CRMとは？メリット・機能を詳しく解説【クラウドで実現する最新のコールセンターシステム共催セミナー】

2021年3月10日（水）、3社共催で「第2回クラウドで実現する最新のコールセンターシステム」オンラインセミナーを開催いたします。
トラムシステムでは「在宅・サテライトの業務をAvaya事例で紹介！ ～クラウドコンタクトセンターシステムの業務管理方法～」をテーマにAvayaと共にデモを交えながら２部構成で解説いたします。

そこで今回は、事前知識をつけたい方向けに「CRM」について詳しくご紹介したいと思います。

CRMとは、顧客情報を全社で一元管理・共有する仕組みのことです。CRMを導入することで、顧客に効果的・効率的なアプローチが可能になる、情報を共有・蓄積することができるなどのメリットがあります。顧客ニーズや市場が常に変化する現代において、CRMは非常に重要な役割を持ちます。この記事では、CRMについて詳しく解説していきます。

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【https://www.tramsystem.co.jp/lp/seminar-accs-20210310/】

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）を略した言葉で、日本語では「顧客関係管理」などと訳されます。

CRMは「お客様を第一に考えてビジネスを行う」という考え方に基づいたマネジメント方法です。

顧客ニーズの多様化や価値観の変化に伴い、それぞれのニーズに寄り添ったサービスを提供する必要が以前よりも増したことが、近年CRMの需要が高まっている背景にあります。

CRMと似たような言葉に「SFA」があります。SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）とは、営業部の業務を分析して課題を発見・効率化を図るシステムのことです。

CRMはマーケティングとして活用されるのに対し、SFAは営業活動の改善に活用されるという違いがあります。CRMとSFAをセットで導入すれば相乗効果が期待できるため、セットにしてITツールとして販売している製品も多いです。

CRMを利用することで得られるメリットは、下記の通りです。

顧客情報をITツールで一元管理するため、コールセンター・コンタクトセンターなどと部署間の情報共有が容易になります。

営業担当者個人や部署内に溜まりがちだった顧客情報。CRMを活用してそれらを効率的に必要な部門に共有することで、業務効率の改善やノウハウ蓄積を行います。また営業担当者へのフォローを行いやすくなったり、集まった情報を活用してマーケティング戦略への活用にも利用できます。

「自社の営業担当者が離職してしまい、クライアントとの関係構築が振出しに戻ってしまった」「仕事の属人化を防ぐために、顧客情報を社内で共有したい」と悩んでいる企業におすすめです。

「顧客情報を蓄積して、より精度の高い提案を仕掛けていきたい」と考えていませんか。

顧客情報を全社で共有することで、見込み顧客や既存顧客により適切な対応ができるようになります。結果として、成約率や顧客満足度の向上が期待できます。

情報を共有することで部署間の連携が取りやすくなり、アプローチの精度が向上。また情報が可視化されたことにより顧客ニーズを把握しやすくなるため、より正確な提案ができるようになります。

情報を可視化・共有するため「何が効果的だったのか」「顧客はどのようなニーズをもっているのか」という分析を行いやすくなります。CRMを長く実施するほどデータが蓄積されるので、PDCAをより正確かつ柔軟に実行できます。

「営業プロセスを改善したいが、何から着手すべきか分からない」と悩んでいる営業マネージャーの方は、CRM導入から検討してみてはいかがでしょうか。

CRMシステムの具体的な仕様はシステムによって様々。ここでは、多くのシステムに搭載されている主な機能について紹介しましょう。

顧客管理機能はCRMの基本です。コンタクトセンターの担当者が「取引先の情報を知りたいけれど、営業担当者が不在で仕事が進まない」といった状況に陥るのを回避できます。システム上で社名や担当部署、担当者の名前、連絡先などの情報を一元管理することで、コールセンターなどとのデータ共有が迅速に行えます。

営業支援はSFAの領域ですが、ITツールによってはCRMでも営業担当者を支援する機能が備えられています。

スケジュール管理機能や部署内で共有可能なToDo機能などで、営業の現場に立つ社員をサポートします。「部下や同僚のスケジュールを把握したいけど、外出先なので帰社しないとスケジュールチェックができない」「部下が抱えているタスクを把握したい」と考えている営業担当者の方は、CRMを導入することで悩みが解決するでしょう。

CRMの中には、見込み客へアプローチするための機能が備えられています。見込み客リストの作成機能やメール作成機能、名刺からの情報取得機能があるため、従来よりも新規顧客へのアプローチを行いやすくなります。

「新規開拓を行わなければならないが、見込み客リストや営業メールの作成に時間がかかりすぎる」と悩んでいる人は、CRM導入で悩みが解決するかもしれません。

自社コンタクトセンター・コールセンターとCRMを連携することで、より効果的な顧客対応を行えます。

コンタクトセンター担当者はCRMを活用して顧客情報を把握し、正確な対応が出来るようになります。またCRMシステム上にコールセンター担当者の対応履歴を蓄積すれば、次回のアプローチをより効果的に行えます。

