オペレーター対応工数75％短縮 NTTドコモと「AI電話サービス」の実証実験開始
営業職の “生産性向上・ストレス軽減” を目指す
人と街に関わるすべてのことを総合的に支援する店舗流通ネット株式会社（東京都港区：代表取締役社長 戸所 岳大）は、株式会社NTTドコモ（以下、ドコモ）が提供するAIによる自動応答電話ソリューション「AI電話サービス」を活用し、営業職におけるアポイントメント確定のための架電業務をAIで代行する実証実験を実施いたしました。
自動応答サービスからユーザーへ発信するという本実証は、ドコモのAI電話サービスで初の取り組みとなり、より精度を高めることで、ESGを目指す企業にも活用できるよう新たな実証実験に至りました。
電話応対の約 75％を AI により無人対応、平均応対時間も短縮
架電を行う「AI電話サービス」は2020年12月にドコモが提供を開始し、これまでの受電専用のAI電話サービスとは違い、サービス申込みや高齢者のみまもり電話として活用されてきました。「サービス申込み」の導入事例では、オペレーターの電話応対時間が約75％短縮し、さらに平均対応時間も1回あたり平均9分短縮したという結果が出ています。
営業職の 働き方の改善 “生産性の向上・ストレスの軽減”を目指す
営業職による契約成立に向けたテレアポの成功確率は、わずか 0.1～10％以下というのが通例で、これは当社の営業職においても例外ではなく、月に30時間の架電を行うもののアポイント成立はわずか数％、テレアポでの営業効率の悪さやストレスが課題として認識されていました。これらの課題解決に向け、当社がドコモに依頼し実証実験の協力に至りました。
今後、当社ではAI電話サービスを活用することで、アポイントメント調整等の架電業務をAIが担当できるようになり、営業職の電話業務の効率化による“生産性の向上”と “ストレスの軽減”につなげることを目的としています。
店舗流通ネットとドコモによる実証実験 概要
2021年8月より、アポイントメント確定業務やその他の架電ユースケースにて、数回にわたる実証実験を実施しました。社員と実際のユーザーを対象に架電を行い、AI電話サービスによる認識率／完結率を評価しています。結果としては、認識率／完結率共に、想定した数値を実現することができました。
【実証実験参加者】店舗流通ネット社員 20～60歳代 20名＋当社ユーザー20名 計40名
【検証期間 / 架電回数】 計4回実施 認識／完結率 87.85%
1回目 2021年8月 /架電回数 200回
2回目 2021年9月 /架電回数 200回
3回目 2021年10月 /架電回数 80回
4回目 2021年11月 /架電回数 80回
現在サービス中の「AI電話サービス」
【サービス情報】
商品名 ：AI電話サービス
新サービス開始：未定
■店舗流通ネット株式会社 企業情報
東京本社：〒105-0022 東京都港区海岸1-2-3 汐留芝離宮ビルディング20階
代表者 ：代表取締役社長 戸所岳大
電話番号：03-5777-6510（代表）
URL ：https://trn-g.com/
事業内容：店舗リース事業、店舗不動産ファンド事業、人材事業、プロモーション事業、工事事業
