顧客関係管理（CRM）の日本市場（2026年-2035年）、市場規模・分析レポートを発表
株式会社マーケットリサーチセンター（本社：東京都港区、世界の市場調査資料販売）では、「顧客関係管理（CRM）の日本市場（2026年-2035年）、英文タイトル：Japan Customer Relationship Management Market 2026-2035」調査資料を発表しました。本資料には、顧客関係管理（CRM）の日本市場規模、動向、セグメント別予測、関連企業の情報などが盛り込まれています。
■主な掲載内容
日本のCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）市場は、2025年時点で23.8億米ドル規模に達しており、2026年から2035年にかけて年平均成長率（CAGR）12.2%で拡大し、2035年には約75.2億米ドルに達すると予測されている。成熟した企業IT市場の中でも比較的高い成長率であり、AI、クラウド、デジタルコマース、顧客データ活用の高度化が市場拡大の中心となる。
CRMは、顧客情報、営業活動、マーケティング、問い合わせ対応、購買履歴などを統合的に管理し、顧客との関係を長期的に強化するためのシステムである。企業にとっては、顧客ニーズを事前に予測し、問い合わせ対応を自動化し、営業機会を把握することで、顧客満足度と売上の双方を高める役割を持つ。
市場成長の大きな要因はAIの統合である。CRMにAIを組み込むことで、顧客の行動履歴や取引履歴を分析し、購入可能性、解約リスク、問い合わせ内容、次に提案すべき商品などを予測しやすくなる。従来の「顧客情報を保存するシステム」から、「次のアクションを提案するシステム」へCRMの役割が変化している。
特にBFSIではAI活用が重要になる。レポートでは、AIチャットボットを使って顧客情報を確認し、保険金請求の承認プロセスを短縮する用途が挙げられている。また、顧客の金融履歴や経済状況を分析し、必要とする金融サービスを推定することで、適切な商品提案につなげられるとしている。
銀行・金融機関にとっては、CRMを通じたクロスセルやアップセルも重要である。預金、カード、住宅ローン、保険、資産運用など複数の商品を扱う中で、顧客ごとに適切な商品を提示できれば、一人当たり収益の向上につながる。
同時に、AIを利用した問い合わせ対応の自動化によって、コールセンターや店舗スタッフの負担を減らす効果も期待される。単純な問い合わせはチャットボットで処理し、複雑な案件だけを担当者へ引き継ぐことで、顧客対応効率を高めやすい。
コンポーネント別では、SolutionsとServicesに分類される。SolutionsにはCRMソフトウェア本体が含まれ、Servicesには導入支援、システム統合、コンサルティング、運用保守などが含まれる。
日本企業では既存のERP、販売管理、コールセンター、EC、マーケティングシステムとの連携が必要になるケースが多いため、CRM導入は単純なソフトウェア購入だけでは完結しない。特に大企業では、データ移行や業務プロセス再設計を含むサービス需要が大きくなる。
導入形態別では、CloudとOn-Premisesに分類される。クラウドCRMは初期インフラ投資を抑えやすく、複数拠点からアクセスでき、機能更新も容易であるため、企業規模を問わず採用が広がりやすい。
一方、On-Premisesは、自社環境でデータを管理したい企業や、既存基幹システムとの密接な統合が必要な企業で一定の需要が残る。特に金融、公共、製造などでは、セキュリティやガバナンス上の理由からオンプレミスやハイブリッド構成を選択する可能性がある。
企業規模別では、中小企業（SMEs）と大企業に分類される。大企業では顧客データ量、チャネル数、営業組織の規模が大きく、高度なCRM機能への需要が強い。
一方、中小企業ではクラウド型CRMの普及が市場拡大につながりやすい。従来は導入コストや専門IT人材の不足が障壁だったが、SaaS型CRMであれば月額課金で導入しやすく、営業管理、顧客対応、メールマーケティングなどを一体化できる。
