顧客関係管理：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「顧客関係管理：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）」（Mordor Intelligence）の販売を2月27日より開始しました。

【当レポートの詳細目次】
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顧客関係管理（CRM）市場規模は2025年に786億米ドルと推定され、予測期間（2025～2030年）のCAGRは7.74%で、2030年には1,141億米ドルに達すると予測されます。

これは主に、顧客維持率を高め、売上を促進するためにCRMを導入する企業が急増し続けているためです。CRMは複数のサポート・チャネルを接続し、問題を早急に解決します。複数の展開モード、簡単なモバイルアクセス、スケーラビリティを最大の特徴として、CRMツールは世界的にアプリケーションが増加しています。

CRMソリューションは、顧客とのつながりを拡大、改善、維持するためにユーザーが必要とするあらゆるものを格納する複雑なプラットフォームです。統合されたCRMソリューションを活用することで、顧客とのつながりやセールスリードを最大限に活用するなど、飛躍的な成長機会や業務運用が可能になります。

最近では、クラウドベースのソリューションには、企業の業務改善や技術の有効活用を支援するいくつかの利点があります。クラウドコンピューティングは、中小企業の成長を支援し、あらゆるレベルでの起業家的行動を奨励することに喜びを感じています。

CRMにおけるAIの可能性は非常に大きく、ほとんどのプロバイダーは、独自のビジネスプロセスに基づいた予測や推奨を行うために、同じものに投資しています。リードの予測スコアリングから、営業、マーケティング、カスタマーサービスなどの主要機能にわたる顧客ニーズの予測まで、さまざまな利点があるため、CRMにおけるAIの採用は予測期間中の成長につながります。

消費者情報のプライバシーに関するセキュリティ強化の必要性と、このソフトウェアの高額な初期費用と導入費用が、市場の世界の拡大を制限する可能性があります。さらに、BYOD（Bring Your Own Device）エコシステムの受け入れ拡大や、CRMソフトウェアの高い運用効率と低い運用コストは、予測期間を通じてCRM市場に有利な展望を生み出すと考えられます。

COVID-19の流行はデジタル化をもたらし、データ生成の増加と生成されたデータを分析する必要性をもたらしました。また、リモートワーク環境に対応するためのデジタル化の増加にもつながりました。さらに、パンデミックの影響により、さまざまな企業がサプライチェーンに関する深刻な課題に直面しています。企業や産業は成長の低迷に見舞われました。COVID-19後のシナリオでは、モバイルソリューションやSaaSの需要が高まり、CRMソリューションの需要はこの地域で大幅に増加すると予想されます。

CRMソフトウェアは、主に顧客情報を正確に把握できることから強い需要を記録しています。クラウドベースのサービスを自宅で利用する人も増えています。クラウドCRM市場は、さまざまな新興市場開拓において、以前よりも強く台頭してくると予想されます。組織は、顧客中心のサービスへの変革の一環としてCRMソリューションを利用しています。発展途上国における急速なデジタルトランスフォーメーションに伴い、顧客満足度を向上させるCRMやその他の統合技術は極めて重要です。

企業がリモートワーク環境へ移行することが不可欠となり、バーチャルワークプレイスをサポートするコラボレーション・ツールやプラクティスの導入が重視されるようになりました。発展途上国の中小企業の多くは、パンデミックの間、オンラインプラットフォームでの販売に移行しており、パンデミック後の世界でもオンライン販売の採用は増加すると予想されます。

中小企業向けのCRMソリューションには、リードジェネレーション、見込み客育成、Eメールマーケティング、見積書・請求書発行、注文追跡、売上予測、業績追跡、競合他社追跡などがあります。CRMプラットフォームのようなデジタルツールを利用することで、中小企業は顧客ライフサイクルのほぼすべての段階において、顧客との関わり方を適応させることができます。

