コンタクトセンターソフトウェア：市場シェア分析、産業動向、成長予測（2025年～2030年）

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「コンタクトセンターソフトウェア：市場シェア分析、産業動向、成長予測（2025年～2030年）」（Mordor Intelligence）の販売を2月26日より開始しました。

【当レポートの詳細目次】
https://www.gii.co.jp/report/moi1641950-contact-center-software-market-share-analysis.html

コンタクトセンターソフトウェア市場規模は、2025年に726億2,000万米ドルと推定され、予測期間（2025～2030年）のCAGRは18.91%で、2030年には1,726億4,000万米ドルに達すると予測されます。

同市場の主要原動力は、比較的低コストで顧客体験を向上させるニーズの高まりです。コンタクトセンターソフトウェアの成長は近年著しく、これは複数のチャネルにまたがる顧客とのやり取りを効果的に管理するという企業のニーズが原動力となっています。

オムニチャネル顧客エンゲージメントソリューションへの需要の高まりが市場成長を牽引。今日の顧客は、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSなど、複数のチャネルにわたるシームレスなインタラクションを求めています。これらのチャネルの効率的な管理と統合を可能にするコンタクトセンターソフトウェアは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客体験を提供するために需要が高まっている

顧客関係管理（CRM）プラットフォームのリーディングカンパニーであるセールスフォースは、Service Cloudを通じてオムニチャネル・コンタクトセンターソリューションを提供しています。これにより、企業は複数のチャネルで顧客と関わり、シームレスで統一された体験を確保することができます。Marriott Internationalのような組織は、このようなソリューションを活用して、さまざまなタッチポイントでパーソナライズされた一貫性のあるインタラクションを提供し、顧客サービスを強化しています。

コンタクトセンター業務における顧客体験とパーソナライゼーションの重視の高まりも、市場を牽引しています。企業は、卓越したカスタマー・エクスペリエンスとパーソナライズされたインタラクションを提供することが、ロイヤルティの構築、顧客満足度の向上、競合の獲得に不可欠であると認識しています。先進的パーソナライゼーションとカスタマージャーニー管理機能を備えたコンタクトセンターソフトウェアの需要は高いです。

カスタマーエクスペリエンスとコンタクトセンターソリューションのリーディング・プロバイダーである

Genesysは、パーソナライズされた顧客対応を可能にする包括的なソフトウェアソリューション・スイートを提供しています。同社のコンタクトセンターソフトウェアは、顧客データと統合することで、エージェントが各顧客の全体像を把握し、パーソナライズされたエンゲージメントを可能にします。Emiratesのような主要企業は、Genesysのソリューションを活用して顧客にパーソナライズされた体験を提供し、満足度とロイヤルティの向上につなげています。

CRMプラットフォーム、電話システム、データベースなどのレガシーシステムとコンタクトセンターソフトウェアの統合は、複雑で時間のかかる作業です。レガシーシステムはアーキテクチャ、データフォーマット、プロトコルが異なる場合があり、統合は技術的な課題となります。このような複雑さは、導入コストの増加、導入期間の長期化、継続的な業務の中断につながる可能性があります。

Ovumのレポートによると、レガシーシステムの統合は、企業がコンタクトセンターソフトウェアを導入する際に直面する最重要課題の1つです。同レポートでは、63％の組織が新しいコンタクトセンター技術と既存のシステムやインフラとの統合に苦慮していることを強調しています。

COVID-19の大流行は、従来のコンタクトセンター業務を混乱させ、事業継続性を確保するためにリモートワークの手配を必要としました。組織は、エージェントが自宅や分散した場所で仕事ができるよう、リモートコンタクトセンターソリューションを迅速に導入しなければならなかった。このような遠隔・分散業務へのシフトは、遠隔地にいるエージェントのシームレスなコミュニケーション、コラボレーション、モニタリングを容易にするコンタクトセンターソフトウェアの需要に影響を与えました。

Nemertesの調査によると、78.3%の組織が、COVID-19によってより多くのエージェントをリモートワークに移行させたと報告しています。これは、パンデミックがコンタクトセンター産業におけるリモートワーク導入に大きな影響を与えたことを浮き彫りにしています。また、ロシアとウクライナの戦争もエコシステム全体に影響を与えています。

小売産業は、電話や電子メールといった従来のチャネルだけでなく、最近ではチャットやソーシャルメディア、メッセージングアプリといったデジタルチャネルを通じて、大量の顧客からの問い合わせやサポート対応を行うことができるソフトウェアソリューションに対する高い需要を提供することで、コンタクトセンターソフトウェア産業の成長を牽引しています。

