＜調査レポート＞ 「地方銀行の法人営業の未来： デジタルで築く効果的な接点と地域貢献の新たな道」 公開のお知らせ
電話面談システム「bellFace(ベルフェイス)」の開発・販売事業を行う、ベルフェイス株式会社(本社：東京都港区、代表取締役：中島 一明、以下 ベルフェイス)が、全国100名の地銀法人営業従事者及び三大都市を除く地方の経営者層を対象に、地銀法人営業についての調査を実施、ホワイトペーパーとして公開したことをお知らせいたします。
調査トピックス
● 訪問は求められているが、いつもではない。効率の為オンライン等の導入が求められている。
● 現状、訪問を増やしていくことは不可能。地銀の法人営業は忙しすぎる。
● 求められている内容や手法の認識が顧客側とすれ違っており、顧客体験を損なっている。
● 地銀にとっての一番の強みは顧客に何かあった時に駆けつけられること。
● デジタルによって日常的に接点を作りここぞと言う訪問のタイミングを見極めることが地域貢献の道。
1章
(1)(2)(3)本調査ではまず、地方銀行の法人営業に従事している方に、営業における課題をお尋ねしました。上位3つに共通するキーワードは「忙しい」です。
「顧客数に対して人員が少ない」から、「事務作業が多い」から、「デジタル化／オンライン化が遅れている」から……。人員が少ないことはすぐにはどうしようもありませんし、そもそも大規模な経費削減のための支店統廃合などの人員削減施策という背景があってのことなので、根深い課題と言えます。ただ事務作業は本部が一括して巻き取る取り組みをする銀行もわずかですが増えてきていますし、DXに言うに及ばずで、銀行の姿勢が試されていると言えるでしょう。
さらに、「大口取引が多い重要顧客に対して、十分な人員・時間を割いてサービスを提供したり接点を持ったりできていますか？」との質問に「できている」と答えた方は、45％にとどまりました。同様に、「メイン顧客層ではない中小・零細企業といった顧客」に対して「できている」と回答した方はわずか32％でした。地方銀行にとって「距離の近さ」はお家芸とも呼べるものであるはずが、フェイストゥフェイスを十分に発揮できているとは言い難い状況であることが明らかになりました。なんとかしてこれを解消しないことには、主要業務すらままならず、コンサルティング営業への転換は難しいでしょう。
(4)十分なサービス提供や接点が持てていない理由を改めて深掘りすると、やはり「メインとする顧客との業務で忙しい」「事務作業など他業務で忙しい」が圧倒的2トップで、これを解消することが鍵になると考えられます。
(5)では、十分に接点を持てていない状況に対して、どのように解決していくべきでしょうか？
全国の地方銀行における法人営業従事者の回答トップは「訪問営業回数を増やす」でしたが、そもそも時間と人が足りないのですから、現時点で根性論的な選択肢は取れないでしょう。そこで接点を構築する手段として現場が最も適切と感じているのは、「デジタル・オンラインを有効活用」すること(42％)と言えます。業務効率化の結果としてお客様へのタッチ率を上げることが現場に求められていることがわかります。これは言い換えれば、(「電子メール／ショートメッセージを利用」もあわせて)現場の肌感としてデジタルやオンラインだからといって顧客に拒否されるわけではないということも表しています。
(6)では、「銀行の法人営業として顧客にどのようなことを期待されている」のでしょうか？
次の章でお客様の回答もご紹介しますので、ぜひ見比べていただきたいと思いますが、結論から言えば、お客様側の回答とはややズレています。特に、「定期的な接点・有益な情報提供」の順位がこれほど低くないということはぜひ覚えておいていただきたいと思います。
顧客と日常的な接点を十分持てていないのですから、顧客が何を考え、何を求めているかが十分に把握できないのは、当然の結果と言えるでしょう。
(7)(8)一方、メガバンクにおいて顧客との「接点」を中心とした法人営業の取り組みが始まっていることをご存知でしょうか。法人営業の方には、最後に率直な質問を投げかけています。メガバンクが中小企業を対象としたオンラインでの営業を活発化してきているなかで、地方銀行と競争になった時、従来のままの銀行の姿で競争に勝てると思うか？というものです。「従来のままでは難しいと思う」と思うと回答した方は68％に上りました。現場の肌感として、すでに「距離の近さ」では接点構築において訪問だけではデジタルに勝てないと感じているようです。また理由において「接点の多さで劣ることになるから」の回答は36％に上り、いかに現場が接点の多さを本来大切にしたいと考えているかがわかると同時に、数少ない訪問ではオンラインによる接点数の多さには勝てないと考えていることがわかります。
ネガティブな結果に思われますが、では顧客側はどのように捉えているのでしょうか？次章では、決して悲観すべき現状ではないことを前提に、三大都市を除く地方の経営者・役員の方へ向けた調査結果を解説します。
