デジタルサポート価値ランキング2025 1位ヤマト運輸の価値換算は152億円
トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤 洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2025」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」では23分野123企業・サービスのデジタルサポートおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています（調査手法はインターネット上のアンケート調査）。
「デジタルサポート価値」とは、企業のデジタル上でのサポートについて、利用頻度や問題解決率などから「問題解決回数」を推定し、仮にデジタル上でのサポートがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、企業側が享受した経済的メリットを示すものとなります。
なお、デジタルサポート価値の計算式は以下の通りです。
（★）価値算出では、ヘルプデスクを目的としたデジタルサポート利用者（デジタルサポートの利用目的として「製品の使い方を調べる」、「トラブル・故障の解決」のいずれかを選択した人）の割合とした
(*）『総務省 情報通信白書（最新版）』のインターネット人口を使用
(**)複数のコールセンター委託業者の委託料金を参考に2,000円と設定
デジタルサポート価値1位は２年連続ヤマト運輸
ランキング1位は、2年連続でヤマト運輸（宅配業者）となりました。同社はWebサイト・公式アプリ・LINEを通じて、利便性の高いサポートを提供しています。なかでも、トーク画面から簡単に荷物の追跡や各種手続きが行える「ヤマト運輸LINE公式アカウント」は日常的に利用するLINEを通じ、気軽で便利な配送体験を提供しています。
さらにお客様のご意見や要望を継続的に収集し、サポートの機能や使い勝手を常にアップデートしていることが、高い問題解決率につながっているものと考えられます。
2位は楽天カード ユーザーの自己解決を促す取り組みで問題解決率が向上
楽天カードのデジタルサポート利用率は123社中1位となり、サポート価値を大きくけん引しています。また、昨年度と比べ「トラブルの解決」を目的としたユーザーの問題解決率が改善しました。この背景にはオンライン上でカードを一時的に利用停止できる機能や、利用不可の理由を確認できる機能など、ユーザーが直面する課題を迅速に自己解決できる環境づくりが進んでいることがあります。ユーザーが何に困っているのかを的確に把握し、それに応じた自己解決手段をわかりやすく提供している点が、高いサポート価値に寄与していると考えられます。
デジタルサポート価値ランキング＜総合ランキング上位20企業・サービス＞
調査概要
調査時期：2025年6月5日～6月24日
調査方法：インターネットを通じたアンケート調査
回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者(20歳~69歳)
有効回答数：10,000人
調査対象企業・サービス数：123
調査対象分野：OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/宅配業者/航空会社/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/証券/生命保険・医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター/デジタルカメラ/時計/家電製品/住宅設備/電力・ガス
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トライベック・ブランド戦略研究所について
トライベック株式会社内に設置された調査・分析機関で、ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチおよびランキング事業を行っている。ブランドや企業のデジタルメディアに関する個別調査を行うほか、国内の主要企業を対象とした大規模調査を定期的に実施し、発表している。主な定期調査には、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家がウェブサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
URL: https://brand.tribeck.jp/
会社概要
会社名 ：トライベック株式会社
所在地 ：東京都港区赤坂7丁目1番1号 青山安田ビル3階
代表者 ：代表取締役社長 後藤 洋
設立 ：2001年9月4日
資本金 ：3億1千万円
事業内容：デジタルマーケティング支援事業、DXプラットフォーム事業、エクスペリエンスマネジメント事業、メディア／広告代理事業
ＵＲＬ ：https://www.tribeck.jp/
本調査に関するお客様からのお問い合わせ先
トライベック株式会社 トライベック・ブランド戦略研究所所長 長谷山
TEL：03-5413-0177 ／ E-MAIL：mail@tribeck.jp
