AIで顧客接点を高度化する「docomo business ANCAR(R)」、 AIエージェント、マーケティングの新機能を追加
NTTドコモビジネス株式会社(旧 NTTコミュニケーションズ株式会社、以下 NTTドコモビジネス）は、AIと通信を融合したコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR(R)※1」(以下 ANCAR)の新機能として、AIエージェントが顧客応対や顧客接点の運用までを自律的に実行する「docomo business ANCAR(R) Agent」を2026年度内に提供開始するとともに、音声・応対・コールデータを活用したAIマーケティング機能として国内初※2となる「docomo business ANCAR(R) Marketing」を2026年12月に提供開始します。
1．背景
AI技術が急速に進化する中、自律的に判断し、業務を実行するAIエージェントの活用が広がっています。コンタクトセンターや営業所、店舗など、企業のさまざまな顧客接点においても、AIエージェントの活用は検証段階から本格実装段階へ移行しつつあります。これにより、AIが一次対応や定型業務を担い、人が高度な判断や価値創出に集中する運営が進んでいます。
一方、AIエージェントを幅広い顧客接点に導入するためには、導入時のコストに加え、導入後の情報更新、ビジネスや業務の変化に合わせた継続的な改善、それらを担う人材や稼働の確保など、複数の課題があります。また、電話やチャット、コンタクトセンターや店舗など、顧客接点ごとにデータが分断されているため、蓄積された顧客の声や応対データが、事業活動に十分に活用されていないことが課題となっています。
こうした課題を解決するため、NTTドコモビジネスは、10万社を超える企業のお客さまに提供するフリーダイヤルなどの音声サービスと、それを支える自社の通信キャリア網を生かし、ANCARに2つの新たな機能を追加します。これまで培ってきたこれらの音声・通信基盤にAIエージェントを融合することで、顧客応対における一連の手続きから、それらを支える通信インフラの運用まで、AIが自律的に実行する環境の実現をめざします。さらに、顧客接点から生まれるデータをマーケティングや営業活動などに活用し、顧客応対の効率化にとどまらず、企業の事業成長につながる新たな顧客接点の実現を支援します。
2．追加機能の概要
ANCARは、AIによる電話応対の支援・効率化に加え、AIエージェントによる顧客応対・運用の自律実行と、顧客接点データを活用したマーケティング活動の高度化までを実現するサービスへと進化します。この進化に向けて、「docomo business ANCAR(R) Agent」と「docomo business ANCAR(R) Marketing」の2つの機能を追加します。
(1)docomo business ANCAR(R) Agent：2026年度内に提供開始予定
docomo business ANCAR(R) Agentは、企業が顧客窓口として利用している電話番号をAIエージェントへの入口として活用することで、既存の音声環境を大きく変えずにAIエージェントを簡単かつリーズナブルに導入できるようにします。顧客が普段どおり電話で話すだけで、問い合わせから各種手続きまでが完結する顧客接点の実現をめざします。
NTTドコモビジネスのキャリア網上でいつでもつながるAIエージェントが、会話から用件を理解し、問い合わせへの回答や窓口案内に加え、外部システム連携が必要な予約、注文、各種手配までの一連のタスクを完結できるようにします。複数の拠点・チャネルの顧客接点データを統合・分析し、その結果を継続的な応対改善に反映することで、AIエージェントの応対範囲と精度を向上させます。また、音声・応対・コールデータを基に、状況や業務の変化に応じてコールフローの改善、FAQ生成・更新、通信インフラの改善など、顧客接点の運用を自律的に実行できるようにします。
2030年度までに、docomo business ANCAR(R) Agentを導入する企業の顧客窓口において、入電の8割をAIエージェントが最初に応対し、必要に応じて人へ引き継ぐ状態をめざします。顧客応対や運用をAIエージェントが担うことで、人手不足の中でも顧客接点を維持・拡張し、人がより高度な判断や価値創出に注力できる環境を実現していきます。
docomo business ANCAR(R) Agentとしてめざす顧客接点
(2)docomo business ANCAR(R) Marketing：2026年12月提供開始予定
docomo business ANCAR(R) Marketingは、企業がコンタクトセンターや店舗などでご利用いただくNTTドコモビジネスの音声サービスを通じて蓄積する音声・応対・コールデータと、企業が保有する顧客属性、購買履歴、Web上の行動履歴などを組み合わせて分析し、これまで見えなかった需要を捉え、新たな商機創出を実現するAIマーケティング機能です。
顧客一人ひとりの関心や課題を把握し、有望顧客の抽出や優先的にアプローチすべき顧客の判断を支援します。また、AIとの対話を通じて、顧客層の傾向や購入につながる要因を深掘りし、訴求内容やアプローチ方法などのマーケティング施策の立案を高度化します。
これにより、深い顧客理解に基づくマーケティング・営業活動を実現し、新たな商機の創出による収益拡大を通じて、企業の事業成長に貢献します。
3．今後の展開
NTTドコモビジネスは、顧客接点の高度化に向けてANCARのさらなる機能拡充を進め、ANCAR関連事業において2030年度に600億円の収益をめざします。
また、自社を最初の利用者とする「カスタマーゼロ」の取り組みとして、自社の主要コンタクトセンター9拠点にANCARを導入していき、生産性向上などの目標を設定して効果を検証します。すでに、NTTドコモビジネスコンタクトセンターではAI振り分け機能を導入し、窓口への接続時間を約30%短縮するなど、生産性と顧客体験の向上を実現しています。docomo business ANCAR(R) Agentやdocomo business ANCAR(R) Marketingについても今後検証を進め、自社実践で得た知見をANCARの機能拡充・改善に生かしていきます。
今後も、NTTドコモビジネスのキャリア網とAIを融合し、顧客とのコミュニケーションから生まれるデータを企業の経営資産へと変えることで、AIと人がそれぞれの強みを生かしながら顧客応対・運用を担い、顧客の声を企業の事業成長につなげる顧客接点の実現を支援していきます。
※1: docomo business ANCAR(R)とは、自由発話を認識するAI-IVRやAI自動応答、録音した通話内容のテキスト化・AI要約、通話データを基にした顧客体験の分析など、さまざまな機能をSaaSとして提供し、企業の顧客接点を高度化するサービスです。
※2: 通信キャリア網におけるコールデータ（接続情報等）と通話の音声データ等、企業の顧客・購買データを同一基盤上で統合し、AIによる施策立案を支援するSaaS型AIマーケティング機能として国内初（2026年10月 NTTドコモビジネス調べ）。
関連リンク
「docomo business ANCAR(R)」
https://www.ntt.com/business/services/ancar.html
「NTTコミュニケーションズ株式会社」は2025年7月1日に社名を「NTTドコモビジネス株式会社」に変更しました。私たちは、企業と地域が持続的に成長できる自律・分散・協調型社会を支える「産業・地域AXのプラットフォーマー」として、新たな価値を生み出し、豊かな社会の実現をめざします。
