カスタマーセルフサービスソフトウェア：市場シェア分析、産業動向と統計、成長予測（2025年～2030年）

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「カスタマーセルフサービスソフトウェア：市場シェア分析、産業動向と統計、成長予測（2025年～2030年）」（Mordor Intelligence）の販売を2月14日より開始しました。

【当レポートの詳細目次】
https://www.gii.co.jp/report/moi1630204-customer-self-service-software-market-share.html

カスタマーセルフサービスソフトウェア市場は予測期間中にCAGR 20.94%を記録する見込みです。

信頼性の高い専用セルフサービスポータルが企業全体のブランドイメージを高めるという利点を理解する企業が増えています。セルフサービスポータルは、顧客に情報への即時アクセスを提供し、パーソナライズを可能にし、貴重な時間と組織のリソースを節約します。SuperOfficeによると、今や顧客の70％が企業のウェブサイトにセルフサービスアプリケーションが含まれていることを期待しています。カスタマイズされた知識ベースのセルフサービスポータルは、ウェブサイトのトラフィックを増やす上で重要な役割を果たしています。Salesforceによると、ミレニアル世代の39％が質問があるときに企業のFAQをチェックしており、答えを見つけることに強い嗜好を示しています。

カスタマーセルフサービスソフトウェアの重要な特徴として、人の手を介さずにユーザーに情報を提供し、エンドユーザーが慣れ親しんだタスクを完了するのを支援し、支援を求めるエンドユーザーに継続的なサポートを提供することが挙げられます。企業のヘルプデスクの多くは、人手不足、あるいは質問に即座に答える知識不足のために、要求される期待に応えることができないです。そのため企業は、ナレッジベースや自動タスク管理プラットフォームを通じて、ユーザーが自ら解決策を見つけられるようなセルフサービスを採用しています。

デジタル・アシスタントの採用は、市場に現れている重要な動向の一つです。小売業界やBFSI業界では、チャットボットが主要なセルフサービス機能となっています。企業はデジタル・バーチャル・アシスタントを活用して顧客体験を向上させています。重要な競争上の優位性を活用し、顧客体験を改善するために、AIやML対応のチャットボットやバーチャルアシスタントを導入する企業が増えています。さらに、チャットボット技術は大きな関心を集めており、顧客関係管理（CRM）に多額の投資を行っている企業もあります。

しかし、顧客の潜在的な認識不足や従業員がセルフサービスソフトウェアの導入に消極的であることが、市場の成長をやや抑制すると予測されています。

COVID-19パンデミックに関連した景気後退は、企業の購買基準に戦略的な変化をもたらし、新製品やサービスへの投資よりも事業の安定を優先するようになった。ほとんどの企業は、セルフサービスソリューションに投資する前に、サードパーティ・サービスプロバイダーのサーバーや情報システムに潜在的なセキュリティホールがあれば、顧客のプライバシーが危険にさらされる可能性があるため、二の足を踏んでいた。しかし、COVID-19後の市場シナリオでは、カスタマーセルフサービスソフトウェアに関連する利点により、予測期間を通じて同ソフトウェアの需要は増加します。

小売業界は、長年にわたってカスタマーセルフサービスソリューションの導入が盛んであり、この動向は今後も続くと予想されます。小売企業は競って新技術を導入しており、セルフサービスレジの導入が拡大しています。セルフサービスはすでに商品スキャン技術に進出しており、小売大手各社はこれを取り入れています。

Jumper.aiによると、チャットボット技術は小売業者にとって単なるカスタマーサービスツールではなく、独自のファーストパーティ顧客データを収集することもできます。この分野におけるAIの最近の動向は、テクノロジーのためのスペースも開発しています。分析会社Invocaによると、米国の消費者の約半数（49％）は、分析した他のどのタイプよりも、小売部門でAI技術によって生成されたアドバイスを信頼しています。

米国を拠点とするZappixは、ビジュアルIVRのスピードとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）の利便性を活用し、強化された顧客体験を提供するクラウドベースのデジタル・セルフサービスソリューションを提供しています。同社が主張する小売企業向けソリューションの利点としては、エージェントへの問い合わせの削減、コンタクトセンターのコスト削減、顧客体験の向上、反復的なプロセスの自動化、ターゲットとする収益の成長機会、ライブエージェントが価値の高い問い合わせに集中できるようにする、1コールあたりの平均処理時間の短縮などが挙げられます。

Zappixはまた、同社のソリューションはCRM、注文管理システム、その他のバックエンドシステムと統合でき、顧客と小売業者を直接つなぐことができるとしています。同社はまた、カスタマージャーニーを追跡し、消費者の行動や動向を分析したレポートを提供するZappix Actionable Analyticsも提供しています。他の小売企業も追随することが予想される中、セルフサービスソリューションの需要は増加の一途をたどっています。

