ワークフォース最適化市場の多数の成長因子
株式会社グローバル インフォメーションは、米国の市場調査会社DMG Consulting LLCが発行した報告書「2012-2013 Workforce Optimization Product and Market Report (ワークフォース最適化製品・市場レポート)」の販売を開始しました。
ワークフォース最適化（WFO）市場は、コンタクトセンターやITの分野と比べても好調を維持しています。コンタクトセンターや大企業などではWFOソリューションをフロントオフィスに、そして最近ではバックオフィスへの導入が増えています。WFOの収益は2011年前半から2012年の間に、5634億米ドルから9.2％増の6154億米ドルに拡大しました。
WFOソリューションの成長には、様々な要素が働いています。WFOのベンダーは革新性を維持して新しいソリューションや機能、用途を毎年提供しています。最近は、次のようなWFO市場の展望を変えるいくつかの分野に力が注がれています。
・クラウドWFO － 柔軟性と拡張性を持ち、形勢を変える力を持つこのモデルのメリットにユーザーが強い関心を向けているため、現在のWFOベンダーはその需要の高まりに対応するための態勢に入っています。
・バックオフィスWFO － バックオフィスWFOの市場機会は大きく、ソリューションが登場し始めているところです。大企業がバックオフィスの運用コスト削減のため、そうしたパッケージに投資をしていることから、DMGはこの分野で今後5年間のうちに大きな革新があると予想しています。
・顧客の声 － 顧客の声を聴くことがかつてなく重要となっています。アンケートや調査など、あらゆるタイプの分析が、貴重な顧客からのフィードバック収集の重大なツールとして登場しています。そうしたデータに基づいた行動がきわめて重要であり、大手ベンダーはすでにそのために動き始めています。
DMG社では、世界経済の回復が期待されることから、WFO市場は2013年から2014年の間に7～9％、2015年には最低でも10％成長すると予測しています。
同レポートでは、ベンダー、製品、機能、技術、価格、運用にわたる多数の情報を盛り込み、540ページにわたって、コンタクトセンターやIT、バックオフィス、企業の経営陣・管理者が、組織のフロントオフィス、バックオフィスにおける従業員のワークフォース最適化に対する、現在とこれからのニーズに合う正しいソリューション、技術、機能、そしてパートナーの選択を手助けするものです。
市場調査レポート: ワークフォース最適化製品・市場レポート
2012-2013 Workforce Optimization Product and Market Report
http://www.gii.co.jp/report/dmg247395-2011-2012-quality-management-liability-recording.html
出版日: 2013年03月15日
発行: DMG Consulting LLC
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