クラブツーリズム、カスタマー・エクスペリエンス向上を支援するオラクルのクラウド・ソリューションで顧客満足度向上と業務効率化を実現

日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長 兼 CEO：杉原 博茂、以下 日本オラクル）は本日、クラブツーリズム株式会社（本社：東京都新宿区西新宿、代表取締役社長：小山 佳延、以下 クラブツーリズム）がクロスチャネルでカスタマー・サポートを支援するオラクルのクラウド・ソリューション「Oracle Service Cloud」を活用してWebサイトを刷新し、2014年4月に稼働したことを発表します。

クラブツーリズムは、従来からある店舗営業型の旅行業とは異なり、新聞広告や会員情報誌で旅行商品を紹介し、電話やWebサイトからの申込を受けるダイレクト・マーケティングを主軸としています。特に営業活動の中核を担う電話対応において、放棄呼による営業機会の損失を防ぐため、顧客をWebサイトへ誘導することが急務となっていました。また、Webでの申込・問い合わせ窓口である「Web旅行センター」で対応しているWebサイトでの予約・変更・取消などの操作に関するメールでの問い合わせは、「Oracle Service Cloud」を活用したWebサイトの刷新により、稼働から約1カ月で、問い合わせ件数が約20パーセント削減されました。

今回採用した「Oracle Service Cloud」のコンポーネントの一部である「Oracle RightNow Web Experience」のWebセルフ・サービス機能とそれを支えるナレッジ・ベース機能により、Webサイトに訪問した顧客は、自身が知りたい情報や質問に対する最適な回答を速やかに見つけることが可能になります。旅行申込における、さまざまな疑問やWeb操作における不明点に煩わされることなく、Webサイトからの予約・変更・取消などの操作に集中することができます。また、「Web旅行センター」の問い合わせ対応者は、対応中のメール画面上の質問に対する模範解答を受け取ることができるため、問い合わせ対応処理時間が短縮され、顧客満足度向上と業務コスト削減の両方を同時に実現できます。

クラブツーリズムでは「Oracle Service Cloud」の導入にあたり、以下の点を高く評価しています。
- 単なる問い合わせ情報の一元化を行うだけでなく、人工知能を装備したナレッジ・ベース機能により、質問の予測や最適回答の提供を行うことで、解決時間の短縮を支援
- 電話を含むマルチチャネルでの問い合わせ情報を蓄積し、過去の問い合わせ履歴を活用することで、コンタクト・センター業務の効率化を実現する「Oracle Service Cloud」のコンタクト・センター機能や、問い合わせに対する迅速な回答により営業機会損失の削減に寄与するチャット機能への将来的な拡張性
- 国内における「Oracle Service Cloud」の豊富な実績

将来的に、クラブツーリズムの顧客接点全てにおける顧客情報を一元管理する統合カスタマー・サポート基盤として「Oracle Service Cloud」のコンタクト・センター機能とチャット機能まで拡張を検討していく予定です。

●オラクルについて
オラクルは、クラウド環境と皆様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計します。オラクル(NYSE:ORCL)に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。

■本件に関するお問い合わせ先
日本オラクル株式会社　広報室　斉藤
Tel: 03-6834-4837 / Fax: 03-6834-6129/ E-mail: pr-room_jp@oracle.com
プレスルーム http://www.oracle.com/jp/corporate/press/

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