サポートサイトの経済効果、トップは「docomo」 -トライベック・ブランド戦略研究所調べ-
トライベック・ブランド戦略研究所(本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤 洋)は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2017」の結果を発表した。
本調査では17業種、115製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。
(インターネット調査、有効回答数9,943人、調査期間2017年6月7日～6月29日)
「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、サイトによって企業側が享受した経済的メリットのシミュレーションを行ったものである。サポートサイト価値の計算式は以下の通り。
「サポートサイト価値」＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
(※コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)
サポートサイト価値が最も高いのは「docomo(携帯電話会社)」で120億円、以下「au(携帯電話会社)」が107億円、「パナソニック(家電製品)」が104億円と続いた。上位には携帯電話、家電、パソコン、プリンター・パソコン周辺機器などが多く並んだ。
サポートサイト価値ランキング(上位20位)
順位／企業・サービス名／製品・サービス分野／サポートサイト価値(単位：百万円)
1 docomo／携帯電話会社／11,961
2 au／携帯電話会社／10,707
3 パナソニック／家電製品／10,379
4 ソフトバンク／携帯電話会社／8,700
5 キヤノン／プリンター・パソコン周辺機器(個人)／8,165
6 エプソン／プリンター・パソコン周辺機器(個人)／7,762
7 楽天／カードクレジットカード／7,464
8 NEC／パソコン／7,346
9 富士通／パソコン／6,882
10 東芝／パソコン／6,493
11 アップル／パソコン／6,388
12 デル／パソコン／4,144
13 フレッツ光(NTT東)／インターネット接続サービス／4,055
14 キヤノン／デジタルカメラ／3,446
15 パナソニック／パソコン／3,377
16 Y!mobile／携帯電話会社／3,356
17 東芝／家電製品／3,142
18 資生堂／化粧品・トイレタリー／3,116
19 シャープ／家電製品／3,076
20 任天堂／ゲーム機・ゲームソフト／3,073
調査対象者
20歳～69歳までの一般消費者
調査対象製品・サービス
ウォーターサーバー／化粧品・トイレタリー／化粧品通販・健康食品通販／クレジットカード／医療保険／自動車保険／携帯電話会社／インターネット接続サービス／有料放送サービス／電力・ガス／ゲーム機・ゲームソフト／パソコン／プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)／オフィス機器／デジタルカメラ／時計／家電製品
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調査の詳細
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トライベック・ブランド戦略研究所について
ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチとマーケティングソリューションを提供している。コンサルティング・サービスのほか、ブランドやWebサイトに関する定期的な調査を行い、発表している。Webサイトに関する主な定期調査には、Webサイトの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるWebサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
