サポートサイト優良企業、 トップはイーデザイン損保(自動車保険) -トライベック・ブランド戦略研究所調べ-
トライベック・ブランド戦略研究所(本社：東京都港区、代表取締役：後藤洋)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2017」の結果を発表した。
本調査では17業種、115製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。
(インターネット調査、有効回答数9,943人、調査期間2017年6月7日～6月29日)
サポートサイト評価、1位は「イーデザイン損保」(自動車保険)
サポートサイト評価1位は「イーデザイン損保」だった。
自動車保険業界のサポートサイトは、契約内容の変更や更新、住所変更等各種手続きや、購入の参考等に利用する人が多く、マイページやFAQ・Q＆Aが特によく参照されている。
その中でも、イーデザイン損保のFAQ・Q＆Aは分類が分かりやすく情報が見つけやすい。契約者向けのページでは、各手続きへの導線に、手続き内容に応じた関連質問が併せて掲載されているなど、各所にユーザーを自己解決に導くための工夫がなされている。
また、同社は2017年6月より医療相談Q＆Aサイト「教えて！からだナビ！」を新設。事故時のみならず日常生活での体の不調、悩みに応じて、医師、薬剤師による専門的なアドバイスや解決策などの情報を提供している。このようなサイト上での問題解決を促す継続的な取り組みが高い評価に繋がったのではないか。
以下2位「関西電力(電力・ガス)」、3位「SBI損保(自動車保険)」と続く。上位には自動車保険、電力・ガス、クレジットカードなどの業種が並んだ。
自動車保険業界においては、サイト上での情報提供だけでなく、事故や故障時にワンタッチ操作で専門オペレーターに電話が繋がり、スマートフォンのGPS機能から位置情報を送信、最短距離のロードサービスに出動要請ができるアプリや、安全運転診断や燃費管理ができるアプリなど、ユーザーにとって利便性が高いスマートフォンアプリを提供しているケースが多く、こうした取り組みを含めてユーザーの支持を得ているものと考えられる。
サポートサイト評価指数ランキング(上位20位)
順位／企業・サービス名／製品・サービス分野名／サポートサイト評価指数(単位：Pt)
1 イーデザイン損保／自動車保険／64.4
2 関西電力／電力・ガス／62.8
3 SBI損保／自動車保険／62.7
4 任天堂／ゲーム機・ゲームソフト／62.5
5 大阪ガス／電力・ガス／62.2
6 東京ガス／電力・ガス／61.8
7 ファンケルオンライン／化粧品通販・健康食品通販／61.7
8 JCBカード／クレジットカード／61.5
8 三井住友カード／クレジットカード／61.5
10 スカパー／有料放送サービス／61.3
10 楽天カード／クレジットカード／61.3
12 オリックス／生命保険医療保険／61.0
13 オルビス／化粧品通販・健康食品通販／60.8
14 アフラック／医療保険／59.7
15 IIJmio／携帯電話会社／59.1
16 パナソニック／デジタルカメラ／59.0
17 アクサダイレクト／自動車保険／58.9
17 シチズン／時計／58.9
19 ニコン／デジタルカメラ／58.7
20 WOWOW／有料放送サービス／58.5
20 カシオ／時計／58.5
調査対象者
20歳～69歳までの一般消費者
調査対象製品・サービス
ウォーターサーバー／化粧品・トイレタリー／化粧品通販・健康食品通販／クレジットカード／医療保険／自動車保険／携帯電話会社／インターネット接続サービス／有料放送サービス／電力・ガス／ゲーム機・ゲームソフト／パソコン／プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)／オフィス機器／デジタルカメラ／時計／家電製品
ランキングについて
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調査の詳細
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トライベック・ブランド戦略研究所について
ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチとマーケティングソリューションを提供している。 コンサルティング・サービスのほか、ブランドやWebサイトに関する定期的な調査を行い、発表している。Webサイトに関する主な定期調査には、Webサイトの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるWebサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
