フロスト＆サリバン、調査レポートを発表： 「ナレッジマネジメントは優れた顧客体験を提供するための要素」

米国に本社を置くビジネスコンサルティング企業、フロスト・アンド・サリバン・ジャパン株式会社（所在地： 東京都港区、代表取締役：ロビン・ジョフィ）（以下、フロスト＆サリバン ジャパン）は、「ナレッジマネジメントは優れた顧客体験を提供するための要素」について調査レポートを発表いたしました。

優れた顧客体験（CX）を提供するために、企業は激しい競争に直面しています。デジタルネイティブが消費者市場に参入し、世界でマインドシェア獲得レースが激化しており、関連性が高くパーソナライズされた顧客体験を提供しないブランドは、混沌とした状況に巻き込まれるリスクがあります。ナレッジマネジメント（KM）を通して真のシームレスな顧客体験を提供するために、様々なタッチポイントから収集された顧客データを活用することにより優れた顧客エンゲージメントが可能になります。

「ナレッジマネジメントは、企業の集約された知識を整理することにより、顧客サポートを強化することができ、より幅広い理解と有益な洞察を得るために外部ソースと組み合わせることもでき、より迅速に投資に対する収益をもたらすことができます」、フロスト＆サリバンICT部門ディレクター、ナンシー・ジェイミソンは言います。「顧客を支援するために適切なタイミングで適切な情報を提供する、もしくはセルフサービスのオプションとして情報提供を自動化することにより、サービスと顧客満足を加速化させることができます」。

「Verint KMは、チャネルを問わず、顧客の要求を把握、分析するためにAI、機械学習、自然言語処理や他の新技術を活用しています。ナレッジマネジメント、従業員エンゲージメントと、Verintの顧客エンゲージメントクラウドプラットフォームにある分析機能を組み合わせることにより、完全にライフサイクルをカバーした支援を提供することができ、最終的には顧客満足度を向上させ、コストを削減できます」、Verintのチーフマーケティングオフィサー、セリア・フライシェイカーは言います。「Verint KMは品質を向上させ、すでにある従業員マネジメントプログラムを強化します。また、ブランドのパーソナライズされたサービスの提供、そして顧客に対し課題を解決するために適切な情報を提供するために役立ちます」。

KMは、ブランドに対して以下のようなビジネスおよび顧客体験のベネフィットを提供します：
・KMを利用するために、企業は多額の投資を必要としない、または大規模な専門知識を要するサービスをしないため、効率性が向上する。
・エージェントエンゲージメントを向上させ、エージェントが、他のエージェントやスーパーバイザーの助けなしに自ら顧客サポートを行えるようにする。
・エージェントが電話対応においてより自信を持つことができ、従業員満足度が向上する。
・エージェントに対し適切なタイミングで適切な情報を提供することにより、オンボーディングや研修に割く時間を大きく削減できる。

原文：https://ww2.frost.com/news/press-releases/knowledge-management-provides-an-edge-in-delivering-superior-customer-experiences/

フロスト＆サリバンは独自のリサーチに基づいて企業のビジネスを成長に導くグローバルな知見を提供し、ビジネスの新たな成長機会の創出からイノベーションの実現までを支援する、リサーチとコンサルティング機能の両方を兼ね備えた企業のナレッジパートナー。世界40拠点以上のグローバルネットワークを軸に、世界80カ国ならびに300に及ぶ主要な全てのマーケットを網羅することで、メガトレンドや海外新興市場の台頭、テクノロジーの進化などのグローバルな変化に対応し、企業がグローバルなステージでビジネスを成功させるための360度の視点に基づいた知見を提供しています。

設立：2014年1月
沿革：2009年3月 日本支社「フロスト＆サリバン インターナショナル」設立
2014年1月 日本法人「フロスト＆サリバン ジャパン株式会社」設立
代表者：ロビン・ジョフィ（代表取締役）
所在地：〒107-6123　東京都港区赤坂5丁目2番20号　赤坂パークビル23階
URL: https://frost.co.jp/

フロスト・アンド・サリバン株式会社PR事務局（SivanS株式会社内）
担当：Supriti・下村
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