小売企業は、顧客体験の向上、業務効率の改善、コスト削減のためにこれらのソリューションを利用しています。eコマースの増加に伴い、マルチチャネルサポートの必要性がコンタクトセンターソフトウェアの需要を高めています。eコマースの普及は、このセグメントをいくつかの側面から再定義しています。オムニチャネル販売の増加により、顧客に提供される販売後のサービスを管理することが課題となり、コンタクトセンターソフトウェア市場に幅広い機会をもたらしています。

オムニチャネル販売は消費者の間でも広く受け入れられています。顧客の70％以上がオンラインショッピングに前向きで、定期的にオンラインチャネルで買い物をする人もいます。

英国のような国では、オムニチャネルの売上が急成長すると予想されているため、小売セクターの市場は計り知れない展望を持っています。マンハッタン・アソシエイツの調査によると、同国の小売業者が優先するのは、消費者を一元的に把握し、パーソナライズされた体験を提供することです。このような背景から、コンタクトセンターは、従来のコールセンター・アプローチと比較して、オムニチャネル小売企業に利益をもたらすと期待されています。

コンタクトセンターソフトウェアの改善は、顧客体験の向上に貢献します。小売企業は、オムニチャネル対応、AI主導のチャットボット、分析などの先進的機能を提供するソリューションに投資することで、顧客をよりよく理解し、サービスを提供することができます。フレクセラソフトウェアによると、2023年、小売、eコマース、ソフトウェア企業は、売上高の10％と19％をITに費やしています。

北米は、クラウド技術の導入におけるリーダー的存在です。クラウド技術の採用が拡大したことで、設備投資やIT管理の複雑さが軽減され、新しいアプリケーションを効率的に展開できるようになりました。クラウド技術への移行により、企業はコンタクトセンターソフトウェアの導入が容易になり、オンプレミスのハードウェアやメンテナンスが不要になりました。

販売へのオムニチャネル・アプローチの拡大と北米のeコマース産業の拡大が、コンタクトセンターソフトウェアの需要を促進しています。この地域には大きな可能性があるため、企業は事業ポートフォリオの多様化を図っています。

例えば、2023年1月、中小企業向けにホステッドボイス、ユニファイドコミュニケーション（UCaaS）、オムニチャネルコンタクトセンター（CCaaS）、SIPトランキングサービスを提供するブロードボイスは、北米の法人顧客向けにオムニチャネルクラウドコンタクトセンターソリューション「GoContact」の提供を開始しました。
この転換は主に顧客体験を強化するためでした。その結果、他の企業も自社のソフトウェアをクラウドに移行せざるを得なくなり、産業参入企業に十分な機会を創出し、予測期間中の同地域の市場成長にプラスの影響を与えると予想されます。

さらに、米国では、クラウドコンピューティング、ビッグデータ、人工知能などの技術の統合、革新、導入が進んでおり、コンタクトセンターソフトウェアにリアルタイム分析機能を提供しています。

コンタクトセンターソフトウェア市場は、Enghouse Interactive Inc.、Cisco Systems Inc.、Unify Inc.（Mitel）、Five9 Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.などの大手企業が存在し、非常に細分化されています。市場の参入企業は、製品ラインナップを強化し、サステイナブル競争優位性を獲得するために、提携や買収などの戦略を採用しています。

2023年10月-ミッションクリティカルなエンタープライズ技術の世界的大手プロバイダーであるEnghouse Interactiveは、Intertec Systemsとの提携拡大を発表しました。この提携により、ビデオコラボレーション、エンタープライズビデオ管理コンタクトセンター、車両管理輸送ソリューションの包括的なスイートを中東市場に記載しています。

2023年5月-Intelligent CX Platformの世界的大手プロバイダーの1つであるFive9と、世界の技術ソリューション・プロバイダーである老舗のWTGは、ポルトで開催されたCX Summit 欧州、中東、アフリカで協業を発表しました。両パートナーは、顧客のクラウド、デジタル化、カスタマー・エクスペリエンスプロジェクトを強化します。Five9のクラウドベースのコンタクトセンターとAIソリューションをWTGの技術的専門知識とコンサルティングとインテグレーションサービスと組み合わせることで、消費者は革新的なソリューションとサービスの幅広いポートフォリオから恩恵を受けることになります。両パートナーの共同専門知識により、顧客は個々のビジネスプロセスを最適化し、効率を高めることができます。

エクセル形式の市場予測（ME）シート
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第1章 イントロダクション
第2章 調査手法
第3章 エグゼクティブサマリー
第4章 市場洞察
第5章 市場力学
第6章 市場セグメンテーション
第7章 競合情勢
第8章 投資分析
第9章 市場の将来

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