【東京都も「カスタマーハラスメント防止条例」制定に動き出す！】津田卓也著『カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組織を守る本』2024年6月11日刊行

津田卓也著『カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組織を守る本』2024年6月11日刊行

株式会社あさ出版（代表取締役：田賀井弘毅、所在地：東京都豊島区）は津田 卓也著『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』http://www.asa21.com/book/b643318.htmlを2024年6月11日（火）に刊行いたします。

近年、カスタマーハラスメントが社会問題になっています。

東京都でも全国で初めてとなる「カスタマーハラスメント防止条例」を年内の制定に向けて動き出しています。

現場の従業員を疲弊させないためには、カスハラ、悪意クレームなどの“ハードクレーム”への対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。

本書は、お客様の要望を真摯に受け止めるべき“一般クレーム”と、避けるべき“ハードクレーム” 区別し、豊富な事例をもとに“ハードクレーム”を“断る”ための対応法、とともに従業員・組織を“守る” ための仕組みづくりを解説。

クレーム対応研修国内随一の登壇実績をもつ著者がお教えします。

クレームの本来の意味はお客様の要求です。ただし要求の性質によって、クレームは大きく次の３種類に分けることができます。

②特殊クレームと③悪意クレームは“ハードクレーム”と呼ばれます。

①一般クレームも対応次第で、 “ハードクレーム”になってしまいます。

近年問題となっている“カスハラ”は、“ハードクレーム”に暴言や嫌がらせなどの悪質な言動が伴うものです。

これらは通常の“お客様対応モード”では対処できないので、“ハードクレーム対応モード”に切り替えて現場・組織の協同で解決する必要があります。

その際の心構え、対応法を本書で詳しく解説いたします。

※以下、本書より一部抜粋

本書冒頭では、ハードクレーム切り返しフレーズ集を紹介。実際にクレームを受けて困っているという方は、記載されたページを開いて詳しい解説をご確認いただけます。

“ハードクレーム”を“断る”ためのテクニック

本書では“ハードクレーム”を“断る”ための具体的なテクニックを豊富な事例とともに紹介しています。

はじめに　クレームの多様化
第１章　一般クレームとハードクレームは違う
第２章　従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応
第３章　現場で使える！ シーン別ハードクレーム対応法
第４章　組織で動くことで　ハードクレーム対応は盤石になる
第５章　今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策
付録　ハードクレームの対応手順/法律解説と該当クレーム例/報告書フォーマット例/ハードクレーム・カスタマーハラスメントが抵触する法律リスト