お客様との全通話を、リアルタイムに、 自動で全文書き出し！ 法律により正確な交渉記録の作成が 義務付けられているサービサーの債権管理回収業に革新を！ AI音声認識プラットフォーム 「VContact全文書き出し通話記録モデル」を NTSグループの中核企業である ニッテレ債権回収(サービサー)にて本格導入開始
ディープラーニングを活用し音声から価値を提供する、国立研究開発法人産業技術総合研究所(本部：茨城県つくば市、理事長：中鉢 良治、以下 産総研)発ベンチャーHmcomm株式会社(本社：東京都港区、代表取締役：三本 幸司 http://www.hmcom.co.jp/ 、以下 Hmcomm)は、NTSグループの中核企業であるニッテレ債権回収株式会社(許可番号 法務大臣第7号) (本社：東京都港区、代表取締役：小林 英利 http://www.nts-servicer.co.jp/ 、以下 ニッテレ債権回収)にて、当社のAI音声認識コンタクトセンターシステムVContactに、”音声(顧客会話)認識による自動全文書き出し機能”を搭載した「VContact全文書き出し通話記録モデル」を2018年4月に本格導入開始されたことを発表いたします。
債権管理回収業に関する特別措置法により、交渉記録の網羅的かつ客観的で明確な記載による作成と保存が義務付けられているサービサーの債権管理回収業務において、従来は、お客様との会話を通話中及び通話後に交渉記録を作成しておりましたが、「VContact全文書き出し通話記録モデル」を利用することにより、お客様との通話記録がリアルタイムに自動で全文書き出しされるため、交渉記録作成の業務効率化が実現されます。
更には、自動全文書き出しから要約対応まで、付加機能も拡張可能となります。
また「VContact全文書き出し通話記録モデル」は、サービサーのみならず、各金融機関やカード会社、弁護士事務所など、交渉記録が必要とされる業態にも活用が見込まれます。
Hmcommでは、今後もAI音声認識・自然言語処理を活用した付加価値のあるソリューションの創出と提案を行ってまいります。
「VContact全文書き出し通話記録モデル」の機能は以下の通りです。
1.リアルタイム自動全文書き出し
顧客様との通話内容がリアルタイムに自動全文書き出し記録されます。
2.全文書き出し内容の修正・保存
自動全文書き出し記録された内容を再度確認後、修正・保存の対応が可能です。
Hmcommでは、今後もAI音声認識・自然言語処理を活用した付加価値のあるソリューションの創出と提案を行ってまいります。
エンドースメント1
本発表にあたりニッテレ債権回収株式会社 システム部 部長 杉本 晃一様よりエンドースメントを頂いております。
今回Hmcomm様におきまして、「VContact全文書き出し通話記録モデル」のリリースをお慶び申し上げます。
弊社における長年の課題は、通話記録の作成時間の短縮です。サービサーとして具備すべき帳簿として、通話記録は網羅的かつ客観的で明確な記載が求められております。網羅的記載を実現するためには時間を要し、時間を短縮しようとすると網羅的でなくなってしまうという悩みを抱えていました。
今回、Hmcomm様と協力して完成させた「VContact全文書き出し通話記録モデル」は、長年の課題であった通話記録の網羅的な作成と時間の短縮という、相反する課題の解決を目指したモデルです。
このモデルの特筆すべき点は認識結果のUIです。優れたAIを搭載しているとはいえ、オペレーターによる訂正作業は必須です。その作業負荷をいかに軽減するかについて、何度もHmcomm様と話し合いの場を設け追求して参りました。その結果、一画面に音声と連動した認識結果のテキストをまとめて表示することで、視認性と操作性の向上を実現することができました。
また、このモデルはユーザーの生の声を採り入れて構築しました。オペレーターの協力のもと、実証実験を繰り返し、長所・短所の洗い出しに参加してもらいました。「ユーザー目線」を貫いて設計され、随所にユーザーの経験から生み出されたアイデアが詰まったモデルになっています。
