接遇スキルの向上を！第4回エクセレントスタッフ選考会を開催

多職種の職員が「ホスピタリティ」を学ぶ貴重な機会

2025-02-03 10:30

医療法人医誠会（本社：大阪府大阪市、代表者：谷幸治）が運営する医療複合施設「i-Mall」内のヘルシーカフェさくらテラスにて、1月22日（水）第4回エクセレントスタッフ選考会が開催されました。
本選考会は、医療介護現場での「接遇スキル」、その先にある患者さんやそのご家族の安心と信頼につながる「ホスピタリティ」の体現を審査、講評するものです。各部署から選ばれた代表職員が、様々な状況設定のロールプレイの中で普段の接遇スキルを発揮し、患者さんへの適切で心遣いある対応を披露しました。

国際総合病院にふさわしいグローバルな視点での接遇を

選考会には、午前の部に医誠会国際総合病院の職員10名、午後の部に介護老人保健施設エスペラルの職員9名が参加しました。今年の選考会には、開催依頼初めてとなる外国人職員の参加がありました。言葉の壁を越えて日本のホスピタリティを理解し、身につけた接遇スキルがロールプレイの中で発揮されていました。
このような国際的な視点での接遇向上の取り組みも、今後、国際総合病院にふさわしい医療サービスの質向上に繋がる重要な一歩となることに期待しています。
審査は、患者さんや利用者、またその家族への対応における、基本的な接遇スキルに加え、ホスピタリティを感じられる一歩先の接遇であるかが評価されます。
審査の結果、優れた接遇を体現した代表職員は「エクセレントスタッフ」として認定され、それぞれの職場の接遇スキル向上に活躍されることが期待されています。

審査の基準と評価方法

選考会では、職員が患者対応時にどのように振る舞うかを具体的に評価するため、審査員は以下の項目を評価しました：
表情：状況に合った表情、患者さんに安心感を与えられる表現
身じまい：髪型やユニフォームの整え方に清潔感が感じられるか
態度：挨拶やお辞儀の丁寧さ、滑舌の良さ、声の音量やスピードが適切か
言葉遣い：丁寧語の使用、敬語と謙譲語の使い分け、敬語を正しく使えているか
聴き方：患者の目線に合わせ、うなずきや相槌を使いながら傾聴する能力があるか
会話力：患者の悩みや不安を把握し、適切に質問を行い、正しく答えることができるか
知識・実施：実際の事例に即した対応や問題点を把握して解決策を提案できるか

毎年選考会を実施して、職員全体の接遇スキルへの意識向上を図る

医療法人医誠会は、一歩先の接遇スキル向上を目指して、エクセレントスタッフ選考会を毎年開催しています。
今回の選考会で認定された職員は、今後も接遇スキルのブラッシュアップに努め、職員への指導を行うことが求められます。この取り組みが、職員全体の接遇に対する意識を向上させ、より高い接遇レベルをめざす気持ちを生み出します。
また、外国人スタッフを含む多様な職員がともに接遇スキルの向上に取り組むことで、異文化理解を深め、日本文化の「おもてなし」精神に加えグローバルなホスピタリティを提供できるようにすることも重要な課題です。患者さんや利用者、そのご家族へ質の高い医療介護サービスとともにホスピタリティある接遇サービスを提供できるよう取り組みを続けていきます。

午前の部：医師・看護師・管理栄養士・診療放射線技師・臨床支援士・臨床工学士・健康運動指導士・ケアスタッフ・医療事務

【医療法人医誠会】

医療法人医誠会は1979年に大阪市で創立され、ホロニクスグループとして大阪を中心に全国で病院、クリニック、介護老人保健施設などを運営しています。医誠会国際総合病院は47診療科、総職員数1,893名の体制※で、低侵襲治療、先進・先制医療、医療ＤＸ、本格的タスクシフト・タスクシェア、中央管制システム導入に取り組み、先進的かつ国際標準の総合病院を目指しています。地域医療に貢献するとともに、2024年12月にはJCI認証を取得、国際医療ツーリズムにも挑戦します。また、救急医療では、24時間365日の体制で救急医療を提供しています。初期救急から2.5次救急患者を対象に診療を行い、必要に応じて各診療科が支援する救急医療体制をとっています。救急車6台（ドクターカー4台・救急車2台）、医師12名、看護師24名、救急救命士30名で、「断らない救急」「待たせない救急」をスローガンに、様々な救急患者さんを受入れ、重症度によって医師・看護師が同乗する救急救命士3名体制の医誠会無料救急搬送を行い、広域医療に取り組んでいます。
※ 2024年4月現在