参考資料 CSKコミュニケーションズ、沖縄県コールセンターに最先端のITを導入してサービスを拡張

株式会社ＣＳＫコミュニケーションズ（社長 ：川本 久敏、本社：沖縄県那覇市）は、沖縄県コールセンターに最先端のITを導入して2001年7月２日よりサービスを拡張することを発表します。

沖縄県を拠点とした高機能・高付加価値サービス提供を目指したコールセンターの拡張は、日本オラクル株式会社（本社：千代田区紀尾井町4-1、代表取締役社長：新宅正明）の顧客管理ソフト｢E-Business Suite 11i｣のCRMパッケージを日本で初めて搭載した顧客管理システムをCSK(本社：新宿区、代表取締役社長：青園雅紘)が構築することによって実現しました。このシステムの導入によって、労働集約型の「コールセンター」を刷新し、個別顧客へのきめ細やかなサービスを実践する「コンタクトセンター」を確立いたします。

近年では、インターネットや携帯電話などのように多様化するメディアやデバイスに適応した総合サポートセンターのニーズが高まっております。ＣＳＫコミュニケーションズは、今回のシステム導入により｢沖縄のコールセンター｣という労働集約型ビジネスから、このシステムを活用することによって「沖縄のコンタクトセンター」における「ＣＲＭナレッジワーカー」という知識集約型ビジネスモデルを実現し、サービス内容の向上を行ってまいります。

１.サービス拡張を実現する 新顧客管理システムの概要
　テクニカルサポートを中心としたコールセンター業務の効率化、エージェントの顧客対応内容の質的向上をコンセプトにシステムを構築しました。ＣＲＭパッケージ「Oracle E-Business Suite 11i 」のCRMパッケージ（＊）を共通プラットフォームとして導入し、電話ＦＡＸだけでなく、電子メール、インターネットなど様々なチャネルから来る問合せに対して従来と同レベルのサポートを図ります。また、問合せ履歴も含めた顧客情報の一元化をする事によって、顧客満足度の向上を目標とします。

導入フェーズ１では、エージェントが顧客に対して直接サポート対応をする為の顧客データベース整備を実施します。フェーズ２ではインターネット技術による問い合わせの自動対応を実現します。当初は、サポート業務の基盤を築くシステム導入から始め、今後はセールスコールセンターの基盤として活用をしていく予定である。
　＊単なるコールセンターエージェントではなく、コンタクトポイントを問わない対応技術及び特定の専門知識を有し、高付加価値サポート業務を実現できるエージェント。

２.CSKグループのコンタクトセンター事業体制と今後の展開
今回、このシステムの導入を担当したのは親会社に当たる株式会社ＣＳＫです。ＣＳＫは９９年８月に日本オラクル株式会社との戦略的アライアンスを強化して以来、データベースからERP、CRMにいたるまでグローバルスタンダードといえるOracle製品とそのプラットフォームを軸として企業のビジネスを変革するeサービスを提案してきました。
　CSKグループでは、それぞれ役割の異なる3社のコールセンター企業を有しており、経験豊富なビジネスノウハウを切り口にＣＲＭ分野におけるコンサルティングからシステム構築及びアウトソーシングまでの幅広い業務を展開しています。今回のCSKコミュニケーションズへの導入実績を模範的事例として、eコンタクトセンターソリューション、eCRMソリューションを強力に推進して行く考えです。

報道関係問い合わせ

株式会社CSKコミュニケーションズ 取締役管理本部長　新堀　
日本オラクル株式会社 社長室　広報部 石川