なお、VContactは、AIによる自動学習機能が標準に備わっているため、別途の辞書登録が不要です。訂正を繰り返すことで、「日々学習しつづけるAI」であることが、今回のVContactの採用の決め手でした。今後、多数のオペレーターの訂正作業によりAIが自動的に学習しつづけることで認識率の向上が期待できます。
これからの時代は、AIの利活用かつAIとの共存が、ますます求められる社会になるものと確信しております。Hmcomm様には、今後も、弊社のAIにおける戦略的な取り組みのパートナーとして、ご支援くださいますことを期待しております。
ニッテレ債権回収株式会社
システム部 部長
杉本 晃一
ニッテレ債権回収株式会社について
●会社名 ： ニッテレ債権回収株式会社(許可番号 法務大臣第7号)
●URL ： http://www.nts-servicer.co.jp/
●設立日 ： 1986年8月
●所在地 ： 東京都港区芝浦3丁目16番20号 芝浦前川ビル 5F
●事業内容： 1.特定金銭債権の受託とその回収・及び買取業務
2.上記以外の正常債権の受託(集金代行)業務
3.事務代行業務
4.法務手続きの代行その他債権の管理・回収全般にかかわる業務
エンドースメント2
本発表にあたり富士通株式会社 ネットワークサービス事業本部 プロダクト企画事業部 テレフォニーネットワーク企画部 部長 間宮 伸之様よりエンドースメントを頂いております。
この度、Hmcomm様の「VContact全文書き出し通話記録モデル」がニッテレ債権回収株式会社様に本格導入されること、お慶び申し上げます。
Hmcomm様におかれましては、弊社「MetaArc(メタアーク)ベンチャープログラム」にご応募いただき、弊社製コールセンターシステムと連携した音声認識ソリューションを開発されました。本ソリューションがお客様の業務効率化に貢献することを心より歓迎いたします。
今後も、ニッテレ債権回収株式会社様のオペレーター業務効率化に一層お役に立てますよう、Hmcomm様と連携してご支援してまいります。
ネットワークサービス事業本部
プロダクト企画事業部
テレフォニーネットワーク企画部
部長 間宮 伸之
富士通株式会社について
●会社名 ： 富士通株式会社 (法人番号 1020001071491)
●URL ： http://www.fujitsu.com/jp/
●設立日 ： 1935年6月
●所在地 ： 神奈川県川崎市中原区上小田4丁目4番1号
●事業内容： 1.テクノロジーソリューション
2.ユビキタスソリューション
3.デバイスソリューション
Hmcomm株式会社について
●会社名 ： Hmcomm株式会社
●URL ： http://www.hmcom.co.jp/
●設立日 ： 2012年7月24日
●所在地 ： 東京都港区虎ノ門2-9-14 郵政福祉虎ノ門第一ビル4階
●事業内容： 産総研発のベンチャー企業として、
産総研独自の音声処理技術を用いた要素技術の研究／開発、
ソリューション／サービスの提供を行っております。
音声AIプラットフォーム「The Voice」を基盤とし、
音声認識を民主化し、キーボードレスの新しい社会を
自ら創造します。
●主なソリューション
1.VContact(AI×コンタクトセンター)
2.VRobot(AI×デバイス)
3.VCRM(AI×CRM)、
4.VMeeting(AI×Meeting)
●関連取得特許
特許4604178「音声認識装置及び方法ならびにプログラム」
特許4997601「音声データ検索用WEBサイトシステム」
特許5366169「音声認識システム及び音声認識システム用プログラム」
国立研究開発法人産業技術総合研究所(産総研)について
日本最大級の公的研究機関として日本の産業や社会に役立つ技術の創出とその実用化や、革新的な技術シーズを事業化するための「橋渡し」機能に注力する研究所。全国10か所の研究拠点で約2,000名の研究者がイノベーションを巡る環境の変化やそれらを踏まえて策定された国家戦略等に基づき、イノベーション・ナショナルシステムの中核的、先駆的な立場で研究開発を行っています。
