スピーチ・アナリティクス製品市場の成長率が54.6%に到達

株式会社グローバル インフォメーションは、米国の市場調査会社DMG Consulting LLCが発行した報告書「2012 - 2013 Speech Analytics Product and Market Report (音声分析製品・市場調査)」の販売を開始しました。

過去数年にわたって導入数および製品の技術革新が増加し、今やスピーチ・アナリティクス(音声通話分析)のアプリケーションは、それを適切に使いこなせるまでいとわずに時間を割いた企業にとっては仕事のやり方を劇的に変えられると認められるまでになっています。この市場は未だ比較的新しいものではありますが急速に成熟しつつあります。実際のシート数は2006年における176,825から2012年の8月時点で1,940,121まで増加し、年平均成長率(CAGR)は54.6%にも上ります。シート数の増加率は2008-2009年における48.4%から2020-2011年の19.9%とやや減速を見せていますが、この市場は変わらず優秀な実績を維持しています。

2012年にはスピーチ・アナリティクスのリアルタイム・ソリューションが出現し、収金業や医療関連企業など、数多くの業界の企業が法制の遵守、コンプライアンス、サービスのレベル、またセールス等の目標の達成のためにスピーチ・アナリティクスに目を向けています。このようなソリューションを使えば、難しい顧客との応対中、顧客がまだ電話口にいるときに監督者が会話に入ることができるので、このソリューションはすでにコンタクトセンターの監督者が業績を向上させるための助けとなっています。今日のようにソーシャル・メディアが大きな影響を与えている世界ではこれは極めて重要な能力です。

DMG Consultingの社長であるDonna Fluss氏は次のように述べています。「私どもの仕事のやり方、私どもの応対に対するお客様の受け取り方、また私どもが逐次応対申し上げるやり方の全てが、1年前と比べても大きく変わっています。またこれは今もなお発展を続けています。ですから経営組織としては、ビジネス上の意思決定をより良いものにし、またお客様との応対でより高い成果を上げるためにスピーチ・アナリティクスのような技術を活用しなければなりません。」

企業がビジネス構想を達成するための助けとなる、スピーチ・アナリティクス利用のベスト・プラクティスが次々と現れて来ていることから、当調査レポートはスピーチ・アナリティクスがほとんどのIT市場部門を上回る実績を上げ続ける見込みであることを明らかにしています。DMGはスピーチ・アナリティクス市場が2013年には20%、2014年には18%、また2015年には16%の成長を示すものと見ています。これまでの歴史を見てみるとスピーチ・アナリティクスは主としてコンタクトセンター向けに販売されて来ましたが、企業向けのアプリケーションならば、お客様との応対を中心とした業務を行うあらゆる部門すべてに利益をもたらすことができます。DMGは、今後数年のうちにコンタクトセンター以外でのスピーチ・アナリティクスの採用が増加するものと予測しています。

市場調査レポート: 音声分析製品・市場調査
2012 - 2013 Speech Analytics Product and Market Report
http://www.gii.co.jp/report/dmg246637-speech-analytics-product-market-report.html
出版日: 2013年02月07日
発行: DMG Consulting LLC

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