用途別では、Sales and Marketing、Customer Service、Digital Commerce、その他に分類される。営業・マーケティングでは、見込み客管理、案件進捗、キャンペーン管理、顧客セグメンテーションなどにCRMが利用される。
Customer Serviceでは、問い合わせ履歴、クレーム、サポート状況を統合し、電話、メール、チャット、Webなど複数チャネルで一貫した対応を提供することが重要になる。顧客がどのチャネルから問い合わせても過去の履歴を確認できれば、対応品質を改善しやすい。
Digital Commerceでは、ECの購買履歴、閲覧履歴、カート行動などをCRMへ統合し、パーソナライズされた商品提案や販促に活用する。EC比率が上昇するほど、CRMとEC・マーケティングオートメーションの境界は曖昧になり、統合プラットフォームへの需要が高まる。
エンドユースでは、BFSI、IT・通信、小売、医療、政府・教育、ディスクリート製造などに分類される。このうちレポートでは小売分野でCRMが広く利用されている点を強調している。
小売企業にとってCRMは、単なる会員管理ではなく、顧客ロイヤルティを高める基盤である。購買履歴、店舗利用、オンライン行動、問い合わせ履歴などを統合することで、顧客ごとに異なる販促やサービスを提供しやすくなる。
日本の小売市場では、実店舗、EC、アプリ、ポイントプログラムなど複数の顧客接点を持つ企業が多いため、CRMの役割は特に大きい。オンラインとオフラインのデータを統合できれば、オムニチャネル戦略の実行力も高まる。
医療分野では、CRMとIoT機器の統合が成長テーマとして挙げられている。世界には271億台超の接続機器が存在するとレポートでは述べており、患者の遠隔モニタリング機器とCRMを接続することで、医療従事者と患者のコミュニケーション改善につながるとしている。
たとえば、患者のバイタルデータや機器利用情報をCRMへ取り込めれば、異常時の連絡、フォローアップ、予約管理などを効率化できる可能性がある。これはCRMが営業・マーケティングだけでなく、サービス提供そのものを管理するプラットフォームへ広がっていることを示す。
ただし、「271億台超のconnected devices」という数字は世界全体のIoT規模に関するもので、日本CRM市場の直接的な市場規模根拠ではない。そのため、日本市場への影響は技術的な背景として捉えるのが適切である。
ブロックチェーンとの統合もレポートでは将来トレンドとして挙げられている。顧客データのセキュリティ向上や取引履歴の透明性を高める可能性があるとしているが、今回の資料では日本CRM市場で具体的にどの程度導入されているかは示されていない。したがって、現時点の主要成長ドライバーというより将来的な技術テーマとして見るべきである。
競争環境では、IBM、Oracle、SAP、Microsoft、Salesforce、Adobe、Infor、Freshworks、Zoho、Pegasystemsなどが主要企業として挙げられている。グローバルIT企業が中心であり、CRM単体だけでなく、ERP、マーケティング、AI、分析、クラウドなど周辺領域との統合力が競争力になっている。
SalesforceはCRM専業から発展した代表的なクラウドプラットフォーム企業で、営業、サービス、マーケティング、データ分析などを統合しやすい点が強みとなる。
MicrosoftはCRMを単独製品として提供するだけでなく、業務アプリケーション、クラウド、生成AI、Office系ツールと組み合わせられる点が重要である。企業が日常的に利用する業務環境とCRMを接続できることが導入促進要因となる。
OracleやSAPは、ERPや基幹業務システムとの統合に強みを持つ。大企業では受注、在庫、会計、生産、顧客対応を一体的に管理したい需要があるため、CRM単体よりエンタープライズ全体を統合できることが競争優位になりやすい。
Adobeはマーケティングや顧客体験管理との接点が強く、Web行動、コンテンツ、キャンペーン、顧客データを統合する用途でCRM周辺市場に関与する。小売やデジタルコマースでは、こうした顧客体験管理機能の重要性が特に高い。