Flexera Softwareが実施した調査によると、2022年には回答者の約46%がAmazon Web Services（AWS）で重要なワークロードを実行しており、45%はすでにAzureで重要なワークロードを実行しています。このように、世界中でアプリケーションを実行するパブリッククラウドプラットフォームサービスの全体的な利用が急増していることから、カスタマーセルフサービスソフトウェア市場は予測期間中に飛躍的な成長を遂げると思われます。

北米は最大の市場シェアを持ち、カスタマーセルフサービスソフトウェア市場を独占しています。これは、ソーシャルメディアの普及、セルフサービスソフトウェアベンダーの増加、セルフサービスソリューションのクラウドベースの展開の高さによるものです。また、消費者の間でウェブ・セルフサービスソリューションとモバイルの普及が進んでいることも、今後数年間の北米市場の成長を促すと推定されます。さらに、カスタマーセルフサービスソフトウェアの大手企業が複数存在することも、市場開拓を後押しすると予想されます。

米国を拠点とするBig Fish Gamesは、顧客のウェブセッションの情報（検索したキーワードを含む）を活用して360°パーソナライズされたサービスを提供する自動SmartAssistantを使用しています。このアプローチにより、Big Fish Gamesは顧客満足度を約94%まで高め、96.4%のセルフサービスウェブ率を達成し、87万米ドルを節約しました。最近のCOVID-19の発生は、小売業界におけるカスタマーセルフサービスソリューションの範囲と採用をさらに拡大しました。例えば、ウォルマートはカナダの22店舗でセルフスキャンアウトレットを導入しています。

ウォルグリーンのドラッグストア・ドットコムは、フェイスブックとツイッターでウェブ・セルフサービスを提供しています。オンラインで検索し、買い物をする顧客は、商品検索、問題解決、プロモーションについて知るためにエージェントとチャットすることができます。この戦略により、同社は注文数を20％増加させ、電話の偏向により約35万米ドルを節約しました。

また、アメリカの国際的なコンビニエンスストアチェーンであるセブンイレブンは、顧客体験を向上させるためにフェイスブックメッセンジャーでチャットボットを提供しています。このチャットボットは、自動化を促進するAIを使用して顧客と会話するだけでなく、ユーザーが7Rewards顧客ロイヤルティプログラムに登録したり、割引やキャンペーンが利用可能な近隣の店舗を検索したりすることもできます。

地方の大手企業はすでに、デジタル変革の一環としてAIを導入しています。例えば、JPモルガン・チェース、バンク・オブ・アメリカ、キャピタル・ワンなどの銀行サービスプロバイダーは、すでにチャットボットの形でバーチャル・アシスタントを導入しています。また、労働力管理などのバックエンド業務の合理化にも成功しており、それによって高いコストを削減しています。

ATM、キオスク端末、自動販売機のようなセルフサービスの増加により、カスタマーセルフサービスソフトウェア市場は細分化されています。ソフトウェアのニーズも増加しており、多くの企業が製品を提供して参入する魅力的な市場となっています。さらに、多くの企業が消費者のニーズに応えるソリューションを提供しています。調査対象となった市場の主要企業には、Oracle Corporation、Salesforce.Com Inc.、SAP SE、Microsoft Corporation、BMC Software Inc.、Verint Systems Inc.などがあります。

2022年12月、モダンアナリティクスクラウドのThoughtSpotとアナリティクスエンジニアリングのパイオニアであるdbt Labsは、モダンデータスタックにセルフサービスアナリティクスをもたらすための正式な提携を宣言しました。この新たな提携は、Huel、Loan Market Group、TotallyMoney、Chick-fil-a、Roche、Nasdaq、GoSharingなどの共有顧客に具体的なビジネス価値を提供できる強固な統合を実現するための、ここ数カ月の両社の主な取り組みに基づくものです。

2022年5月、Savantはデータクラウド企業であるSnowflake社との技術提携を発表しました。Snowflake社との提携により、BIチームやエンジニアリングチームを介さずに、共同顧客がSnowflakeからさまざまな重要な業務上の洞察を引き出すことができるようになります。このパートナーシップは、ビジネスリーダーが必要な時に必要な場所で洞察とデータを利用できるようにするというSavantのミッションの推進に貢献します。

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第1章 イントロダクション
第2章 調査手法
第3章 エグゼクティブサマリー
第4章 市場洞察
第5章 市場力学
第6章 市場セグメンテーション
第7章 競合情勢
第8章 投資分析
第9章 市場の将来

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