ＣＳＫコミュニケーションズ が最先端「ｅコンタクトセンター」を目指し、戦略的顧客管理システムを導入
ＣＳＫグループでコールセンター事業を行う、株式会社ＣＳＫコミュニケーションズ（社長：川本 久敏、本社：沖縄県那覇市、以下、ＣＣＯ）は、この度事業の基盤となる顧客管理（ＣＲＭ）ツールとして、日本オラクル株式会社（以下、オラクル）の「E-Business Suite 11i」のＣＲＭパッケージを国内で初めて導入致しました。本システムは２００１年７月に第一次稼動致します。
これは、日本ヒューレット・パッカード株式会社（以下、日本HP）のUNIXサーバである「HP 9000 Lクラス・エンタープライズ・サーバ」上に、株式会社ＣＳＫ（以下、ＣＳＫ）がシステム構築・導入を行うものです。
これにより、ＣＣＯは労働集約型ビジネスである「コールセンター」からの脱却を図り、知識集約型である「ｅコンタクトセンター」への早急なステップアップを目指します。
１.「E-Business Suite 11i」ＣＲＭパッケージの導入背景
ＣＣＯの基幹業務であるサポートセンター業務は、近年インターネットや携帯電話等のメディア・デバイスを問わない総合サポートセンターのニーズが急激に高まっています。
ＣＣＯでは、単なる電話サポートであるコールセンターから、ｅコンタクトセンターへの転換をいち早く行う為に、戦略的なビジネスインフラの再構築を検討致しました。
その結果、クライアント企業のバックオフィスシステムとの親和性を考慮し、データベースのデファクトとして高いシェアを誇るオラクル「E-Business Suite 11i」のＣＲＭパッケージの導入を決定しました。
２.新顧客管理システムの概要
新顧客管理システムは、テクニカルサポートを中心としたコールセンター業務の効率化、エージェントの顧客対応内容の質的向上をコンセプトにシステムを構築致しました。
「E-Business Suite 11i」のＣＲＭパッケージを共通プラットフォームとして導入し、電話やＦＡＸだけでなく、電子メール、インターネットなど様々なチャネルから来る問合せに対して同レベルのサポートを図ると共に、問合せ履歴も含めた顧客情報の一元化をする事によって、顧客満足度の向上を目標としています。
第１フェーズでは、エージェントが顧客に対して直接サポート対応をするための顧客データベースと知識データベースの整備を実施します。
第２フェーズでは、蓄積した知識データベースをｗｅｂ上に公開し、顧客の自己解決の促進を図るとともに、顧客データを基にセンター側からのプロモーションを実現します。
最終的に第３フェーズでは、顧客とｗｅｂページを共有しながらのサポートの実現や、メールの自動応答や、顧客による自己解決の過程にエージェントとのコミュニケーションをはさみこむなど、きめ細やかなサービス提供を推し進めてまいります。
３.各社の今後の展開と戦略
４社の狙いと今後の展開は、以下の通りです。
● ＣＳＫコミュニケーションズ
今回のシステム導入を通じ、労働集約型ビジネスである「コールセンター」からの脱却を進め、知識集約型「ｅコンタクトセンター」への早急なステップアップを図るとともに、ＣＲＭナレッジワーカーというビジネスモデルを実現し、サービス内容の向上で他社との差別化を図ります。今後は、製品購入後のサポート業務の拡充に加え、顧客データベース
の活用・高スキルのエージェントによるマーケティング業務や、セールス業務へとさらなる業務範囲の拡大を目指してまいります。
● 日本オラクル
今回のＣＣＯへの「E-Business Suite 11i」のＣＲＭパッケージ導入は、国内初導入であるにも関わらず、パートナー主導のもと短期導入立上げを実現しました。これは、OracleCRMビジネスのリアルフェーズへの転換の明確化、「E-Business Suite 11i」の柔軟性の高さを示
しています。
今後は、既存コールセンターのマルチチャネル化、拠点毎に分散するコールセンターの集約ニーズに応えるべく、「E-Business Suite 11i」のＣＲＭパッケージを通じて、顧客企業にとって最適なマルチチャネルコンタクトセンターのあり方を提案してまいります。
● 日本ヒューレット・パッカード
今回の導入にあたり、ＨＰはＣＳＫと協力し、検証・開発段階からサイジング・データの提供や技術支援など積極的に行なってきました。引き続きＣＳＫとＨＰは、さらに「Oracle CRM」における協調活動を活性化し、優れたＣＲＭ環境をお客様にお届けしてまいります。また、ＨＰは全世界で「Oracle CRM」の導入を決定しており、これまでの導入
ノウハウを元に様々な支援活動を行なってまいります。
● ＣＳＫ
ＣＳＫグループは、フルラインｅサービスを提供する中で、ｅコンタクトセンタービジネスを中核事業として位置づけています。
今回のＣＲＭ導入というＣＣＯの戦略的な取組みを一つのモデルケースとして、今後はＣＳＫグループソリューションセンターを中心に、グループ各社のコールセンタービジネスを連携・強化し、高付加価値型のサービスを充実させてゆくと共に、ＣＲＭビジネスにも注力してまいります。
＝本発表に関するお問合せ先＝
■ 株式会社ＣＳＫコミュニケーションズ
取締役 管理本部長 新堀
■ 日本オラクル株式会社
社長室 広報部 石川
■ 日本ヒューレッド・パッカード株式会社
ビジネスカスタマ事業統括本部
広報室 齋藤 達哉
■ 株式会社ＣＳＫ
広報室 小林 石川
※ 文中に記載された会社名および製品名などは該当する各社の登録商標または商標です。
