岡部、Oracle Cloudを活用し、働き方改革と技術伝承を加速
日本オラクル株式会社（本社：東京都港区、執行役 最高経営責任者：ケネス・ヨハンセン）は本日、岡部株式会社（本社：東京都墨田区）が、経営基盤を強化する働き方改革、有能な社員の技術伝承などを目的とした社内向けFAQサイトの構築において、「Oracle CX Service」を採用したことを発表します。現在、4つの部署で「Oracle CX Service」を利用し、900を超えるナレッジが登録され、FAQシステムへのアクセスも公開した当初から約30％増加しました。
岡部は「安全・安心の提供を通じて、社会に貢献する」ことを企業理念として、仮設材から型枠材、構造機材、土木製品に至るまで幅広い建設資材の製造および販売を行っているメーカーです。またバッテリー端子製品の製造も手がけて、自動車および産業機械などに搭載される多様なバッテリー・ボックスで採用されています。
創業100周年を迎えた2017年には、次の100年の飛躍につながる基礎を構築することを目的として、中期経営計画「NEXT100 ～Exciting Future～」が策定されています。この中で、社員にとって働きやすい職場環境の整備が経営基盤強化の一環として盛り込まれたことから、働き方改革の実現に向けた取り組みを進め、また、社員の退職によって豊富な技能を失わずに蓄積・継承することを目的として「Oracle CX Service」を導入しました。
岡部では自社で取り扱う製品に関する社内からの技術的な問い合わせ対応を技術開発部で行っていますが、取り扱っている製品が多種多様であることから問い合わせの数も多く、問い合わせに対する迅速な対応と、問い合わせから得られる技術情報の蓄積が課題となっていました。また同社はタブレット端末を社員に配布するなどデジタル活用を積極的に進めていますが、それらの利用方法などに関する情報システム・グループへの問い合わせ件数も少なくありませんでした。そこで岡部では「Oracle CX Service」を導入し、よくある質問や製品に関する情報などをナレッジとするFAQサイトを社内向けに公開することにより、社内からの問い合わせ対応における負担を軽減しました。
「Oracle CX Service」は蓄積されたナレッジをFAQサイトとして公開することにより、利用者の自己解決を促し、問い合わせ件数やコストの削減とユーザーの体験価値向上を両立することができるクラウド・サービスです。これを利用することにより、従業員や顧客はわざわざ電話やメールなどで問い合わせることなく、自分自身でFAQサイトにアクセスして疑問を解消することが可能になります。
岡部は2018年3月に導入プロジェクトをスタートし、社内事情に合わせた調整や約700件のナレッジの作成と登録を経て、2018年8月に社内向けに公開しました。この結果、電話などでの問い合わせ件数が減少したほか、問い合わせの際にもFAQサイトで調べた上で質問が行われるケースも増えたことで、1回の応対に要する時間が短縮されたとしています。
なお現在では技術開発部門と情報システム・グループのほかに、仮設・リース部門と与信管理部門でも「Oracle CX Service」の利用を開始したこともあり、登録されたナレッジの数は900を超えています。またFAQシステムへのアクセスも公開した当初から約30％増加しています。今後は全国の支店からの問い合わせが多い経理や法務といった本社の総務部門でも「Oracle CX Service」を用いた社内向けFAQの提供を予定しているほか、将来的には製品に関するナレッジを建設現場向けやお取引先様向けに提供するためのプラットフォームとしての利用も検討されています。
今回のプロジェクトでは、クレシード株式会社が「Oracle CX Service」の実装を担当しました。
本発表に向けたお客様からのコメント：
「中期経営計画である『NEXT100 ～Exciting Future～』では、次の100年につながる基盤を再構築することを目標の1つに掲げていますが、その実現においては働き方改革の実現が欠かせません。これを実現するための施策の一環として『Oracle CX Service』を導入し、社内問い合わせへの応対における負担の軽減を実現しています。今後はさらに利用部署を拡大し、社内のさまざまなナレッジを『Oracle CX Service』上に蓄積していく予定です」
岡部株式会社 管理部 総務人事G NEXT100プロジェクトチーム 部長 伊藤 淳史 氏
参考リンク
•岡部株式会社
https://www.okabe.co.jp/
•Oracle CX Service
https://www.oracle.com/jp/applications/customer-experience/service/
日本オラクルについて
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オラクルについて
Oracle Cloudは、セールス、サービス、マーケティング、人事、経理・財務、製造などを網羅する広範なアプリケーション群、「Oracle Autonomous Database」に代表される、高度に自動化され、高いセキュリティを備えた第2世代インフラストラクチャを提供しています。オラクル（NYSE:ORCL）に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。
【本件に関するお問い合わせ先】
日本オラクル株式会社 広報室 谷地田
Tel: 03-6834-4837/E-mail: pr-room_jp@oracle.com
プレスルームhttps://www.oracle.com/jp/corporate/press/index.html
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