マルチチャネル世界におけるネットワークの発展

株式会社グローバル インフォメーションは、米国の市場調査会社Timetricが発行した報告書「2020 Foresight Report: Branch Network Development in a Multi-Channel World (マルチチャネル世界における支店網の発展)」の販売を開始しました。

80年代、90年代に支店銀行制のコストが拡大し、銀行はセンターやモバイル、オンラインサービスチャネルに力を入れてコスト削減とサービス向上に取り組みました。銀行のデジタル化は取引数を増やして利便性も向上しましたが、人による対応へのニーズが支店銀行制の進化を促すと見られます。人を介した顧客サービスは便利なだけでなく、より複雑なタスクへの対応も可能です。借入の申し込みや財務アドバイスなどの基本的な業務については、今でも支店への訪問が必要であることは、顧客も銀行もともに理解しています。

支店には今でも大きな売上、製品、取引があります。しかし同時に、それらに関係する膨大なコストもあります。銀行は支店での取引を、モバイルバンキングやオンラインバンキングなどの、低コストなダイレクトチャネルにシフトしています。支店の収益成長は、競争の拡大と、より効果のある規制環境というプレッシャーを受けています。Fiservの調査によると、ATMでの1取引あたりのコストは平均0.9米ドルですが、支店とコールセンターは平均4～3.8米ドルという高コストとなっています。

技術の進歩やそれに関連する消費者行動の変化が、代替取引チャネルの成長につながってはいますが、バンキングチャネルの中心は今も小売支店過去20年以上にわたり、ATMやコールセンター、オンラインバンキング、モバイルバンキングなどの新しいサービスチャネルが、昔ながらの銀行業の強力なライバルとなりました。

銀行の顧客は多様なチャネルを使い分けてニーズを満たしています。インターネットやモバイルの浸透度の上昇がオンラインおよびモバイルバンキングチャネルを成長させ、地方支店の減少につながっています。消費者は財務アドバイスを受けに支店に行く前にオンラインでリサーチすることを好み、同じサービスを受けるのに様々なチャネルを模索します。様々なチャネルが顧客の関心を得るためにきそっています。オンラインおよびモバイルチャネルは、従来のチャネルに比べると、著しい速度で成長しています。

市場調査レポート: マルチチャネル世界における支店網の発展
2020 Foresight Report: Branch Network Development in a Multi-Channel World
http://www.gii.co.jp/report/time271095-foresight-report-branch-network-development-multi.html
出版日: 2013年05月21日
発行: Timetric

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