FreshworksやZohoは、比較的導入しやすいクラウド型サービスを提供することで、中小企業や成長企業の需要を取り込みやすい。日本でもCRM導入の裾野がSMEsへ広がるほど、低コスト・短期間導入を強みとする企業に機会が生まれる。
市場全体の競争軸は、CRMの基本機能だけではなく、AI・機械学習による予測、自動化、顧客データ統合、マーケティング、カスタマーサービス、生成AIとの連携へ移っている。企業が保有する大量の顧客データを、実際の営業・サービス行動へ変換できるかが重要になる。
一方、CRM高度化には課題もある。顧客データが部門ごとに分断されている場合、システムを導入しただけでは十分な効果が出ないため、データ統合や業務プロセスの標準化が必要になる。また、個人情報を大量に扱うため、セキュリティやアクセス管理も重要である。
総合すると、日本のCRM市場は2025年の23.8億米ドルから2035年には約75.2億米ドルへ約3.2倍に拡大し、CAGR12.2%という高成長が見込まれる。成長の中心は、クラウド化、AIによる営業・顧客対応の自動化、EC・オムニチャネル、小売でのロイヤルティ管理、BFSIでのパーソナライズにある。
2035年に向けた主要テーマは、「Cloud CRM」「AI・ML」「生成AI」「Sales & Marketing Automation」「Customer Service」「Digital Commerce」「BFSI」「Retail」「IoT連携」「顧客データ統合」に集約できる。日本のCRM市場は、顧客情報を記録するデータベース型システムから、顧客行動を予測し、営業・マーケティング・サービスの次のアクションを自動提示する統合型Customer Experienceプラットフォームへ発展していくと考えられる。
※目次構成
エグゼクティブサマリー
1.1 市場規模（2025～2026年）
1.2 市場成長予測（2026年予測～2035年予測）
1.3 主な需要促進要因
1.4 主要企業と競争構造
1.5 業界のベストプラクティス
1.6 最新動向と最近の展開
1.7 業界見通し市場概要およびステークホルダー分析
2.1 市場動向
2.2 主要産業分野
2.3 主要地域
2.4 サプライヤーの交渉力
2.5 買い手の交渉力
2.6 主な市場機会とリスク
2.7 ステークホルダーによる主要施策経済概要
3.1 GDP見通し
3.2 一人当たりGDPの成長
3.3 インフレ動向
3.4 民主主義指数
3.5 政府総債務比率
3.6 国際収支（BoP）の状況
3.7 人口見通し
3.8 都市化動向カントリーリスク分析
4.1 カントリーリスク
4.2 ビジネス環境アジア太平洋地域の顧客関係管理（CRM）市場概要
5.1 主要業界ハイライト
5.2 アジア太平洋地域の顧客関係管理（CRM）市場の過去実績（2019～2025年）
5.3 アジア太平洋地域の顧客関係管理（CRM）市場予測（2026～2035年）日本の顧客関係管理（CRM）市場概要
6.1 主要業界ハイライト
6.2 日本の顧客関係管理（CRM）市場の過去実績（2019～2025年）
6.3 日本の顧客関係管理（CRM）市場予測（2026～2035年）コンポーネント別・日本の顧客関係管理（CRM）市場
7.1 ソリューション
7.1.1 過去の推移（2019～2025年）
7.1.2 予測推移（2026～2035年）
7.2 サービス
7.2.1 過去の推移（2019～2025年）
7.2.2 予測推移（2026～2035年）
- 導入形態別・日本の顧客関係管理（CRM）市場
8.1 クラウド
8.1.1 過去の推移（2019～2025年）
8.1.2 予測推移（2026～2035年）
8.2 オンプレミス
8.2.1 過去の推移（2019～2025年）
8.2.2 予測推移（2026～2035年）
- 企業規模別・日本の顧客関係管理（CRM）市場
9.1 中小企業（SME）
9.1.1 過去の推移（2019～2025年）
9.1.2 予測推移（2026～2035年）
9.2 大企業
9.2.1 過去の推移（2019～2025年）
9.2.2 予測推移（2026～2035年）
- 用途別・日本の顧客関係管理（CRM）市場
10.1 営業・マーケティング
10.1.1 過去の推移（2019～2025年）
