イギリスの資産運用会社AVIVAがベリントの音声分析で 顧客満足度を85％向上
CXオートメーション・カンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント) は、このたび、イギリスの資産運用会社AVIVAにおいて、ベリントの音声分析ソリューション(スピーチ・アナリティクス)が導入されたことをお知らせいたします。本製品は、通話中の単語、フレーズ、カテゴリ、テーマを自動的に検出し分析するだけでなく、非構造データからお客様の声に代表される様々な洞察を得ることができます。
ベリント音声分析 導入の背景
Aviva社では、社内のコールセンターから「フォローが行き届いていない顧客」が増加していることが報告されていました。これは顧客とファイナンシャルアドバイザー(IFA)との接点がなくなったことによって引き起こされていました。その原因は顧客が意図的にIFAを外す場合や、IFA側の判断で関係を終了する場合に発生し、その影響は顧客満足度低下や収益減少、リスクの増大につながっていました。
解決に向け同社は、記録した通話データを音声分析(SA)とデスクトッププロセス分析(DPA)で診断、フォローが行き届いていない顧客の通話を特定しました。さらに、該当するIFAの傾向を把握し、内部監査と連携して適切なリスク説明が行われているかを確認することで、顧客へのネガティブな影響を最小限に抑えられるようになりました。
その結果、Avivaは顧客の管理を改善し、以下の効果を得ました。
◆ コール量とコストの削減：4ヶ月で20％減少
◆ コンプライアンスの強化：内部監査での評価向上、規制対応の精度向上
◆ 顧客満足度の向上：9ヶ月で＋21から＋39に増加(85％の向上)
Avivaのプリンシパル・データサイエンティストであるTristan Harper氏は次のように述べています。「ベリント製品を利用することで、すべての顧客エンゲージメントを24時間×7日分析できるようになりました。このようにお客様とのやり取りを積極的かつ正確に把握することで、疎遠になってしまうプロセスを変革し、Avivaのお客様にとって満足度の高いサービス体験を提供できるようになりました。」
ベリントの音声分析ソリューション(SA)について
ベリントの音声分析は、音声認識技術を用いて通話内容をテキスト化し、自然言語処理で分析するソリューションです。これにより企業は、顧客との通話から得られる情報を最大限に活用し、以下のような結果を素早く得ることができます。
● 顧客満足度の向上：通話内容を分析して顧客のニーズや不満を把握し、サービス改善に役立てます。
● エージェントのパフォーマンス向上：通話内容を評価し、エージェントに対するフィードバックやコーチングを行います。
● リピートコールの削減：問題の根本原因を特定し、同じ問題での再度の問い合わせを減らします。
● コンプライアンスの強化：通話内容を監視し、規制遵守を確保します。
詳しくはVerint Speech Analyticsをご覧ください。
■Verint Speech AnalyticsのURL： https://www.verint.com/ja/speech-analytics/
ベリントシステムズジャパン株式会社について
商号 ： ベリントシステムズジャパン株式会社
代表者 ： 代表取締役 古賀 剛
所在地 ： 〒102-0083 東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8階
設立 ： 2000年
URL ： https://www.verint.com/ja/
事業内容：
ベリントシステムズジャパン株式会社は、The CX Automation Company (TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。