2章
(1)(2)三大都市を除く地方の経営者・役員の方へ向けた調査では、まず「お取引のある金融機関」をお尋ねしました。結果は地方銀行が71％と圧倒的な1位で、地方企業にとって地方銀行は大きな存在感を持っていることがわかりました。では、その銀行(金融機関)の法人営業とは、やはり密な付き合いがあるのかというと、密な付き合いが「ある」と回答したのは48％で、そうとは言い切れないというのが実情のようです。また、金融機関別に見ても、いずれも「ある」は50％前後で、いわゆる「密な付き合い」は地銀だけの専売特許ではないことがわかります。
(3)経営者の皆様は、銀行(金融機関)と密なお付き合いをしたいと考えているのでしょうか？
現状密な付き合いが「ある」と回答した方の96％は「現状維持」もしくは「より密な付き合いがしたい」と回答しており、明確に価値が伝わっていると言えます。一方、「密な付き合いがない」方の92％は「現状維持」もしくは「付き合いを減らしたい」と回答しています。つまりここから読み取れるのは、現状付き合いがなく疎遠なのは接点がないからであり、なんとかして接点を持てれば価値が伝わる、という仮説です。
(4)このことを裏付けるものとして、次の設問があります。「銀行(金融機関)の法人営業に期待したいことがあればお知らせください」。この質問に対して、運転資金の貸付や融資提案など「お金」にまつわることを除けば、期待されていることの1位は「定期的な接点・有益な情報提供」でした。つまり定期的な接点は求められていますし、有益な情報があればどんどん提供して欲しいと思っています。
では従来通り訪問を重ねればいいのかというと、そうではありません。というより、できないと言えるでしょう。
Q1でも見たように、そもそもどの金融機関も半分くらいは密な接点を持てていないのですから、全法人顧客に従来手法としての「訪問」で密な接点を持つのは銀行や地域金融機関の人員配置的に不可能と言えます。では、どうすれば良いのでしょうか？
(5)(6)そもそも顧客側は、銀行の営業担当に毎回会社まで訪問してほしいと思っているのでしょうか？調査の結果、「毎回訪問してほしい」と回答したのは24％にとどまり、「普段は電話やメール、オンラインで良い」の半数以下という結果に。重要な時は顔を合わせたいが、それは毎回ではない、というのが実は顧客側も本音であると言えます。
理由を見てみますと、「時間や効率を重視したいから」が第1位。第2位の「忙しくてなかなか時間を空けられないから」23％も本質は同じで、本業を重視したいという回答です。銀行法人営業のサービス内容が多岐にわたろうとしている今だからこそ、銀行の用事イコールいつも重要な用事ではなく、オンラインや電話で効率よく、というのが経営者の本音です。なぜなら地方銀行は、地域の経済を振興する立場だからです。
では結局今まで通りでいいのか？と言えば、答えはもちろんNOです。定期的な接点を持てていなければ、顧客にとって本当に銀行が必要な時を見極めることができないからです。
(7)(8)決して銀行が毛嫌いされているわけではない、ということをきちんと伝えておきたいと思います。「もし選べるなら、メガバンクと地域の金融機関(地銀や信金など)、どちらを選びますか？」という質問に対して、距離の近さをお家芸のようにしてきた「地域の金融機関」が選ばれるということは、距離の近さを必要としているからです。
事実、理由を深掘りしても、「安心感」や「細やかな対応」など、メガバンクのような規模の企業ではなかなか真似できない要素がきちんと評価されています。だからこそ課題は、提供方法と、その美点をいつ発揮するかのタイミングの問題です。地銀の現場にも、マーケティング的な観点を取り入れるべき時が来たのではないでしょうか。
(9)では、オンラインを効率よく取り入れるにしても、具体的にどのように取り入れるのか？というのが最後の質問です。「一部金融機関では、オンラインを有効活用し、日常的に接点を持ち有益な情報提供などに取り組むサービスが始まっています。企業の経営者・役員として自社もこのようなサービスを受けたいと思いますか？」という質問に対し、「自社も受けたい」は61％に及びました。
オンラインをどのように取り入れればよいのか。その1つの答えは、(契約など重要な場面での利用ではなく)日常的な接点を持つための利用です。前項までで見てきた通り、何かあった時に駆けつけられるのが地銀の何よりの強みと言えます。しかしながら、いつも「何かあった時」ではなく、いつも何かあったかと御用聞きのように訪問するのは、現代においては求められていません。ここぞというときにこそ訪問する、その大事な時を見極めるためにこそ、オンラインなどの技術を取り入れるべきです。
調査レポートの詳細は以下のホワイトペーパーでご覧になれます。ぜひご一読ください。
https://lp.bell-face.com/the-future-of-corporate-business-at-regional-banks/
