横浜銀行、「はまぎん お客さまの声プロジェクト」の一環でオラクルのクラウドを利用開始

日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長 兼 CEO：杉原 博茂）は本日、株式会社　横浜銀行（本社：神奈川県横浜市西区、代表取締役頭取：川村 健一、以下 横浜銀行）が、お客さま向けホームページにおいて、オラクルが提供するカスタマー・サービスのクラウド「Oracle Service Cloud」の活用を開始したことを発表します。

横浜銀行では、2016年7月より、「はまぎん お客さまの声プロジェクト」を開始し、お客さまの声をもとに新たな商品・サービスをより迅速に検討する取り組みを進めています。今回その一環として、お客さまからお電話でお問い合わせいただいた内容を改めて精査し、「よくあるお問い合わせ」のコンテンツを拡充しました。あわせて、利便性向上のため「Oracle Service Cloud」の人工知能によるWebセルフサービス機能を導入しました。

具体的には、お客さまの質問に対して、最も解決率の高い回答に最短時間でたどりつくことができるよう「Oracle Service Cloud」の2つの機能を活用しています。1つは、推奨コンテンツをWebページに埋め込み表示する「シンジケーション・ウィジェット機能」です。例えば、2016年12月より「はまぎん　お客さまの声プロジェクト」の一環ではじめた「はまぎん 土日BANK」では、来店時にスムーズな手続きができるよう、店舗の情報と「よくあるお問い合わせ」を同じ画面に掲載しています。

もう１つの機能は、オンライン上で必要なガイドを受ける「ガイド・アシスタンス機能」です。例えば、インターネットバンキングのパスワードを忘れてしまった場合などのサポートとして、コンタクト・センターに連絡を行う前にWebサイト上の質問に対話形式で回答を得られます。これにより、お客様は、窓口やコールセンターの営業時間に制限されることなく、Webサイトやモバイル端末経由で疑問点を自己解決し、手続きを行うことができる仕組みを実現しています。

横浜銀行ではATMやインターネットバンキング、ウェブサイト、メールといった様々なチャネルから得られる情報を分析し、お客さまに応じたサービスの提案をおこなうオムニチャネルマーケティングに取り組んでおり、今後は「Oracle Service Cloud」のナレッジを有効活用したコールセンターのサービス拡張を検討していきます。

日本オラクルでは、「Digital AID (デジタル・エイド）by POCO(The Power of Cloud by Oracle)」をキーワードに社会に貢献するクラウドカンパニーとして、オラクルのクラウドのメリットを最大限に活用いただけるよう推進しています。「Oracle Service Cloud」は、カスマーサービスを支援するクラウド・アプリケーションとして、簡単かつ迅速に導入することができ、カスタマー・サービス部門のユーザーにも直観的で分かりやすく効果的に活用していただけるよう取り組んでいきます。

参考リンク
・株式会社　横浜銀行　http://www.boy.co.jp/index.html
・Oracle Service Cloud 製品概要　http://www.oracle.com/jp/corporate/features/servicecloud/index.html

日本オラクルについて
日本オラクル株式会社は、オラクル・コーポレーションの日本法人として1985年に設立されました。
「No.1クラウドカンパニー」を目標に掲げ、広範かつ最大限に統合された クラウド・アプリケーションおよびクラウド・プラットフォーム、ビッグデータから情報価値を創出する製品群の提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。2000年に東証一 部上場（証券コード：4716）。URL http://www.oracle.com/jp

日本オラクル公式ソーシャルメディアチャネル
・Facebook　http://www.facebook.com/OracleJP
・Twitter　https://twitter.com/Oracle_Japan

オラクルについて
オラクルは、クラウド・アプリケーションおよびクラウド・プラットフォームの広範なサービス群を最大限に統合し提供しています。オラクル(NYSE:ORCL)に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。

【本件に関するお問い合わせ先】
日本オラクル株式会社　広報室　斉藤
Tel: 03-6834-4837 / Fax: 03-6834-6129/ E-mail: pr-room_jp@oracle.com
プレスルーム http://www.oracle.com/jp/corporate/press/

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