さらに今年9月、WhatsAppは主要CRMソリューションの1つであるセールスフォースとの提携を発表し、WhatsApp Cloud APIプラットフォームの企業利用を促進しました。セールスフォースの法人顧客はWhatsAppチャットを利用して顧客と対話し、新しい体験を提供することができます。

デジタル化と情報通信技術（ICT）の効果的な活用は、イノベーション、競合、成長の成功に不可欠な要因です。これらは中小企業に市場での地位を向上させる機会を何度も与えてくれます。近年、多くの企業が競合を維持するために、顧客と顧客との関係に焦点を当てています。その結果、顧客関係管理は多くの企業にとって貴重なツールとなっています。

IBMが実施した調査によると、今年3月の時点で、デジタルトランスフォーメーション計画に対処するために企業が採用している最も一般的なアプローチは、従来のインフラを利用した現行ソリューションの再利用と再目的化、クラウドを利用した既存ソリューションの拡大です。これによると、回答者の組織の45％が、モダナイゼーションに重点を置いているか、モダナイゼーションを混合したアプローチを採用しています。これは、回答者の15%が指摘したゼロからの社内構築など、他のあまり普及していないソリューションと比較すると重要なことです。

顧客関係管理ソリューションは、アクティビティ追跡やチーム・コラボレーションの実現など、情報収集によって業務を強化する機能を記載しています。その結果、これらのソリューションによって企業は顧客の購買行動を調査することができ、また営業活動を補足するための有益な情報を提供することができます。そのため、北米地域では企業は顧客関係管理技術に積極的に投資しています。

米国では、中小企業向けのCRMソリューションに対する需要が高まっています。同地域の中小企業は、事業運営を把握することで成長機会を得ているため、米国ではSaaS（Software as a Service）やCRMのオンデマンド・モジュールを選択しています。

また、この地域には主要なCRMソリューション・プロバイダーが存在することも、中小企業におけるCRMソリューションの採用増加の主要要因となっています。Salesforce、SAP SE、Oracle、Microsoftといった企業が、この地域での存在感を高めることで、北米CRM市場を独占しています。

さらに今年4月、Advanced Business Computers of America Inc.は、cyclCRMsolutionに独自の資金調達ポータルを追加することを発表しました。cyclCRMはBuy-Here-Pay-Here中古車産業向けに開発され、ディーラー管理ソフトウェア（DMS）やローン管理ソフトウェア（LMS）と完全に統合されています。

さらに今年4月、ビジネスソフトウェア会社のDevRevは、製品主導型企業向けの開発者顧客関係管理（Dev CRM）プラットフォームを発表しました。このソリューションは、顧客との会話、リアルタイムのコラボレーションによる作業管理、製品の記録システムを単一のプラットフォームに組み込んだものです。

顧客関係管理市場は、世界の参入企業と中小企業の両方が存在するため、非常にセグメント化されています。各社はCRMソフトウェアにAIを組み込むために投資を行っています。急速なデジタル化はベンダーに成長機会を提供しています。市場の参入企業は、パートナーシップ、技術革新、事業拡大、買収などの戦略を採用し、サービスの強化と持続的な競争優位の獲得に取り組んでいます。

2022年4月、Salesforce Inc.は、デジタルファーストで柔軟な学習オプション、リアルタイムと非同期のコラボレーション、学生・教職員向けのパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する教育機関向けカスタマー360の提供拡大を発表しました。教育機関向け「Customer 360」は、あらゆる規模の大学が「Student 360」を構築し、エグゼクティブ教育や軟質ラーニング・プログラムなどの新しいプログラムを迅速に構築することを可能にします。

エクセル形式の市場予測（ME）シート
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第1章 イントロダクション
第2章 調査手法
第3章 エグゼクティブサマリー
第4章 市場力学
第5章 市場力学
第6章 市場セグメンテーション
第7章 競合情勢
第8章 投資分析
第9章 市場機会と今後の動向

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