アシスト、SaaS横断検索×チャット機能のAIアシスタント「Glean」で顧客サポート業務の高度化を実現

株式会社アシスト（本社：東京都千代田区、URL： https://www.ashisuto.co.jp/ 、以下「アシスト」）は、横断検索×チャット機能のAIアシスタント「Glean（グリーン）」を活用した自社サポートセンターでの事例を2024年5月29日付で発表します。

アシストのサポートセンターでは、主要取扱製品の利活用や課題に関して顧客企業から寄せられる年間40,000件以上の問い合わせに対し、約200名の専任体制にて対応しています。2023年初めより、サポート業務の効率化・高度化、人材育成の加速化を図り、さらなる顧客満足度の向上を目指すための取り組みとして、ChatGPTの業務への適用を検証するプロジェクトを発足しました。

発足当初は、情報漏洩リスクの観点から、サポート業務に欠かせない社内ナレッジや顧客情報を利用できず、検証に用いるデータ範囲を顧客向けに公開している一部のナレッジに限定することとなりました。そのため、検証では当然のことながらChatGPTの回答精度が期待を下回り、ハルシネーションも発生したことに加え、回答精度を上げるためにファインチューニングに取り組んだものの、工数がかかるばかりで期待通りの精度が得られずプロジェクトは難航しました。

2023年9月に、アシストが顧客向けに販売している「Glean」にChatGPTと連携した生成AI機能が追加されました。アシストではGleanを自社でも利用しており、全社員1,300名が生成AIを実践できる環境があったため、プロジェクトではこれまで使用していたChatGPTからGleanに全面的に切り替え、実証実験を再開することにしました。プロジェクト進行を阻んでいた「情報漏洩リスク」や「LLMのファインチューニング」などの障壁は、Gleanが標準提供するセキュリティ機能で即座に払拭され、複数あるSaaSへの接続も社員のユーザー権限に基づいてデータを収集・回答を生成できることから、サポート業務に必要なナレッジを迅速にまとめて取得できるという大きなメリットを得られました。

また、通常業務の中で生成AIを自然に使えるように、プロンプトの共有化や既存システムへの組み込み実装を進めて業務への融合も促進しました。これによって、顧客対応の初動に欠かせない顧客属性の基本情報や重要事項の把握・理解、サンプルコードの作成・修正、回答作成、施策の壁打ちなど、現場での利用が進んだ結果、2ヵ月後にはサポートセンターのエンジニアの80%以上がGleanを業務に欠かせないツールとして認識するようになりました。Glean導入後の効果には、社内にある情報やナレッジの検索網羅性の向上、過去の問い合わせ確認や顧客理解のための時間短縮、生成AIによる文書案の作成によって調査スピードや回答文作成スピードの向上などが挙げられています。

現在アシストでは、全社をあげて生成AIの実践とGleanの活用に注力しており、本事例の他にも様々な部門で業務効率化・改善に成果が出始めています。これらのノウハウの蓄積により顧客企業の企業力向上に貢献できるよう、今後もGlean活用を推進していきます。

アシストではGleanの全社活用推進の一環として2024年4月にGlean社内活用コンテストを開催し、最終応募事例総数382件中、本サポートセンターの事例が「最優秀事例賞」を受賞しました。この取り組みをリードしたプロジェクトメンバーが、以下のイベントに登壇して実践内容や効果を紹介します。

日時：2024年6月21日（金）14:00～17:00
会場：赤坂インターシティ コンファレンス（東京都港区）

セッション番号： A-1（15:25～16:00）
タイトル：「AI変革の舞台裏：アシストが取り組んだ実践的生成AIプロジェクトの全貌」
申込URL： https://www.ashisuto.co.jp/pr/iok/knowledge-innovation-2024.html

※本イベントではGleanの開発元である米国Glean Technologies, Inc.より創立者 兼 CEOのArvind Jain氏が来日し「社内横断検索と生成AIで実現する未来の働き方」（セッション番号：SP-1）と題した講演等を行います。

　https://www.ashisuto.co.jp/glean/

　https://www.ashisuto.co.jp/glean_blog/

株式会社アシスト　ビジネス推進本部 マーケティング担当：古賀
URL： https://www.ashisuto.co.jp/pa/contact/glean.html

株式会社アシスト　広報担当：田口、曽根原、吉田
TEL：03-5276-5850
URL： https://www.ashisuto.co.jp/corporate/press_room/

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