日本オラクル、カスタマー・エクスペリエンスに関するグローバルの調査報告書の日本語版を発行
日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長 最高経営責任者：遠藤 隆雄）は、カスタマー・エクスペリエンスに関するグローバルの調査報告書「Global Insights Succeeding in the Customer Experience Era」の日本語版(*1)を本日発行しました。同報告書は、北米、ヨーロッパ、日本、アジア・パシフィックとラテンアメリカにおける18カ国で1,342名の企業経営幹部を対象に実施され、カスタマー・エクスペリエンス(*2)向上が求められる時代に成功するための挑戦、戦略や教訓などの洞察を提供します。
*1)「Global Insights Succeeding in the Customer Experience Era」の日本語版はこちらからダウンロード可能です。
http://www.oracle.com/go/?&Src=7607273&Act=18&pcode=JPFM12048834MPP016
*2)カスタマー・エクスペリエンス：製品・サービスを購買、利用する際の一連のプロセスにおける顧客の経験価値です。例えば、製品やサービス選択の際の情報収集、Webサイトや店舗での購買、保守サービスの利用や問い合わせなどがあります。
主な調査結果は以下の通りです。
-カスタマー・エクスペリエンスは、グローバルにおいて重要な事業戦略のひとつとして認識されています。
回答した管理職の97パーセントが、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供することは事業にとって効果的に働き、またビジネス拡大に向けて重要であると認識しています。
積極的で一貫性のある、ブランド関連のカスタマー・エクスペリエンスを提供しないことで生じる平均的な損失は年間売上の20パーセントに上る可能性があると予測しています。
-多くの企業がカスタマー・エクスペリエンス向上に向けた取り組みに課題を感じています。
回答した管理職の93パーセントがカスタマー・エクスペリエンスの向上が、自社の今後2年間の優先事項の上位3位に入るとし、91パーセントが業界においてカスタマー・エクスペリエンスのリーダー的存在になりたいと考えています。しかし多くの企業が、その実行方法に課題を抱えています。会社としてカスタマー・エクスペリエンスの取り組みを開始したばかりだという回答が37パーセント、自社のカスタマー・エクスペリエンスの取り組みが先進的であると考えているという回答は、2パーセントにとどまりました。
-顧客と企業のカスタマー・エクスペリエンスへの認識には乖離があります。
調査の結果、経営幹部はカスタマー・エクスペリエンスが、顧客の行動に与える影響を過小評価していることが分かりました。回答した管理職の49パーセントが不十分なカスタマー・エクスペリエンスによって顧客がブランドを乗り換えると答えたのに対し、実際にカスタマー・エクスペリエンスの質の低さが理由でブランドを乗り換えた顧客は89パーセントに上っています。
-ソーシャルメディアは今後の重要な事業推進力となると認識されています。
ソーシャルメディアの普及により顧客の反応がリアルタイムに把握できるようになった今、企業は顧客の声に迅速かつ適切に対応することに一層注力しています。本調査で、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するには、効果的なソーシャルメディアの活用が不可欠であると考えている回答者は81パーセントでした。一方で、販売チャネル専用のソーシャルメディアを持っていないという回答が35パーセント、カスタマー・サービス専用のソーシャルメディアを持っていないとの回答も35パーセントでした。
カスタマー・エクスペリエンスを支える技術、人と組織、プロセスには大きな障壁があることが分かります。
回答した管理職は、最良のカスタマー・エクスペリエンスを提供する際の最大の障壁として、柔軟性の低い技術、サイロ化された組織やシステム、投資が不十分なことによる限界を挙げています。
企業によるカスタマー・エクスペリエンスへの投資企業はカスタマー・エクスペリエンス関連技術への投資を今後2年間で平均18パーセント増加させるという結果がでています。クロスチャネル**における顧客経験の改善や顧客分析が最優先事項になっています。
** クロスチャネル：店舗、コンタクトセンターやWebサイトなど複数のチャネルを通じて顧客が企業と接点をもち、また顧客情報は統合されている。
本調査結果により、優れたカスタマー・エクスペリエンス戦略には、抜本的な組織の改革が必要であることがわかります。カスタマー・エクスペリエンス向上につながる取り組みは、人、プロセス、技術を包括的に考える必要があります。自社のカスタマー・エクスペリエンスが先進的であると考えている組織の幹部は、次のような方法で従業員との関わりに成功しています。
-従業員が、顧客に対して優れた経験を提供できるように、トレーニング・プログラムやインセンティブの仕組みを構築、実施
-企業のコア・バリューを再定義し、その中にカスタマー・エクスペリエンスの重要性を追加
-カスタマー・サービス向上のための専門技術を導入
●オラクルについて
オラクルは、クラウド環境と皆様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計します。オラクル(NASDAQ:ORCL)に関するより詳細な情報については、 http://www.oracle.com をご覧ください。
■本件に関するお問い合わせ先
日本オラクル株式会社 広報室 石川
Tel: 03-6834-4837 / Fax: 03-6834-6129/ E-mail: pr-room_jp@oracle.com
プレスルーム http://www.oracle.com/jp/corporate/press/
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