日本オラクル、カスタマー・サポートを支援するクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」のフィールド・サービス管理機能を提供開始

2015-04-10 11:30

日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長兼 CEO：杉原博茂）は本日、オラクルのカスタマー・サポートを支援するクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」にフィールド・サービス管理が新たな機能として拡張されたことを発表します。

このたび提供開始した「Oracle Service Cloud」のフィールド・サービス管理機能は、コンタクト・センターに入る顧客からの故障や修理、点検などに関する依頼や現在の在庫状況をリアルタイムに把握し、適切なフィールド・サービス・エンジニアの派遣を支援します。すでにに実績を有するフィールド・サービス管理アプリケーションとして、20カ国以上で年間1億2,000万ものサービスを管理してきました。Home Depot、Ricoh、Virgin Media、Vodafoneなど、さまざまな業種の企業が利用しています。

「Oracle Service Cloud」のフィールド・サービス管理機能は、フィールド・サービス・エンジニアの過去の実績より、移動、準備や実作業の正確な想定時間を割り出します。加えて、依頼内容に最適なスキルを持つフィールド・サービス・エンジニアを割り当てることができるため、最適なサポート計画を策定し、計画通りの業務遂行が可能となります。これにより、顧客を待たせることなく作業を遂行することができます。また、緊急対応が必要なサポート依頼が入った場合、既存のサポート依頼も含めて優先順位を考慮した最適なスケジュールを自動的かつ迅速に再配置することが可能となります。

「Oracle Service Cloud」のフィールド・サービス管理の主な機能は下記の通りです。
• フィールド・サービス・エンジニアの最適配置：独自のエンジンにより、フィールド・サービス・エンジニアのスキルや現状の人員配置状況を判断し、自動的に適切なフィールド・サービス・エンジニアを適切な場所に割り当てることが可能
• モバイル対応：フィールド・サービス・エンジニアは、外出先からモバイル端末を活用し、スケジュール管理や作業進捗の報告・更新などが可能。また、迅速なフィールド・サービス業務を遂行するために必要な情報に常時アクセスが可能
• 要件に応じたキャパシティ管理：フィールド・サービス・エンジニアの要員管理を日次で最適化し、カスタマー・サポートを効果的に実施するために必要な移動や修理にかかる時間を管理することで、正確な予測をふまえたサポート計画の策定が可能
• 管理者機能：管理者は、作業指示の実施や、コンタクト・センターまたは作業現場からタイムリーに作業状況を把握することが可能
• スマート・ロケーション：フィールド・サービス・エンジニアの作業場所をGPS機能で把握できるため、モバイル端末を介して位置情報をリアルタイムに確認することが可能

さらに、「Oracle Service Cloud」のガイド・アシスタンス機能と併用することで、顧客は、「Oracle Service Cloud」から提供されるWebサイト上の質問に対話形式で回答し、コンタクト・センターに製品の故障・修理などの依頼を行う前にオンライン上で必要なガイドを受けることができます。これにより、フィールド・サービス・エンジニアによるサポート依頼件数を削減することが可能になります。また、コンタクト・センターとフィールド・サービス部門間で顧客情報や問い合わせ履歴、故障・修理履歴などを一元管理し、顧客はより的確なサービスを受けることで、顧客満足度の向上に貢献します。

「Oracle Service Cloud」はすでに、オラクルのERPソリューション向けAPIを公開しており、連携が可能です。オラクルのERPソリューションと連携することで、在庫の正確な照会と迅速な調達依頼の実施、フィールド・サービス・エンジニアの到着時期に合わせた適切な部品の配送の手配も可能となります。

今後は、国内パートナー企業とともに、製造や通信などの業種向けに展開していく予定です。

参考資料
• Oracle Service Cloud 製品概要
http://www.oracle.com/jp/products/applications/rightnow/overview/index.html

Oracle CloudWorld Tokyo 2015について
「Oracle CloudWorld Tokyo 2015」は、オラクルの顧客企業、パートナー企業を対象に、オラクルが提供するSaaS、PaaS、IaaSのパブリック・クラウドだけでなく、プライベート・クラウド、ハイブリッド・クラウドといったすべての領域におけるクラウド・ソリューションをご紹介するイベントです。企業が変革に立ち向かうための世界最先端のクラウドに関する情報を、顧客企業の成功体験を交え、2日間にわたり130以上のセッションで紹介します。「Oracle CloudWorld Tokyo 2015」は、4月9日から10日の日程で、東京国際フォーラム（東京都千代田区丸の内3-5-1）で開催します。詳細については公式サイト（http://oracle.co.jp/cw2015/pr/index.html）をご参照ください。

4月10日（金）16：00-16：45の「Oracle CloudWorld Tokyo 2015」において、新発表！フィールドサービス業務を最適化するクラウド・アプリケーションと題し、オラクル・コーポレーションオラクル・フィールド・サービス・クラウドバイスプレジデントユヴァル・ブリスカーによる講演を予定しております。

日本オラクルについて
日本オラクル株式会社は、オラクル・コーポレーションの日本法人として1985年に設立されました。
「No.1クラウドカンパニー」を目指し、クラウド環境とお客様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計され、ビッグデータから情報価値を創出する製品群の提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。2000年に東証一部上場（証券コード：4716）。URL http://www.oracle.com/jp

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オラクルについて
オラクルは、クラウド環境と皆様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計します。
オラクル(NYSE:ORCL)に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。

【本件に関するお問い合わせ先】
日本オラクル株式会社　広報室　斉藤
Tel: 03-6834-4837 / Fax: 03-6834-6129/ E-mail: pr-room_jp@oracle.com
プレスルーム https://www.oracle.com/jp/corporate/press/index.html

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