常陽銀行、「Oracle Service Cloud」でオンライン・バンキングのお客様サポートを強化
日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長 兼 CEO：杉原 博茂）は本日、茨城県を中心に国内178店舗を展開する株式会社常陽銀行（本店：茨城県水戸市南町、取締役頭取：寺門 一義、以下、常陽銀行）が、デジタル世代の新規顧客の獲得とさらなる顧客満足度向上を目的に地方銀行*で初めて「Oracle Service Cloud」を採用し、Webサイト上のFAQ検索機能を強化したことを発表します。当システムは、東洋ビジネスエンジニアリング株式会社（本社：東京都千代田区大手町、取締役社長：大澤正典、以下、B-EN-G）の支援のもと、2015年6月に稼働しました。
- オラクル調べ
常陽銀行では、営業窓口時間外にも住宅・自動車・教育ローンなどの申し込みを円滑に行うことができる非対面チャネルの強化としてWebサイトの拡充や、モバイル端末経由でのサービス強化を2011年より開始していました。「Oracle Service Cloud」の稼働により、窓口やコールセンターの営業時間に制限されることなく、Webサイトやモバイル端末経由で顧客がオンライン上で自身の疑問点を自己解決し、手続きを行うことができる仕組みを実現します。
銀行のさまざまな手続きやサービス内容の確認は、一般のお客様にとっては難解である場合が多く、また、特定のお客様に限った事項などの回答を適時的確に表示することは、従来のWebサイト上では困難でした。今回採用した「Oracle Service Cloud」のFAQ機能により、Webサイトから各種サービスの申し込みを行う過程で、多くの人が抱える疑問とそれに対する回答はもちろん、特定のケースに至るまでの回答を的確に提示できるため、Webサイト上での自己解決につながります。常陽銀行では「Oracle Service Cloud」の採用を2015年4月に決定し、その約2カ月後に稼働、Webサイト上のFAQページへのアクセス件数は昨年6月と比較し、約3倍*となりました。
- 常陽銀行調べ
また、コールセンターで応対するオペレーターがよくある質問とその回答を関係者と共有し、その最新情報をシステムに定期的に更新しています。こうしたプロセスを実施することで、お客様が求めている最新の質問への回答をコールセンター内の共有だけでなく、Webサイト上にも提示することができます。お客様自身が参照できる質問と回答の件数を増やし、サポート・サービス品質の維持・向上に寄与しています。常陽銀行のWebサイト上に掲載されていたFAQは、当初100件強程度でしたが、現在は700件程にまで増加し、現在も拡充しています。
今後は、「Oracle Service Cloud」の他の機能活用についても検討を進め、より効果的・効率的なお客様対応の実現を目指しています。
参考リンク
•常陽銀行
http://www.joyobank.co.jp/index.html
•東洋ビジネスエンジニアリング（B-EN-G）
http://www.to-be.co.jp/index.html
•Oracle Service Cloud 製品概要
http://www.oracle.com/jp/products/applications/rightnow/overview/index.html
日本オラクルについて
日本オラクル株式会社は、オラクル・コーポレーションの日本法人として1985年に設立されました。
「No.1クラウドカンパニー」を目標に掲げ、広範かつ最大限に統合された クラウド・アプリケーションおよびクラウド・プラットフォーム、ビッグデータから情報価値を創出する製品群の提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。2000年に東証一 部上場（証券コード：4716）。URL http://www.oracle.com/jp
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