GMOインターネット、お客様向けヘルプサイトを刷新
日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長 最高経営責任者：遠藤 隆雄、以下 日本オラクル）は、GMOインターネット株式会社（本社：東京都渋谷区桜丘町、代表取締役会長兼社長・グループ代表：熊谷 正寿、以下 GMOインターネット）がお客様向けヘルプサイトの刷新において、カスタマー・エクスペリエンスの向上を実現するオラクルのクラウド・サービス「Oracle RightNow CX* Cloud Service」を導入したことを発表します。
- CX(Customer Experience:カスタマー・エクスペリエンス)：製品やサービスを購買、利用する過程における顧客の経験価値
GMOインターネットは、ドメインやレンタルサーバーをはじめ、インターネットに関連する多種の事業を展開しています。事業拡大にともない問い合わせ件数が年々増加する中、問い合わせ件数の削減や応答・解決時間の短縮を目指し、お客様向けヘルプサイトの刷新を決定しました。お客様向け新ヘルプサイトでは、お客様からの問い合わせや疑問を自動的かつ円滑に解決する仕組みを強化し、問い合わせ対応におけるカスタマー・エクスペリエンスの向上に役立てていきます。
お客様向け新ヘルプサイトの基盤としてGMOインターネットが導入したのは、個人のお客様から企業のお客様まで、問い合わせ対応業務を包括的に提供するクラウド・サービス「Oracle RightNow CX Cloud Service」です。このたびの刷新対象は、ドメイン登録とレンタルサーバー・サービスを提供する「お名前.com」、インターネット接続サービスを提供する「GMO とくとくBB」のヘルプサイトです。「お名前.com」においては、従来、各々存在していたドメイン登録とレンタルサーバー・サービスのヘルプサイトをひとつに統合します。また、これらのヘルプサイトはPCやスマートフォンから活用することが可能になります。
お客様向け新ヘルプサイトでは、GMOインターネットのお客様が迅速かつ簡単に欲しい情報を探知できるナレッジベース*を活用し、お問い合わせフォームにおいては自動提案回答の機能を提供します。「Oracle RightNow CX Cloud Service」のお問い合わせ管理機能を活用することで、過去の問い合わせをもとに蓄積されたナレッジやお客様のヘルプサイト上での導線情報をもとに、最適な回答を速やかに作成します。さらに「Oracle RightNow CX Cloud Service」のフィードバック機能を利用して、GMOインターネットのお客様にアンケート回答を依頼し、お客様の声（Voice of Customer:VOC）の収集や分析を行い、お客様対応の改善に役立てていきます。
- ナレッジベース：顧客が知りたい情報を蓄積し、人工知能技術を活用した自己学習により、提供する情報の精度を上げていく仕組み
●GMOインターネットについて
GMOインターネットは、「すべての人にインターネット」を合言葉に日本を代表する総合インターネットグループを目指し、WEBインフラ・EC事業、インターネットメディア事業、インターネット証券事業、ソーシャル・スマートフォン関連事業を展開するGMOインターネットグループの中心企業です。
GMOインターネット株式会社に関するより詳細な情報については、http://www.gmo.jp をご覧ください。
●オラクルについて
オラクルは、クラウド環境と皆様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計します。オラクル(NASDAQ:ORCL)に関するより詳細な情報については、http://www.oracle.comをご覧ください。
■本件に関するお問い合わせ先
日本オラクル株式会社 広報室 石川
Tel: 03-6834-4837 / Fax: 03-6834-6129/ E-mail: pr-room_jp@oracle.com
プレスルーム http://www.oracle.com/jp/corporate/press/
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