日本オラクル、カスタマー・サービス業務を支援するクラウド・ソリューション「Oracle Service Cloud」のチャット機能をインターネット・オークション・サイト「ヤフオク!」で稼働開始したことを発表

発表の概要
日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長 兼 CEO：杉原 博茂、以下：日本オラクル）は、ヤフー株式会社が運営するインターネット・オークション・サイト「ヤフオク!」に、サイト上でのカスタマー・サービス業務を支援するクラウド・ソリューション「Oracle Service Cloud」のチャット機能を導入し、稼働開始したことを発表します。

発表内容
•日本オラクルは、Yahoo! JAPANが「Oracle Service Cloud」を採用し、ヘルプサイトとコンタクトセンターの仕組みを刷新することを2012年10月に発表しました。今回、「ヤフオク!」にて、「Oracle Service Cloud」のチャット機能を新たに追加し、導入から1カ月半で稼働開始しました。当サイトは、メールの問い合わせが最も多く、リアルタイムなサポートが利用者の購買活動に直結します。迅速に利用者のニーズを満たし、またメールでの回答を受けとった利用者が実際に解決できたかどうかを把握するなど、さらなる顧客満足度向上を目的に、チャット機能の追加導入が決まりました。
•「ヤフオク!」に導入したチャット機能は、電話と同様にリアルタイムなチャットによるお客様問い合わせ対応を低コスト、かつ短期間で実現します。この機能により、問い合わせへの素早い対応や、サービスやサポート内容の迅速な改善などが可能となり、Webサイトからの離脱率削減や顧客の購買機会損失低減につながります。
•「ヤフオク!」でのチャット機能の導入により、メールでの対応と比較して、1件の問い合わせにかかるコストが約3分の1となり、利用者のアンケート結果では、導入前と比較して満足度が1.7倍上昇しました。チャット機能を活用することで、従来メールでの対応ではクレームにつながりやすい案件も、それぞれの利用者に合わせたきめ細やかな対応が可能となり、利用者の満足度を下げることなく、迅速に解決できるようになりました。
•「Oracle Service Cloud」は、人工知能技術を活用して質問の予測や回答検索をし、担当者の経験の有無に関わらず、一貫性があり迅速で均質な対応を支援します。また、お客様からの問い合わせを一元的に蓄積、管理しており、担当者は、チャットで対応を行う際に、「Oracle Service Cloud」に蓄積しているQ&Aに関するコンテンツ情報を活用しながら効率的かつ適切な回答を行うことが可能となります。

参考資料
•Oracle Service Cloud 製品概要
http://www.oracle.com/jp/products/applications/rightnow/overview/index.html

日本オラクルについて
日本オラクル株式会社は、オラクル・コーポレーションの日本法人として1985年に設立されました。
「No.1クラウドカンパニー」を目指し、クラウド環境とお客様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計され、ビッグデータから情報価値を創出する製品群の提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。2000年に東証一部上場（証券コード：4716）。URL　http://www.oracle.com/jp

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オラクルについて
オラクルは、クラウド環境と皆様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計します。
オラクル(NYSE:ORCL)に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。

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日本オラクル株式会社　広報室　斉藤
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