フロスト＆サリバン、調査レポートを発表： 「卓越したオムニチャネルを達成するための労働力の最適化」

米国に本社を置くビジネスコンサルティング企業、フロスト・アンド・サリバン・ジャパン株式会社（所在地： 東京都港区、代表取締役：ロビン・ジョフィ）（以下、フロスト＆サリバン ジャパン）は、「卓越したオムニチャネルを達成するための労働力の最適化」について調査レポートを発表いたしました。

オムニチャネルによるエンゲージメントの需要が増加したことによる最も重要な結果の一つに、コンタクトセンターにおいて断片的だった顧客との関わりが、シームレスなカスタマージャーニーに置き換わるということがあります。エージェントエクスペリエンス（AX）は顧客エクスペリエンス（CX）への貢献に不可欠であることが認識されるに従い、CXとAXをシームレスに改善する最新のコンタクトセンターのプラットフォーム導入が促進されています。適切なツールによって、エージェントはより優れた顧客サービスを提供し、顧客のロイヤルティを向上させることができます。

フロスト＆サリバンが最近発行したeブック、「オムニチャネルによる顧客エンゲージメントが変わった－これにより貴社のコンタクトセンターのプラットフォームは進化したか？」では、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを創るための課題とメリットについて取り上げています。本調査では、優れたCXおよびAXを推進し、積極的にコンプライアンス目標を達成するために、組織が投資するべきテクノロジーについて深堀りしています。

「統一性（Unification）はオムニチャネルの卓越性を達成するための鍵であり、コンタクトセンターのオペレーションを推進するために中核となるアプリケーションの統合が重要です。この中には、顧客関係管理（CRM）、ナレッジベース、労働力最適化（WFO）などが含まれ、これらを適切なエージェントツールで組み合わせ自動化することにより、顧客との関わりを向上させることができます」、フロスト＆サリバン　ICTインダストリーダイレクターのナンシー・ジェイミソンは分析します。「オムニチャネルを実現するためには、適切なビジネス情報（BI）ツールを使用し、最も重要で影響力のある情報を適切なタイミングで明らかにし、オペレーションやエージェントのパフォーマンスを向上させる必要があります」。

「LiveVoxは、独自の次世代コンタクトセンタープラットフォームにより、組織全体にシームレスなオムニチャネルコミュニケーションを提供します。その基盤となるのが我々の専用CRMであり、顧客情報および過去の対話履歴を活用し、顧客に対する実用的な視点をもたらします」、LiveVox Holdings, Inc.のCEO、ルイス・スンメは言います。「このシームレスな統合には、音声分析、eラーニング、品質＆パフォーマンス管理、パフォーマンス分析、そして優れた人材管理機能を提供する完全なWFOを備えたコンタクトセンター管理も含まれます。これらはすべて我々の基盤となる、統一された基礎データモデルを活用しています」。

LiveVoxの以下の特徴により、コンタクトセンターはエージェントと顧客の対話をより実りのあるものにすることが可能です：
・会話およびカスタマージャーニーをより良く管理するための専用コンタクトセンタープラットフォームを利用する。
・様々なチャネルで生成されたデータを統一し、継続的な改善サイクルを作るために先進的解析を行うための適切なツールを利用し、実用的な洞察およびビジネスに繋げる。
・エージェントの生産性および士気を向上させつつ、顧客が求めるセルフサービスオプションを提供するAIバーチャルエージェントを利用する。
・データドリブンおよび顧客中心の考えに基づき、顧客情報および対話履歴を顧客エンゲージメントの中核に置く。
・卓越したオムニチャネルを維持するために、チャネルを横断したエージェントのパフォーマンスおよびオペレーションを360度可視化した情報にアクセスする。

原文：https://www.frost.com/news/how-workforce-optimization-puts-supervisors-in-the-drivers-seat-to-achieve-omnichannel-excellence/

フロスト＆サリバンは独自のリサーチに基づいて企業のビジネスを成長に導くグローバルな知見を提供し、ビジネスの新たな成長機会の創出からイノベーションの実現までを支援する、リサーチとコンサルティング機能の両方を兼ね備えた企業のナレッジパートナー。世界40拠点以上のグローバルネットワークを軸に、世界80カ国ならびに300に及ぶ主要な全てのマーケットを網羅することで、メガトレンドや海外新興市場の台頭、テクノロジーの進化などのグローバルな変化に対応し、企業がグローバルなステージでビジネスを成功させるための360度の視点に基づいた知見を提供しています。

設立：2014年1月
沿革：2009年3月 日本支社「フロスト＆サリバン インターナショナル」設立
2014年1月 日本法人「フロスト＆サリバン ジャパン株式会社」設立
代表者：ロビン・ジョフィ（代表取締役）
所在地：〒107-6123　東京都港区赤坂5丁目2番20号　赤坂パークビル23階
URL: https://frost.co.jp/

フロスト・アンド・サリバン株式会社PR事務局（SivanS株式会社内）
担当：Supriti・下村
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