１日数百件の電話が鳴り響く老舗焼肉店が取り組んだDX最新事例

「IVRとEPARKシステム連携で劇的な省力化を実現」株式会社みしま屋「焼肉みしま」

2022-12-29 12:00

飲食店向けに順番待ちシステム事業を展開する、株式会社EPARKグルメ（本社：東京都豊島区、代表取締役：白石広樹）では、コロナ禍でも成長を続ける企業に着目。EPARK順番待ちシステムを導入する繁盛店の取材を通し、経営や成功のヒントを発信することが飲食業界全体の発展にも寄与できるとして、「焼肉みしま」における導入事例を公開致しました。

・地元に愛され続けて50余年。地元客にこよなく愛される和歌山の名店
・電話受付と接客の同時作業も人手不足でもはや限界に
・IVR（電話自動音声応答システム）とEPARK日時指定順番受付機能との連携により課題解決
・導入意思決定の根底にあったEPARKブランドへの信頼
・チェーン展開よりもここまで来てくれるお客様にこそ最高の味とサービスを

地元に愛され続けて50余年。地元客にこよなく愛される和歌山の名店

和歌山駅から車で20分。和歌山湾にほど近い場所に50年以上続く老舗焼肉店がある。立地からは想像し難いが、平日でも数百件以上の電話が鳴り続けるという知る人ぞ知る人気店である。
こだわり抜いた自家製のタレにボリュームと品質の割にリーズナブルな価格、厚切りで提供する「上塩タン」は長年人気が衰えることはない。

そんな行列店であっても、コロナは多くの課題を浮き彫りにし、店が進化するきっかけも同時に与えてくれたと話すのは創業当初から現場を切り盛りする内田孝雄店長。

電話受付と接客の同時作業も人手不足でもはや限界に

10年程前に店を移転した後は更に口コミで人気に火がつき、営業中は常に来店希望や予約受付に関する電話が鳴りっぱなしの状態が続いていた。
EPARK順番待ちシステム導入前は、接客もしながらお客様からの混雑状況確認や順番受付を電話で承り、手書きのノートで管理するなど煩雑な対応に追われていた。また、ミスがあればトラブルに直結するだけに順番管理業務は経験豊富なベテラン従業員が専任で対応する必要があった。

それでもコロナ前までは職人技によって何とか維持できていたが、コロナ禍となり、従業員の体調不良や転職等で人手不足が浮き彫りとなったことで、省力化に踏み切らなければ運営もままならない状況に陥ることとなった。

IVR（電話自動音声応答システム）とEPARK日時指定順番受付機能との連携により課題解決

日々数百件以上が鳴り響く受電対応が大きな負担となっていた同社に対して、EPARKグルメの営業担当者からは、既に大手チェーンに導入され実績もあった”IVRとEPARKシステムを連携した提案が行われた。
本来、IVRと順番待ちシステムは別々の目的、用途を持つツールである。しかし、連携させることで、人を介していた別々の業務をシステムに置き換えた上でシームレス化できる点が従来とは違う画期的な仕組みであった。

導入後は、従業員が電話番として張り付く状況も解消され、急な従業員の欠員があっても運営維持できるようになった。従業員の数が常に潤沢ではない我々のような個人経営飲食店にとっては、救世主とも言えるソリューションであったという内田店長。

お客様としても、電話が繋がらないことも多かったが、今ではお客様が店舗に電話をすると、すぐに自動音声で順番受付の案内が流れ、EPARKの日時指定順番受付（※）画面に誘導、希望の日時を指定することで、その情報が自動的に店舗側に入るようになった。お客様にとっても店側にとっても双方負担のない順番受付までの導線が構築された。

また、日時指定順番受付をするお客様は会員登録を行うため、自店舗のお気に入り会員が自動的に蓄積されていく仕組みも同時に構築されたことになる。
EPARKシステム導入後半年も満たない間に、数千名規模のお気に入り会員を負荷なく獲得できている点がその仕組みの有効性を証明している。

狭域商圏でリピーター中心に事業を営む飲食店にとっては、再来店販促や、タイムリーに店からの告知が常連客向けにできる点は経営側面でも大きな効果をもたらすと言えるだろう。

導入意思決定の根底にあったEPARKブランドへの信頼

順番待ちシステムは、コロナ禍での需要増を背景に参入するメーカーや比較検討対象機器も存在するが、なぜEPARKを採用するに至ったのか。
内田店長曰く「他社の選択肢はそもそもなかった」という。お客様の順番管理は１つ間違えばトラブルにも店の信用失墜にも直結する非常にセンシティブな側面があり、安心して任せられるシステムやブランドでないといけないという考えがベースとしてあった。

実際に内田店長自身がユーザーとして、近隣の回転寿司店等でEPARKを使った経験があり、利便性や操作性、安定稼働には安心感を持てていたという点もスムーズな意思決定に至った背景にある。
結果、自らウェブでEPARKの法人向けサイトを検索し、資料請求を行ったのである。

チェーン展開よりもここまで来てくれるお客様にこそ最高の味とサービスを

ここまでの行列店であれば、容易くチェーン展開も可能ではないかと思われるが、なぜそうしないのか。内田店長曰く、実際来店するお客様からは、その味に感動され、自宅近くにも是非出店してほしいという声も多く頂くというが、ここまで足を運んでくれるお客様に対して、常に最高の味とサービスを提供することだけに今は集中したいという。
そのお客様への真摯な姿勢の積み重ねこそが、地元で50年以上も愛され続ける所以であるといえよう。

【用語説明】
・日時指定順番受付：株式会社EPARKが特許を保有する独自機能。同機能を活用することでユーザーは指定した時間帯に優先的に順番受付を離れた場所から行うことが可能となる。

【取材協力】
株式会社みしま屋
焼肉みしま
〒641-0036 和歌山県和歌山市西浜３丁目1027ｰ1
https://yakinikumishima.main.jp/