＜調査レポート＞ベルフェイスが生命保険会社向けebook 「生保営業の求められる姿とは？顧客タッチ100％実現法」を公開
電話面談システム「bellFace(ベルフェイス)」の開発・販売事業を行う、ベルフェイス株式会社(本社：東京都渋谷区、代表取締役：中島 一明、以下 ベルフェイス)が、全国500名の生保営業職を対象に、生命保険現場の直面している課題や今後期待される販売チャネルなどについての調査を実施、ebookとして公開したことをお知らせいたします。
調査トピックス
●Web会議システムは広く導入されているが、実際には「使っていない」が54％と多い。
●Web会議システムが使われていない理由は「お客様が使いづらそうだから」。
●実際のコミュニケーション手段は「直接対面」と「電話」の2つが圧倒的。
●直近1年ですべての担当顧客に訪問活動できていた生保営業はわずか3％
●顧客タッチの効率を上げる簡単なシステムが求められている。ただしWeb会議システムではない。
営業現場の効率を上げるシステムとして、生命保険業界ではWeb会議システムの導入が進んでいます。各社の中期経営計画などにも掲げられている施策ではありますが、現場の実態はいかがでしょうか？実際にはどの程度使われて顧客タッチがどの程度カバーされ、どの程度現場の効率化が進められているのでしょうか？
調査結果詳細
◆「お客様が使いづらそう」34％
本調査ではまず、お客様との商談用Web会議システムがどの程度導入されているかを調べました。結果は86％で、各社の中期経営計画などにも掲げられている通り、広く生保営業の現場で導入が進んでいることが分かります。しかし、実際の使用程度はいかがでしょうか？Web会議システムを「頻繁に使っている」「まあ使っている」と回答したのは46％にすぎず、経営と現場の意識には大きな乖離があるといえます。
一方、「あまり使っていない」「ほとんど使っていない」という方には使っていない理由をお尋ねしました。「お客様が使いづらそうだから」が34％という結果で、「ツールの使い方が難しすぎるから」は8％と低いことから、決して難しすぎたり使いたくなかったりするわけではなく、顧客のことを考えたが故の、CXとEXが原因であると考えられます。
また、「使わなくても顧客と十分にタッチできるから」との回答が今回55％でしたが、これには大きな誤解が潜んでいます。こちらは後段にて詳述します。
◆「Web会議システム」はわずか19％
そもそも、生保営業現場では顧客との連絡手段に何を用いているのでしょうか？
顧客とのよく使用している連絡手段を尋ねたところ、最もよく使われているのは「直接対面」89％、次いで「電話」が81％という結果でした。Web会議システムは19％で、やはりあまり使われていないことが分かります。Web会議システムを使うには、多くの場合メールなどでの事前連絡が必要で、Eメールの活用度が39％という実態では、使用が促進されないのも無理はないでしょう。
直接対面と電話がメインのコミュニケーションチャネルである以上、無理にWebチャネルを開こうとしても大きな効果は見込めないでしょう。新しいチャネルを開くのではなく、電話にプラスアルファするのが理想的な「Web活用」の在り方であると考えられます。
◆顧客タッチしたいができない現状
生保営業現場は、顧客との定期的な連絡など特に必要ないと思っているのでしょうか？そうではありません。「顧客と定期的に連絡を取ることは、契約を獲得・継続してもらう上でどの程度重要だと思いますか？」との問いに、「非常に重要だと思う」「まあ重要だと思う」と回答した方はあわせて96％で、重要度は広く認識されています。
では、実際に現場では顧客に定期的な連絡ができているのでしょうか？「1年を振り返って、担当する顧客の何％に訪問活動をしましたか？」との問いに対し、平均は60％程度で、すべての顧客に訪問できていたのはわずか3％にとどまることが分かりました。平均して約40％の顧客は、1年間なんのタッチもされず、放置されているのです。「Web会議システムを使わなくても顧客と十分にタッチできる、と考えている方が55％」いると前述しましたが、事実とイメージに大きな差があることが分かります。これは深刻な事態です。
◆何をもって顧客タッチを実現するか？
しかし顧客タッチ率を改善するためには、超えなくてはならないハードルがあります。どうすれば100％以上のタッチ率を実現できるのでしょうか？前項までの分析から、Web会議システムを導入すればよいのではないということはわかっています。お客様が使いやすそうで、普段よく使っている電話のように手軽なシステムが理想的です。
そして現場に求められているのは、「顧客タッチの効率を上げる簡単なシステム」で、例えばSalesforce(R)などと連携した「顧客の詳細なデータがある」ことです。録画などを利用して「他の営業職員のノウハウ・事例」が見られると尚良いでしょう。
あらためて、上記を兼ね備えているのはいわゆる「Web会議システム」ではないことがわかります。では、本当に求められているのはどのようなシステムなのでしょうか？
生命保険会社向けebook「生保営業の求められる姿とは？顧客タッチ100％実現法」の詳細は以下のホワイトペーパーでご覧になれます。ぜひご一読ください。
https://lp.bell-face.com/seihoeigyou-kokyakutouch/
調査概要
◆スクリーニング調査
調査対象 ：全国の22歳～59歳の男女
実施期間 ：2023年3月3日～2023年3月5日
サンプル数：7,000
◆本調査
調査対象：スクリーニング該当者
実施期間：2023年3月6日～2023年3月8日
回答数 ：500
※お勤め先の業種が「金融(生命保険)」職種が「営業(直販)」と
回答した678人に本調査を配信。と回答した方人に本調査を配信。
bellFace(ベルフェイス)とは
ITが苦手な営業やお客様でも簡単に使える、金融機関にフィットしたオンライン営業システム「bellFace」は、アプリインストールやURL発行などの事前準備が不要で、電話とPC・スマートフォンを使って、簡単に資料や画面の共有ができるITツールです。ネットが苦手なお客様にも快適にご利用いただけるため、特に対個人の営業やコールセンターでのご利用に適しています。
顧客との電話コミュニケーションと活動記録を円滑にし、顧客のITリテラシーに関係なく、新しいコミュニケーションチャネルを実現させます。契約後は専任のカスタマーサポートが利用定着まで支援いたします。
またセキュリティ国際規格 ISO27001(ISMS)認証を取得し、厳格なセキュリティ基準に則って運用をおこなっているため、大手企業や行政、金融機関等の導入実績も多数ある、安全なシステムです。
サービスサイト： https://bell-face.com/
