作りは今後の課題であると言えるでしょう。

３．コロナ禍における迅速且つ正確な情報発信
現在のコロナ禍においては状況に応じた迅速な情報発信が求められます。また営業時間やサポート体制など通常と異なる対応をしている企業も多く、そのことがユーザーに分かりやすく伝わることが重要となります。
トップページにコロナ対応状況など緊急情報を掲載している企業は150社中125社となりました。一方サポート関連のページにおいて、営業時間やサポート体制の変更などの記載を適切に行っている企業は少なく、実際に問い合わせをするユーザーが気づかないことが考えられます。
トップページ以外のサポートページにも緊急時の対応状況を記載し、ユーザーの目に留まりやすく、安心して問い合わせができるような配慮が必要です。

今後より一層DX（デジタルトランスフォーメーション）が進む中で、改めて企業はさまざまなステークホルダーにおいてどういったUXが最適であるかを考え、ユーザビリティ向上に継続的に取り組むことが求められます。

評価対象
「総合電機・ITサービス」、「精密機器・電子部品」、「情報通信」、「機械・部品メーカー」、「自動車・自動二輪」、「医薬品」、「化学・繊維・印刷」、「鉄鋼・金属・材料」、「銀行・クレジットカード」、「証券・保険」、「商社・流通・小売」、「食品・飲料・生活用品」、「建設・不動産・住宅」、「鉄道・運輸」、「電力・ガス・エネルギー」の15業界、主要企業150サイト。

評価方法
トライベック・ブランド戦略研究所のユーザビリティ診断プログラムを用いて、「A.アクセス性」、「B.サイト全体の明快性」、「C.ナビゲーションの使いやすさ」、「D.コンテンツの適切性」、「E.ヘルプ・安全性」の5評価軸、全102項目について評価しました。

参考資料

企業サイトトップ10　※（）内は前年順位
順位企業/サイト名
１．（１） KDDI
２．（２） UQコミュニケーションズ
３．（98）明治
４．（３）大同生命
５．（５）中外製薬
６．（23）清水建設
７．（４） au
８．（９）エーザイ
９．（14）松井証券
10．（19）　大日本印刷

業種別トップ10　※（）内は前年順位
順位業種名
１．（２）　情報通信
２．（１）　精密機器・電子部品
３．（３）　鉄道・運輸
４．（６）　証券・保険
５．（８）　建設・不動産・住宅
６．（12）　自動車・自動二輪
７．（５）　医薬品
８．（７）　食品・飲料・生活用品
９．（９）　総合電機・ITサービス
10．（10）機械・部品メーカー

◎主要企業150サイトのランキング結果をすべてご覧になりたい方はこちら
https://brand.tribeck.jp/usability/

◎主要企業150サイトのランキング結果の詳細をまとめた冊子・データ販売サービスを始めました。詳細はこちら
https://brand.tribeck.jp/research_service/usability_communications/plan.html

◎「Webユーザビリティランキング2021＜企業編＞調査報告オンラインセミナー」を開催いたします。
セミナーの詳細についてはこちら
https://www.tribeck.jp/event/webinar/20210219/

会社概要

会社名　：トライベック株式会社
所在地　：東京都港区赤坂7丁目1番1号　青山安田ビル3階
代表者　：代表取締役社長　後藤洋
設立　　：2001年9月4日
資本金　：1億500万円
事業内容：デジタルマーケティング事業、マーケティングプラットフォーム事業、マーケティングリサーチ事業
ＵＲＬ　：https://www.tribeck.jp/