10.1.2 予測推移（2026～2035年）
10.2 カスタマーサービス
10.2.1 過去の推移（2019～2025年）
10.2.2 予測推移（2026～2035年）
10.3 デジタルコマース
10.3.1 過去の推移（2019～2025年）
10.3.2 予測推移（2026～2035年）
10.4 その他
- エンドユース別・日本の顧客関係管理（CRM）市場
11.1 BFSI（銀行・金融サービス・保険）
11.1.1 過去の推移（2019～2025年）
11.1.2 予測推移（2026～2035年）
11.2 IT・通信
11.2.1 過去の推移（2019～2025年）
11.2.2 予測推移（2026～2035年）
11.3 小売
11.3.1 過去の推移（2019～2025年）
11.3.2 予測推移（2026～2035年）
11.4 ヘルスケア
11.4.1 過去の推移（2019～2025年）
11.4.2 予測推移（2026～2035年）
11.5 政府・教育
11.5.1 過去の推移（2019～2025年）
11.5.2 予測推移（2026～2035年）
11.6 ディスクリート製造業
11.6.1 過去の推移（2019～2025年）
11.6.2 予測推移（2026～2035年）
11.7 その他
- 市場ダイナミクス
12.1 SWOT分析
12.1.1 強み
12.1.2 弱み
12.1.3 機会
12.1.4 脅威
12.2 ポーターの5フォース分析
12.2.1 サプライヤーの交渉力
12.2.2 買い手の交渉力
12.2.3 新規参入の脅威
12.2.4 競争の激しさ
12.2.5 代替品の脅威
12.3 主要需要指標
12.4 主要価格指標
- 競争環境
13.1 サプライヤー選定
13.2 主要グローバル企業
13.3 主要地域企業
13.4 主要企業の戦略
13.5 企業プロファイル
13.5.1 IBM Corporation
13.5.1.1 企業概要
13.5.1.2 製品ポートフォリオ
13.5.1.3 顧客・市場カバレッジおよび実績
13.5.1.4 認証
13.5.2 Oracle Corporation
13.5.2.1 企業概要
13.5.2.2 製品ポートフォリオ
13.5.2.3 顧客・市場カバレッジおよび実績
13.5.2.4 認証
13.5.3 SAP SE
13.5.3.1 企業概要
13.5.3.2 製品ポートフォリオ
13.5.3.3 顧客・市場カバレッジおよび実績
13.5.3.4 認証
13.5.4 Microsoft Corporation
13.5.4.1 企業概要
13.5.4.2 製品ポートフォリオ
13.5.4.3 顧客・市場カバレッジおよび実績
13.5.4.4 認証
13.5.5 Salesforce, Inc.
13.5.5.1 企業概要
13.5.5.2 製品ポートフォリオ
13.5.5.3 顧客・市場カバレッジおよび実績
13.5.5.4 認証
13.5.6 Adobe Inc.
13.5.6.1 企業概要
13.5.6.2 製品ポートフォリオ
13.5.6.3 顧客・市場カバレッジおよび実績
13.5.6.4 認証
13.5.7 Infor Inc.
13.5.7.1 企業概要
13.5.7.2 製品ポートフォリオ
13.5.7.3 顧客・市場カバレッジおよび実績
13.5.7.4 認証
13.5.8 Freshworks Inc.
13.5.8.1 企業概要
13.5.8.2 製品ポートフォリオ
13.5.8.3 顧客・市場カバレッジおよび実績
13.5.8.4 認証
13.5.9 Zoho Corp.
13.5.9.1 企業概要
13.5.9.2 製品ポートフォリオ
13.5.9.3 顧客・市場カバレッジおよび実績
13.5.9.4 認証
13.5.10 Pegasystems Inc.
13.5.10.1 企業概要
13.5.10.2 製品ポートフォリオ
13.5.10.3 顧客・市場カバレッジおよび実績
13.5.10.4 認証
13.5.11 その他
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