コールセンターの評価基準「ACW」とは丨意味・短縮のポイントを解説

コンタクトセンター・コールセンターの業務効率向上に重要なのが、通話終了後に行われる作業時間を示したACWの改善です。
ACWに要する時間を短縮するほど、生産性や顧客満足度向上に繋がります。

ACW(平均後処理時間)とは、コールセンターのオペレーターが通話を終了させた後に行われる、後処理に要した時間のことです。電話対応をしながらの後処理は聞き間違えやミスに直結しやすいため、通話終了後オペレーターによって実施されるのが一般的です。

入電した顧客の問い合わせ内容によって変動しやすいATT(平均通話時間)とは違い、コールセンターが主体的に改善しやすい指標となります。

ACWを短縮できないコールセンターでは入力内容が煩雑、他部署との連携がうまくいっていないといった問題を抱えているため、改善が必要です。

ACWの概要、重要性、改善する方法について解説しますので、コールセンター業務に携わっている方はぜひご覧ください。

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