対話型AIとRPAを組み合わせた「コンタクトセンターDXソリューション」を提供

〜「No Show（飲食店の無断キャンセル）」対策にも活用し、利便性を向上〜

2018-11-20 11:00

　NTTコミュニケーションズ（以下 NTT Com）は、対話型AIエンジンとRPAを組み合わせ、コンタクトセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化し、生産性を大幅に(※1)向上させる「コンタクトセンターDXソリューション」(以下本ソリューション)を、2018年12月1日より提供します。これにより、従来の「ヒト」がメインとなって対応するコンタクトセンターに代わり、「AI+RPA」がメインで対応し業務を完結できる環境が整うことになり、電話オペレーターや店舗の従業員は顧客体験を向上させる「おもてなし」業務に注力できる働き方を実現します。

背景
　近年、あらゆるサービス業や接客業において顧客体験の向上が求められる一方、特に電話確認や事務処理などの定型業務が増大しています。その結果、電話オペレーターや従業員は、付加価値創造型の「おもてなし」業務に注力できていないという課題が生じています。
NTT Comはお客さまのデジタルトランスフォーメーション（以下DX）を実現する「DX Enabler」として、対話型自然言語解析AIエンジン「"COTOHA(R) Virtual Assistant"」(以下 COTOHA VA)(※2)をはじめとする高精度な対話型AIや「WinActor(R)」(※3)などのRPA、そして大規模コンタクトセンターにおける業務自動化の豊富なノウハウを組み合わせることで、この課題の解決に貢献します。

本ソリューションの特長
(1)応対から事務処理までプロセス全体の自動化が可能
　本ソリューションは、AIによる通話応対やRPAによる作業自動化などを単独で提供する部分最適なサービスとは異なり、お客さまの業務課題を分析したうえで最適な技術を組み合わせ、業務プロセス全体の自動化を実現する、他社にはない(※4)ソリューションです。定型業務をより効率的に対応する「AI＋RPA」を導入することで、生産性の高い環境へのDXを実現します。その結果、「ヒト」は高いホスピタリティが求められる販売活動やプレミアムなお客さまへの応対、対面接客などの「おもてなし」に注力することが可能となります。

(2)応対精度を向上し続ける、AI運用サポートを提供
　AIやシステムを導入しただけで終わることなく、応対内容のチューニングによる精度向上など、高い専門性が必要なAI運用をお客さまに寄り添って提供し、継続的なDXをサポートします。

(3) 繁忙期・閑散期の業務量の急な増減に対する、柔軟な対応が可能
　「ヒト」ではなく「AI+RPA」が中心となって業務を行うため、応対許容量を容易に増減でき、季節や時間帯による業務の拡張・縮小に迅速かつ柔軟に対応します。

提供開始日
　2018年12月1日

利用料金、申し込み方法
　NTT Com営業担当者までお問い合わせください。

本ソリューションを用いたNo Show対策の実証実験について
　現在、飲食業において食品ロスや機会損失などによる損害が年間2,000億円にも上る「No Show」(※5)が大きな社会課題となっています。この課題の解決に向けて、飲食店予約サイトと連携し、本ソリューションを用いた実証実験を2018年12月より実施予定です。
　AIがSMSや電話によりリマインドを自動実行し、飲食店予約者に予約内容を再確認します。飲食店予約者との応対結果に応じて、予約変更システムへの誘導などの、事務作業をRPAが自動で実行します。これによって、飲食店の従業員に負担をかけない大量の予約確認業務を実現するとともに、飲食店予約者の利便性も向上できる環境を目指します。

※1:2017年7月～8月に、ECサイトにおける電話での商品注文受付の自動化実験を実施。
オペレーターによる作業で想定された時間より、約60％の時間短縮に成功。
※2:NTT Comが提供する、日本語での対話が可能なAIエンジンです。NTTグループが40年以上にわたって蓄積・精錬した日本語辞書とAI関連技術「corevo(R) (コレボ)」とNTT Comが独自開発した自然言語解析技術により、的確な日本語の理解による自然な対話を実現しています。また、対話だけでなく、業務システムと連携して自動で処理を行うことも可能です。