訪日外国人へ「日本の飲食店」について街頭インタビューを実施　 “45％が接客に満足”している一方で“英語対応”などに課題

米国でウェイトレス経験のある飲食店インバウンド専門家兼女性社長の調査

2018-07-11 10:45

日本初(※)の飲食店に特化した接客英会話レッスンを展開している株式会社華ひらく(本社：東京都新宿区、代表取締役：内木美樹)は、訪日外国人211名へ向けて「日本の飲食店」に関する街頭インタビューを実施いたしました。
(※)当社調べ

街頭インタビュー実施の背景

年々、訪日外国人が増加していることに伴い、テレビでは「日本のおもてなしは世界一素晴らしい！」など、日本の接客が高く評価されているという情報も多く見るようになりました。しかし、飲食業界に従事する当社としては、「海外のお客様は本当に日本の飲食店に満足されているのだろうか？」「日本の自己満足なのではないか？」という疑問も拭えませんでした。

そこで当社では、2015年から、飲食店の接客に関する質問のみを海外の方に街頭インタビューする活動をスタート。これまでに800人以上の方々のお話を伺っていますが、今回は、2018年1月～6月の間にお話を聴けた211名の方の最新の生のお声をご紹介いたします。

調査結果について

「日本の飲食店が海外のお客様の満足度を上げる為に、どのような改善が必要だと思いますか？(複数回答)」という質問を伺ったところ、下記のような回答をいただきました。

1位：日本の接客は素晴しい！…96人
2位：もう少し英語を話せるようになって欲しい…47人
　　　(食べ方の説明、料理の説明　等)
3位：英語のメニューを用意して欲しい…43人
4位：メニューに写真を付けて欲しい…33人
5位：メニューに細かな英語の情報が欲しい…32人
　　　(食材、味付け、調理法、辛い物やベジタリアン向け等を示すマーク、
　　　税込か税抜か、テーブルチャージの有無　等)
6位：もっと店員さんの方から積極的にアプローチして欲しい…24人
　　　(おすすめの提案、食べ方、何気ない会話、歓迎の意　等)
7位：素晴しいとまでは言わないが特に問題(不満)なし…13人
8位：英語の看板も置いて見つけやすくして欲しい…12人
9位：店頭に英語のメニュー(写真と料金、営業時間　等)を置いて欲しい…9人
10位：インターネット(SNS)を活用して細かな情報を提供して欲しい…8人
10位：飲食店内は禁煙にして欲しい…8人

お話を伺っていて感じたのは、海外のお客様の多くは、本当に日本の飲食店のホスピタリティにご満足をされているということです。「日本の飲食店の店員さんはとても歓迎してくれる。」「フレンドリー。」「丁寧。」「10点満点中10点。」「柔軟に対応してくれる。」「親切。」「笑顔が素敵。」「英語で話そうと努力してくれる。」「エクセレント。」「気遣いがある。」「チップの必要がないのに…。」「日本に来て嫌な思いを一切していない。」「今のままで十分。」「日本最高！」「人が温かい。」「意識の高さを国に持ち帰りたい。」など、本当に様々な、聴いていて鳥肌が立つほど嬉しいお声をたくさん頂きました。

しかし一方で、「ペラペラである必要はないけど、最低限の英語は話してほしい。」「英語のメニューがないお店には入れない。」「日本食は母国の料理と違いすぎるから、説明されたところで分からない。写真さえ置いてもらえると理解が出来る。」「何の食材をどの様に調理しているのかが分からないと無意味。」「お店のおすすめや食べ方など、もっと歩み寄って教えて欲しい。」など、今後の伸びしろの指針にもなるご意見も多くありました。

また、少数ではありますが、「ノンアルコールの飲み物をもっと増やしてほしい。」「ムスリムやビーガン向けのお店を増やしてほしい。」「ビールが高くて頼みづらい。」「子連れに気を使ってほしい(ベビーカーが入りづらい、ハイチェアをもっと用意する　等)」「(食材の変更や量の調整、味の変更など、)柔軟な対応をしてもらいたい。」などの興味深いお声もありました。