チャットボット市場規模・シェア分析- 成長動向と予測（2023年～2028年）

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「チャットボット市場規模・シェア分析- 成長動向と予測（2023年～2028年）」（Mordor Intelligence Pvt Ltd）の販売を9月11日より開始しました。

【当レポートの詳細目次】
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世界のチャットボット市場規模は2023年に58億6,000万米ドルと推定され、2028年には210億8,000万米ドルに達すると予測され、予測期間中（2023-2028年）のCAGRは29.18%で成長する見込みです。

チャットボット市場は、メッセンジャーアプリケーションの需要増加と、世界的に様々な企業によるコンシューマーアナリティクスの採用拡大により、成長を目の当たりにしています。世界のベンダーは、顧客ニーズや市場要件に対応するために、AIやNLPなどの技術を統合することで、大幅な製品革新を行っています。

チャットボットは、人工知能と自然言語処理を活用して人間のニーズを理解し、エンドユーザーの作業をできるだけ少なくして望ましい結果に導くソフトウェア・アプリケーションです。チャットボットは、カスタマーエクスペリエンスのタッチポイントにおけるバーチャルアシスタントの役割を果たします。ボットはユーザーの意図を解釈するだけでなく、リクエストを処理し、適切な回答を迅速に提供します。

市場の主な原動力は、メッセンジャー・アプリケーションの台頭と顧客分析に対する需要の高まりです。

メッセンジャー・アプリケーションの利用が増加しているため、チャットボットとメッセンジャーを統合することで、顧客が好むアプリケーション上で顧客にアプローチすることでユーザー・エクスペリエンスが向上するため、投資収益率が高くなります。さらに、メッセンジャーアプリケーションでは、チャットボットが将来の目的のためにユーザーのチャット履歴を保存し、ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズし、実用的な洞察を得ることができます。

Hootsuiteが発表した2022年1月のメッセージングアプリ利用統計によると、WhatsAppの月間アクティブユーザー数は20億人、次いでWeChatの月間アクティブユーザー数は12億6,300万人、Facebook Messengerの月間アクティブユーザー数は9億9,800万人となっています。人間を合理的に模倣する能力を持つチャットボットによって、ブランドはこれらの成長中のメッセージング・プラットフォームで消費者をより効率的に取り込むことができます。

COVID-19の発生により、顧客の問い合わせやその他の関連情報に対応するために、さまざまな組織でチャットボットの導入が進んでいます。様々な組織がロックダウンのためにリモートワークを採用したため、企業はカスタマーサービス従業員の最小限の可用性による顧客からの問い合わせの負担を軽減するためにチャットボットに大きく依存するようになっています。

マーケティングチームや営業チームは、売上を獲得し、顧客体験を常に向上させる必要に迫られていることが多いです。従来のカスタマーサービスとは対照的に、チャットボットは、営業担当者が顧客からの問い合わせに対応できない場合でも、24時間利用可能です。チャットボットは、就業時間の制限に邪魔されることなく顧客をサポートするのに役立ちます。さらに、ボットは多数のリクエストに簡単に対応し、過労になることなく同時に処理することができます。このように、待つことなく正しい情報を入手できるため、企業はチャットボットを使用して消費者体験を高めることができます。

小売業界におけるチャットボットの用途には主に、リードの生成、店舗での購入サポート、モバイルアラートとアップデートの送信、インスタントサービスの提供などがあります。

オンラインショッピングのインタラクション中、チャットボットは、価格帯、機能、他のユーザーのランキングやコメントなど、顧客の好みに基づいてさまざまな製品の選択を提示することができます。小売業者は推奨アルゴリズムをチャットボットに組み込むことで収入を向上させることができ、ユーザーは自分の好みに合った商品を発見することができます。

顧客はウェブサイトで見た商品を見たり、試着したいと思うかもしれないです。ユーザーはチャットボットを使って近くの店舗を探し、営業時間について知ることができます。また、顧客はチャットボットを使って希望の商品を選び、住所や連絡先を伝え、注文をすることができます。さらに、チャットボットは、顧客の意図に関連する今後の製品に関する情報を提供することができ、そのような製品が販売される前に予約注文をすることができます。

米国のような北米諸国では、小売業におけるチャットボットの大幅な導入が進んでいます。例えば、2023年3月、食料品の配達・集荷サービスを運営する米国の小売企業Instacartは、同社の食料品配達アプリにOpenAIのChatGPT技術を追加しました。Instacartは、カスタマーサービスを強化し、顧客体験を向上させ、マーケティングや自動化タスクを迅速化するためにAI言語ツールを選択する、FacebookやSnapchatを含む企業の増加するリストの最新のものとなっています。

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