DMG Consulting、コンタクトセンターのワークフォース管理市場レポートを発表

株式会社グローバル インフォメーションは、米国の市場調査会社DMG Consulting LLCが発行した報告書「2013 - 2014 Contact Center Workforce Management Market Report (コンタクトセンターのワークフォース管理市場レポート)」の販売を開始しました。

コンタクトセンターやバックオフィス、リアルタイム分析市場の調査・コンサルティングサービスの大手プロバイダーであるDMG Consulting LLCは、この分野におけるベンダー、製品、機能、技術、価格、経営に関する圧倒的な情報を網羅したレポートを発表しました。368ページに及ぶこのレポートは、企業が現在および今後のワークフォース管理（WFM）のニーズに対応するために最適なソリューション、技術、機能性、パートナーを選択する手助けをするものです。

コンタクトセンターのWFM市場は過去数年、順調に成長しており、2012年もその例外ではありませんでした。企業のニーズの進化や様々な動向が、WFMソリューションに対するかつてない関心と革新を集め、活性化させています。動向には、クラウドベースのサービスの成長や、バックオフィスや支店の運営に対するニーズの増加、そして現在はWFMソリューションによって効果的に対処できるワークライフバランスを求める新世紀世代も含まれる労働力の変化などが含まれます。

DMG ConsultingのDonna Fluss社長は、「WFM市場はまったく新しい成功感覚を経験しています。世界中からの新規参入ベンダーが市場に革新をもたらし、強力な競争相手に、長く待たれていた研究開発投資をおこなわせる原動力となっています。クラウドにおけるWFMには巨大な市場機会があり、WFMソリューションをバックオフィスや支店運営領域で使用することへの関心も高まっています。この市場の歴史において初めて、WFMベンダーは熱狂に向かい合い、よりよいソリューションをユーザーに多くの選択肢を提供しています」と述べています。

コンタクトセンターのWFM市場は、今後5年間続くと見られるリフレッシュサイクルのスタート地点にいます。DMGはWFMソリューションの新規購入や買い替えが、これまでにない率で行われると予想しています。また、WFM市場は2013年から2014年までに10％、2015年までには8％成長すると予想します。

同レポートは、この成熟しながらも変化している技術分に関し、包括的で事実に基づいた、タイムリーな分析です。当レポートでは、主要競合7社（Aspect、Calabrio、Genesys、Interactive Intelligence、NICE/IEX、Teleopti、Verint）の詳細な分析も取り上げています。また、eg solutions、Holy-Dis、Intradiem、WorkFlexの4社についても高いレベルでカバーしています。

市場調査レポート: コンタクトセンターのワークフォース管理市場レポート
2013 - 2014 Contact Center Workforce Management Market Report
http://www.gii.co.jp/report/dmg247393-2012-2013-contact-center-workforce-management.html
出版日: 2013年05月08日
発行: DMG Consulting LLC

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