東京都あきる野市、市民向けポータルサイトをオラクルのクラウド・サービスで刷新

発表の概要
日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長 兼 CEO：杉原 博茂、以下日本オラクル）は、東京都あきる野市（市長：臼井孝）が市民向け情報ポータルサイトに「Oracle Service Cloud」を採用し、2014年9月1日より稼働開始したことを発表します。

発表内容
従来、あきる野市のポータルサイトには、「よくある質問」として市で想定した質問とその回答を掲載していました。一方、電話での市民の問い合わせは、各課が日々の業務と並行して対応し、異なる市民からの同じ質問を何度も職員が受け回答する場合がありました。市民が必要な情報をポータルサイトで得られない場合は、各課での電話対応となるため、市民が必要としている情報を常に見つかりやすくポータルサイトで提供することが必要でした。

市民のライフスタイルが多様化する中で、「台風の日にごみの収集はされるのか」、「納税通知書が届いたが、次にどんな行動をとればよいのか」など市民が日常で直面している課題について、市役所の開庁時間に左右されず、市民が利用しやすい形での情報提供が求められていました。また、市民の中には課題に直面しても、仕事が忙しい、子育てに手が掛かる、わざわざ市役所に行く時間がないなどの理由で、直接問合せしない場合もあり、そのような市民に対しても適切な行政サービスを提供できるよう、市民のニーズを分析できるプラットフォームを必要としていました。

今回のポータルサイト刷新では、市民の満足度を向上させ、行政サービスを効果的に提供することを目的としています。カスタマーサービス業務を支援するクラウド・サービスである「Oracle Service Cloud」を導入することにより、市民は、市役所の開庁時間に左右されることなく、誰でもいつでもどこでも必要な時に、必要な情報を好みのデバイスを利用し入手することができるようになります。

新しいプラットフォームにより、市民が自ら必要な情報にアクセスし、問い合わせに対する回答をWeb上で速やかに得ることができるため、市職員の電話対応にかかる時間を削減でき、市民の満足度を向上させながらも、行政サービスをより充実させるための活動に専念することができます。さらに、あきる野市では、市民に対する回答の均一性を担保し、新人やベテラン関係なく同じ質問に対しては、同じ時間で同じ回答を答えることができるようナレッジを共有・充実させ、ひいては行政コストの削減につなげていきたいと考えています。

あきる野市は、「Oracle Service Cloud」を以下の点において高く評価しています

o Webセルフサービスによる人工知能機能：ポータルサイト上の「よくある質問」には、気候の変化や災害・緊急時、年度末の税の申告など、その時々に市民が必要としている情報が需要の高い順に自動的かつメンテナンス不要で抽出されて掲載することが可能。

o 推奨コンテンツ自動表示機能（シンジケーション・ウィジェット機能）：ユーザーが参照しているページの内容に関連したテーマで、利用頻度の高いコンテンツを自動的に抽出しページ内のひとつの部品として表示させることが可能。例えば、市民が自身の税金について調べたいと考え、その情報が掲載されている「くらし」のページにいくと、「くらし」ページ上に税金などに関して今市民が求めている税金に関するコンテンツを自動的かつメンテナンス不要で複数件抽出し並べ変えを行い表示させることができる。

o レポーティング機能：市民が日々どのようなコンテンツを見ているか、又はどのようなキーワードで検索をしているか、そしてそれに対応する質問と回答がポータルサイト上に掲載されているのか等、コンテンツが市民の役に立っているか評価検証することが可能。

世界最先端 IT 国家創造宣言*の中でも、公共サービスがワンストップで誰でもどこでもいつでも受けられる社会の実現を掲げていますが、あきる野市では、今回のポータルサイトの充実、機能向上に加え、将来的に市民との対話の需要に合わせ、スマートフォン対応や、メールでの質問の受付などのサービスも視野に入れ推進していく予定です。
*平成25年6月14日閣議決定「世界最先端 IT 国家創造宣言について」

参考資料
•Oracle Service Cloud 製品概要
http://www.oracle.com/jp/products/applications/rightnow/overview/index.html
•Oracle Service Cloud 最新情報
http://www.oracle.co.jp/campaign/lp/rightnow/crm/index.html

日本オラクルについて
日本オラクル株式会社は、オラクル・コーポレーションの日本法人として1985年に設立されました。
「No.1クラウドカンパニー」を目指し、クラウド環境とお客様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計され、ビッグデータから情報価値を創出する製品群の提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。2000年に東証一部上場（証券コード：4716）。URL http://www.oracle.com/jp/

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オラクルについて
オラクルは、クラウド環境と皆様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計します。
オラクル(NYSE:ORCL)に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。

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日本オラクル株式会社　広報室　斉藤
Tel: 03-6834-4837 / Fax: 03-6834-6129/ E-mail: pr-room_jp@oracle.com
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