サービスとしてのコンタクトセンター市場規模は2028年に113.8億米ドルに達する見込み-最新予測
サービスとしてのコンタクトセンターの世界市場は、2021年に約42億米ドルと評価され、予測期間2022-2028年には16.7%以上の健全な成長率で成長すると予測されています。
市場の概要
コンタクトセンター・アズ・ア・サービスは、クラウドベースのカスタマーエクスペリエンスソリューションのことです。コンタクトセンター・アズ・ア・サービスは、企業がコンタクトセンター・ベンダーのソフトウェアを利用することを可能にする。コンタクトセンターのサービス化により、企業は必要な技術のみを購入することができ、社内のITサポートの必要性を軽減することができます。世界的なクラウドサービス市場の拡大、APIベースのコンタクトセンター採用の増加、および大手市場関係者の戦略的な取り組みが、世界市場の需要を加速させている要因となっています。例えば、Statista -によると、2019年、クラウドサービスの世界市場は1521億米ドルと推定され、2021年には1721億米ドルにさらに増加しました。さらに、主要な市場プレーヤーは、コンタクトセンター・アズ・ア・サービスソリューションの需要拡大を活用するために、新しい革新的なソリューションを打ち出しています。例えば、2022年3月、グーグルは新しい「Google Cloud Contact Center AI Platform」を発表しました。この新しいプラットフォームは、コンタクトセンターのためのアウトオブボックス、エンドツーエンドのソリューションを提供し、AI、クラウドの拡張性、マルチエクスペリエンス機能、CRMの統合を実現するものです。さらに、2022年7月、マイクロソフトは、新しいDigital Contact Center Platformを発表しました。この新しいDigital Contact Center Platformは、Dynamics 365、Microsoft Teams、Azure、Nuance AIなど、さまざまな製品の音声、ビデオ、チャットサービスを組み合わせています。また、リモートワークのトレンドの高まりと、さまざまな業界におけるデジタル化の進展は、予測期間中の市場需要の触媒として作用すると予想されます。しかし、データ漏洩に対する懸念の高まりや、CCASに関連する高い導入コストが、2022～2028年の予測期間における市場の成長を阻害しています。
地域別のカバー率。
この調査では、アジア太平洋地域、北米、ヨーロッパ、中南米、その他の地域を主な対象としています。北米は、クラウドベースのサービスの採用が進んでいることと、この地域に大手企業が進出していることから、市場シェアの面では世界の主要地域となっています。一方、アジア太平洋地域は、2022年から2028年の予測期間において大きな成長率を示すと予想されています。工業オートメーションの盛んな成長や電子商取引分野の成長などの要因により、アジア太平洋地域全体でサービスとしてのコンタクトセンターの世界市場に有利な成長の見通しが生まれると考えられます。
競争力のある分析。
本レポートに含まれる主なマーケットプレイヤーは以下の通りです。
AT&T Inc.
シスコシステムズ
マイクロソフト株式会社
アクセンチュアLLP
アマゾン・ドット・コム株式会社(AWS)
IBM株式会社
Alphabet Inc.（グーグル株式会社）
ユニファイ株式会社（Unify Inc.
株式会社ファイブナイン
Avaya Inc.
研究目的
本調査の目的は、近年における様々なセグメント＆国の市場規模を定義し、今後8年間の値を予測することである。本レポートは、調査対象地域と国ごとに、業界の質的・量的な側面を盛り込むよう設計されています。さらに、市場の将来的な成長を規定する駆動因子や課題などの重要な側面に関する詳細な情報も提供しています。さらに、主要企業の競争環境と製品提供の詳細な分析とともに、利害関係者が投資するためのミクロ市場での利用可能な機会も盛り込むものとします。
レポートの範囲
提供形態別：（ソリューション、サービス）
組織規模別: (大企業、中小企業)
エンドユーザー産業別：（BFSI、IT・通信、政府、メディア・エンターテインメント、ヘルスケア）
地域別
北米（アメリカ、カナダ、メキシコ）
欧州（英国、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、ポーランド、ロシア、オランダ、ベルギー、トルコ、北欧諸国、その他の欧州諸国）
アジア太平洋地域（中国、インド、日本、韓国、オーストラリア、ニュージーランド、ASEAN諸国、その他アジア太平洋地域）
中東・アフリカ（UAE、サウジアラビア、南アフリカ、イスラエル、クウェート、カタール、オマーン、MEA諸国、その他の地域）
南米（アルゼンチン、ブラジル、南米のその他地域）
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