同じことを何度も説明させられることは顧客にとって大きなストレス。CRMを活用して、顧客満足度を向上させましょう。

他システムとの連携機能もCRMの主要機能の一つ。CRMのシステムから予定をカレンダーへ直接入力したり、CRMで入力した情報をSFAでも共有したりと、CRMを中心に業務を効率化できます。CRMシステムを選ぶ際には、既存システムとの互換性もしっかりと確認しておきましょう。

顧客ニーズが多様化し、市場の急激に変化する中、顧客満足度は営業活動を行う上で重要な指標の1つです。CRMを導入すれば、顧客に合ったアプローチを実行しやすくなります。また顧客情報を一元管理できるためノウハウの蓄積や、データを活用してマーケティングへの応用も容易になるでしょう。

「顧客満足度が原因の取引停止が多い」「せっかく獲得した顧客が同業他社サービスへ流れてしまう」と悩んでいる企業担当者の方は、この機会にCRMを導入してみてはいかがでしょうか。

▼こちらの記事は、クラウドPBXやCCSを通信のプロがわかりやすく解説する「VOICE」でご覧いただけます。

2021 クラウドで実現する最新のコールセンターシステム
〜第2回 活動把握・在宅/サテライト・業務改善！
デジタル活用によるコールセンターの最新オペレーション〜

日時 : 2021年3月10日（水）
時間 : 16:00〜17:30 (全3部)
使用ツール : Zoom
参加費 : 無料
定員数 : 100名 ※ 先着順
共催：トラムシステム株式会社／株式会社アドバンスト・メディア／ベクスト株式会社

2部構成
前半15分：【Avaya】リモートエージェントの事例紹介
後半10分：【トラムシステム】サービス説明

▶︎ソリューション紹介：UNIVOICE ACCS
UNIVOICE ACCSは、コールセンター運営に必要な機能を網羅しており、クラウドでお客様の多彩なニーズを実現します。
自社で設定変更が可能なので、ベンダーに設定変更や回線手配を依頼しなくても柔軟な増席や迅速な施策の実行が可能。カスタマイズ性・拡張性にも優れており、働き方の変化にも柔軟にご対応いただけます。
また、世界No1シェアのAvayaをベースに開発しているため、高性能・高品質で安心してご活用いただけます。

▶︎講師紹介：
トラムシステム株式会社
取締役執行役員
システムチームチーフマネージャー
エンタープライズセールスチームマネージャー今枝 秀仁

▶︎ソリューション紹介：Amivoice Communication Suite
20年以上研究・開発してきた独自の音声認識エンジンAmiVoiceを組み込んだコールセンター向けAI音声認識ソリューションです。オンプレミス/クラウド、リアルタイム/バッチに対応しており、最先端のAI音声認識と感情解析技術で、コンタクトセンター業務を強力にサポート。応対品質向上・顧客満足度向上・業務効率化・売上向上を実現します。

▶︎講師紹介：
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部 営業グループ
中村 元

▶︎ソリューション：VextVoiceMiner
VextVoiceMinerの会話分析技術が日々の知的活動を効率化します。
コンタクトセンターに蓄積された音声データを分析し、業務改善やマーケティングに活用することが可能です。
VextVoiceMinerは目的に合わせて使い分けることができ、大きく分けると会話分析・監視システム(バッチ型)・オペレータ支援システム(リアルタイム型)に分類できます。

▶︎講師紹介：
ベクスト株式会社
営業部コンサルタント
井上 絢子

【トラムシステム株式会社】
電話工事会社からスタートし、様々な業界からの「ネットワークを見てほしい」、「データセンターにバックアップを置きたい。」など様々なご相談を頂き、そのご要望をかなえることでサービスの幅を広げ、事業拡大に至る。
そこで培ってきた多岐に渡る膨大なIT・通信技術を習得している職人を抱えているからこそのきめ細やかで安心できるサービスが実現可能に。現在は、3,000社以上の導入実績・92％を超えるリピート率があり、クラウドPBXでは販売顧客数・スッタフ対応満足度で1位を獲得。

【株式会社アドバンスト・メディア】
6年連続音声認識市場シェア1位を獲得。1997年設立の、独自の音声認識技術（AmiVoice）の研究・開発と、AmiVoiceを組み込んだ音声認識ソリューションの企画・設計・開発・ライセンス販売、サービスを展開する企業。コンタクトセンターにおけるAmiVoiceの導入実績は343社を超え、「昨日のありえないを、明日のあたりまえに」する、「コールセンターのデジタルシフト」に貢献。

【ベクスト株式会社】
2013年設立のテキストマイニングに関するソフトウエアの開発及び販売とそれらソフトウエアに関する教育及びコンサルティング事業を展開。人間が読みきれない大量のテキストデータを解析し、見えなかった課題の発見やこれまでにない新たな「気付き」の獲得を支援している。700社以上の導入実績をもつテキストマイニングツール「VextMiner」を中核とし、「営業活動の生産性向上」や「コールセンターの業務効率化」に貢献。

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トラムシステム株式会社
担当 ： 鈴木　康人
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