双日テックイノベーション、さくらインターネットの顧客対応窓口の電話システムを「Zoom Phone」へ刷新

～顧客の声(VoC)分析のための通話品質と運用効率を大幅に向上～

2025-03-06 10:45

双日テックイノベーション株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役社長CEO：西原茂、略称：STech I［エス・テック・アイ］、以下 STech I)は、さくらインターネット株式会社のカスタマーセンターおよびデータセンターにおける顧客対応やサポート窓口の電話インフラとして、Zoom Communications, Inc.(本社：米国カリフォルニア州、CEO：エリック・ユアン、以下 Zoom)が提供する「Zoom Phone」を導入したことをお知らせいたします。

企業のデジタル化が加速する中、顧客サービスの品質向上と運用コストの最適化の両立が重要な経営課題となっています。特に、従来型のオンプレミス電話システムでは、運用管理の負担や拡張性の制限が課題となっており、クラウドPBXへの移行は、企業のDX推進における重要な施策として注目されています。

左から記載：
クラウド事業本部　カスタマーリライアビリティ部　サービスデリバリーグループ　高尾紘行氏
クラウド事業本部　カスタマーリライアビリティ部　CXデザイングループ　岩本拓也氏

導入の背景と目的

さくらインターネット株式会社では、カスタマーセンターおよびデータセンターのサポート窓口における既存の電話インフラで、以下の課題を抱えていました。
・既存のオンプレミス環境にある電話システムの耐用年数が超過し、可用性や冗長性に不安があった
・在宅勤務環境下での通話品質の低下と、その原因特定が困難だった
・電話システムの現地作業時に、作業調整の工数が掛かっていた
これらの課題を解決するため、クラウドPBXである「Zoom Phone」への移行を決定しました。

STech IのZoom Phoneが選ばれた理由

高品質な通話と安定した運用
・Zoomの音声圧縮技術により、在宅環境でも高品質な音声通話を実現
・通話品質ダッシュボードでリアルタイムの監視と問題の早期特定が可能

柔軟な導入と運用管理の容易さ
・お客様に告知している、既存のフリーダイヤル(0120番号)をそのまま継続利用可能
・Zoom Meetingsと共通した管理画面からの容易なユーザーライセンス管理

コスト削減と機能の拡張性
・お客様の声をサービス改善に反映させるためのVoC分析に必要な通話録音が容量無制限になり、追加コストを抑制
・固定電話機にも対応している上、現場がPCやスマホから通話可能

導入後の効果

スムーズな定着と通話品質の向上
・直感的なZoomのインターフェースによりユーザーがスムーズに定着
・通話品質の向上により、在宅でもストレスのない通話環境を実現

業務効率の向上と迅速な問題対応
・問題発生時に通話品質ダッシュボードによるリアルタイム監視で、迅速な原因特定が可能
・不要な録音データの運用管理負担を軽減

将来的な拡張とDXの加速
・データセンターの他の回線も段階的にZoom Phoneへ移行が可能
・日本語の文字起こし機能やSalesforce連携により、さらなる業務改善を推進可能

品質の評価はMOS(モス)値＝Mean Opinion Score値で判定され、3.5以上で高品質と判断される。
低品質と判断された通話は、詳細をブレイクダウンして「いつ」「誰の」通話が「なぜ」低品質となったかをダッシュボードで確認可能に。

本件の詳しい内容については以下をご覧ください。
https://collab.sojitz-ti.com/case/SAKURA-internet-ZoomPhone-case.html

双日テックイノベーションについて

社名　　：双日テックイノベーション株式会社
所在地　：東京都千代田区二番町3-5麹町三葉ビル(受付6F)
設立　　： 1969年2月24日
URL　　： https://www.sojitz-ti.com/
事業内容：国内外の最新ソリューションによるネットワーク・ITインフラ構築、
　　　　　システム開発、運用・保守などのサービス提供、
　　　　　およびデジタルトランスフォーメーション支援。

お知らせ

2024年7月1日より、当社の商号が「日商エレクトロニクス株式会社」から「双日テックイノベーション株式会社」に変更となりました。また、10月1日には、理念体系を策定、新たに略称STech I(エス・テック・アイ)のブランドシンボルを発表しました。Vision(ありたい姿)に掲げた「ITで未来を切り拓く先駆者」を目指して、お客さまの歩む先の道を照らして次の未来をつくることで、ビジネスに貢献するイノベーションに挑戦しつづけます。
URL： https://www.sojitz-ti.com